アナリティクス：キーコンセプト

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アナリティクスは、さまざまなデータ分析を意味する総称です。

情報の分析により洞察を高め、トレンドや集計など他のツールでは発見が困難な傾向や指標を把握することができます。

本記事では、Dialpad アナリティクスのキーコンセプトをご案内します。

 

コール vs コールレッグ 

コールは発信者 (通話の発信側) から着信先 (通話の着信側)  までの経路と定義します。発信者の端末 (デスクトップアプリ、モバイルアプリ、デスクフォンなど) から発信し、着信先はさまざまな端末で応答することができます。

コールレッグは、2つの端末間の通話の一部で、各通話には複数のコールレッグが生成されます。コールには全通話時間が集計されますが、コールレッグは通話の特定のセグメントのみを集計します。

以下の通話を例とすると、営業コンタクトセンターでの着信は、まず山田さんが不在着信となり、次に佐藤さんも不在着信、最後に高橋さんが通話応答しました。それぞれの処理はファンアウトと呼ばれ、各ファンアウトはそれぞれ一つのコールレッグとなり、それぞれが組み合わされることにより、営業コンタクトセンターへのコールを構成します。こちらのコールでは最終的に高橋さんが応答したため、応答済みと認識されます。

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Note

各コールレッグはそれぞれがコールとして認識されますが、コールは通話で発生したコールレッグの一連の流れをまとめたものになります。

 

ターゲット

ターゲットとは、Dialpadオフィスに属し通話を受信できるエンティティのことです。

ターゲットは、主に次の2タイプに分けられます。

  1. ブリッジターゲット：電話番号が割り当てられた発着信ができるターゲット

  2. ユーザーグループ：ユーザーターゲットのグループ

以下、各ターゲットの定義をご参照ください。

ブリッジターゲット

  • ユーザー (User)：Dialpad にログインし発着信を行うDialpad アカウント
  • ルーム (Room)：物理的な電話機(デスクフォン)。メールアドレスとパスワードによるログイン認証で発着信を実行できるユーザーターゲットには紐付かないデスクフォン

ユーザーグループターゲット

  • スタッフグループ (StaffGroup)：特定のユーザー (主) のエクゼクティブアシスタントグループ。主ユーザーへの着信はアシスタントへおくられる。グループなどの共有番号と同様に、着信はエクゼクティブとアシスタントの両者に送られる。アシスタントは StaffGroup に所属する。
  • コーチンググループ (CoachingGroup)：コーチと定義されたユーザーターゲットのグループで、トレイニーと定義された個人ユーザーターゲットに対比する。グループには管理者がコーチとして所属し、オペレーターは所属できない、トレイニーに着信すると、コーチはトレイニーの通話を聞きコーチングする事ができる。コーチンググループには IVR 機能はない。
  • コーチングチーム (CoachingTeam)：コーチ、トレイニーと定義されたユーザーグループを指す。コーチンググループ、あるいはコーチングチームに着信があると、コーチはトレイニーの通話を聞くことができる。コーチはチームにト：イニーを追加、削除でき、トレイニーのコーチングすることが可能

  • IVR グループ (IVR Group) : IVR設定ができるユーザーターゲットのグループ。以下ターゲットタイプを含む：

    • オフィス (Office)：カンパニーに所属するユーザーの集合体。各ユーザーは一つのオフィスに所属し、各オフィスは一つのカンパニーに所属する。カンパニーは概念であり、直接通話をすることはできない。各カンパニーには、プライマリオフィスがあり代表番号が割り当てられる。
    • グループ (Department)：ユーザーグループ (オペレーターとも呼ぶ)。グループは常にひとつのオフィスに所属する。グループオペレーターに勤務中データは取得されず、オペレーターに対応可能/勤務外ステータスは適用されない。

      • グループ・ルーティングオプション

        [オペレーター]

        • 最長待機：待機時間が長いエージェント順に呼び出す
        • 固定順：指定された順番にエージェントを呼び出します。優先順位は変動しない
        • ラウンドロビン：オペレーターをローテーションで呼び出す。応答したオペレーターはリストの最後位に移動し、同じユーザーに着信し続けることを回避し、オペレーター間の着信数を均一化
        • 一斉鳴動：すべてのエージェントを同時に呼び出す

　　　　　　[その他のルーティング]

        • ボイスメールへ直接送る
        • 事前録音したメッセージを再生
        • Dialpadユーザー、デスクフォンへ転送
        • 別のグループ、オフィス、コンタクトセンター、Geo、ルーター編転送
        • 自動応答 (IVR) メニューへ送る
    •  
    • コンタクトセンター (CallCenter)：ユーザーグループ（エージェントとも呼ぶ)。コンタクトセンターは常にひとつのオフィスに所属する。コンタクトセンターにはグループ機能に追加して、以下機能を提供します。

        • 保留キュー

        • 所属エージェント数に上限値なし

        • 対応可能/勤務外ステータスにて勤務中データを取得する

      • コンタクトセンタールーティングオプション

        [オペレーター]

        • 最長待機：待機時間が長いエージェント順に呼び出す
        • 固定順：指定された順番にエージェントを呼び出す。優先順位は変動しない
        • ラウンドロビン：オペレーターをローテーションで呼び出す。応答したオペレーターはリストの最後位に移動し、同じユーザーに着信し続けることを回避し、オペレーター間の着信数を均一化
        • スキルベース：管理者が設定したスキルで、高いスキルのエージェント順に呼び出す
        • ランダム：着信の都度ランダムにエージェントを呼び出す

　　　　　　[その他のルーティング]

        • ボイスメールへ直接送る
        • 事前録音したメッセージを再生
        • Dialpadユーザー、デスクフォンへ転送
        • 別のグループ、オフィス、コンタクトセンター、Geo、ルーター編転送
        • 自動応答 (IVR) メニューへ送る

マルチターゲット

アナリティクスでは、以下の条件とオプションにて、複数のターゲットを一括指定してフィルタリングできる。

  • 複数グループ、コンタクトセンター、代表番号
  • 複数コーチングチーム
  • 複数コーチンググループ
  • 複数ユーザー (グループの指定あり/なし)、ルーム
  • 単一のオフィス、あるいはカンパニー
    • グループ、コンタクトセンター、代表番号は複数選択が可能。

 

社内/社外通話 (Internal vs External Calls)

通話は社内通話、社外通話に定義されます。

社内通話 (Internal Calls) は、同じオフィス内の2人の Dialpad ユーザー間の通話です。

社外通話 (External Calls) は、Dialpad ユーザーとDialpad 外部の相手との通話です。

 💡  Note:

社内通話は、1) 発信ユーザーからの発信、2) 受信ユーザーへの着信、の2つの通話として認識されます。

 

着信 vs 発信 (Inbound vs Outbound)

すべての通話は、着信、あるいは発信通話として分類されます。

着信 (Inbound  Calls) は、外部キャリアから発信され Dialpad にかかってくる通話です。

発信 (Outbound Calls) は、Dialpad システムから発信する通話です。

 

通話の種類

通話は以下4つのタイプに分類して情報を把握し、正確なレポーティングを実行します。

  1. 直通電話
  2. オペレーター通話
  3. 手動転送通話
  4. 自動転送通話

直通電話は、Dialpad 個人番号への通話です。通話相手と Dialpad ユーザー間で１通話を生成します。

オペレーター通話は、カンパニー上に作成されたグループ、代表番号、コンタクトセンターへの通話です。以下２つの通話を生成します：

  • エントリーポイント通話：発信者とコンタクトセンター間の通話
  • オペレーター通話：発信者と通話に応答したオペレーター間の通話。着信先に複数のオペレーターが所属する場合には複数のオペレーターに対するコールレッグが生成されます。

 手動転送通話は、通話転送時、もとの通話を終了し (切電)、転送先への新規通話が生成されます。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話が開始されます。新規発信により２人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

自動転送通話は、元の通話が自動転送や IVR によって新しい着信先に自動転送される通話です。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話を開始します。新規発信は２人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

未応答の転送は、以下に4つの内訳です。

  • ルーター転送：発信者の市外局番に基づき転送された通話
  • 自動転送：他のオフィス、コンタクトセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、ルームフォンに自動転送された通話 
  • 転送：デスクフォンから別の番号へ転送された通話
  • DTMF 転送：自動音声メニュー (IVR) 経由で転送された通話

 

通話の構造

通話は、着信、発信によりそれぞれのフェーズを経て、Dialpad のエコシステムを行き来します。

  • 通話開始: 通話が着信した、あるいはDialpad により通話が生成された日時
  • 応答メッセージ/IVR：エージェントに接続する前に再生されるカンパニー、グループ全体での応答メッセージ。発信者へ再生される。
  • 保留キュー時間：発信者が利用可能なエージェントに接続する前にキューで待機する時間
  • 鳴動時間：ルーティング設定に従い、着信者が電話に応答するまでの時間
  • 通話接続：発信者とエージェントが接続された時間。通話は手動で保留することも可能。
  • 通話終了：通話相手、エージェントが通話を終了。
  • ラップアップ：通話終了後、新規通話を開始するまでのバッファ時間

着信の通話フロー：

  1. 通話開始
  2. 応答メッセージ/IVR
  3. 保留キュー/鳴動時間 
  4. 通話接続
  5. 通話終了
  6. ラップアップ

発信の通話フロー：

  1. 発信開始
  2. 鳴動時間
  3. 通話接続
  4. 通話終了
  5. ラップアップ