アナリティクス:キーコンセプト

アナリティクスは、さまざまなデータ分析を意味する総称です。

情報の分析により洞察を高め、トレンドや集計など他のツールでは発見が困難な傾向や指標を把握することができます。

本記事では、Dialpad アナリティクスのキーコンセプトをご案内します。

コール vs コールレッグ (Call vs Call leg)

コールは発信者 (通話の発信側) から着信先 (通話の着信側)  までの経路と定義します。発信者の端末 (デスクトップアプリ、モバイルアプリ、デスクフォンなど) から発信し、着信先はさまざまな端末で応答することができます。

コールレッグは、2つの端末間の通話の一部で、各通話には複数のコールレッグが生成されます。コールには全通話時間が集計されますが、コールレッグは通話の特定のセグメントのみを集計します。

以下の通話を例とすると、営業コールセンターでの着信は、まず山田さんが不在着信となり、次に佐藤さんも不在着信、最後に高橋さんが通話応答しました。それぞれの処理はファンアウトと呼ばれ、各ファンアウトはそれぞれ一つのコールレッグとなり、それぞれが組み合わされることにより、営業コールセンターへのコールを構成します。こちらのコールでは最終的に高橋さんが応答したため、応答済みと認識されます。

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Note

各コールレッグはそれぞれがコールとして認識されますが、コールは通話で発生したコールレッグの一連の流れをまとめたものになります。

 

ターゲット(Targets)

ターゲットとは、Dialpadオフィスに属し通話を受信できるエンティティのことです。

ターゲットには以下のタイプがあります。

  1. ユーザー (User)Dialpad にログインし発着信を行うDialpad アカウント
  2. ルーム (Room)物理的な電話機(デスクフォン)。メールアドレスとパスワードによるログイン認証で発着信を実行できるユーザーターゲットには紐付かないデスクフォン
  3. スタッフグループ (StaffGroup)特定のユーザー (主) のエクゼクティブアシスタントグループ。主ユーザーへの着信はアシスタントへおくられる。グループなどの共有番号と同様に、着信はエクゼクティブとアシスタントの両者に送られる。アシスタントは StaffGroup に所属する。
  4. コーチンググループ/コーチングチームコーチ、トレイニーと定義されたユーザーグループを指す。コーチンググループ、あるいはコーチングチームに着信があると、コーチはトレイニーの通話を聞くことができる。コーチはチームにトレイニーを追加、削除でき、トレイニーのコーチングすることが可能
  5. オフィス (Office)カンパニーに所属するユーザーの集合体。各ユーザーは一つのオフィスに所属し、各オフィスは一つのカンパニーに所属する。カンパニーは概念であり、直接通話をすることはできない。各カンパニーには、プライマリオフィスがあり代表番号が割り当てられる。
  6. グループ (Department)ユーザーグループ (オペレーターとも呼ぶ)。グループは常にひとつのオフィスに所属する。
  7. コールセンター (CallCenter)ユーザーグループ(エージェントとも呼ぶ)。コールセンターは常にひとつのオフィスに所属する。

アナリティクスでは、以下の条件、またオプションにて、複数のターゲットを一括指定してフィルタリングできます。

  1. 複数グループ、コールセンター、代表番号
  2. 複数コーチングチーム
  3. 複数コーチンググループ
  4. 複数ユーザー、ルーム
  5. 単一のオフィス、あるいはカンパニー

 

社内/社外通話 (Internal vs External Calls)

通話は社内通話、社外通話に定義されます。

社内通話 (Internal Calls) は、同じオフィス内の2人の Dialpad ユーザー間の通話です。

社外通話 (External Calls) は、Dialpad ユーザーとDialpad 外部の相手との通話です。

 💡  Note:

社内通話は、1) 発信ユーザーからの発信、2) 受信ユーザーへの着信、の2つの通話として認識されます。

 

着信 vs 発信 (Inbound vs Outbound)

すべての通話は、着信、あるいは発信通話として分類されます。

着信 (Inbound  Calls) は、外部キャリアから発信され Dialpad にかかってくる通話です。

発信 (Outbound Calls) は、Dialpad システムから発信する通話です。

 

通話の種類

通話は以下4つのタイプに分類して情報を把握し、正確なレポーティングを実行します。

  1. 直通電話
  2. オペレーター通話
  3. 手動転送通話
  4. 自動転送通話

直通電話は、Dialpad 個人番号への通話です。通話相手と Dialpad ユーザー間で1通話を生成します。

オペレーター通話は、カンパニー上に作成されたグループ、代表番号、コールセンターへの通話です。以下2つの通話を生成します:

  • エントリーポイント通話発信者とコールセンター間の通話
  • オペレーター通話発信者と通話に応答したオペレーター間の通話。着信先に複数のオペレーターが所属する場合には複数のオペレーターに対するコールレッグが生成されます。

 手動転送通話は、通話転送時、もとの通話を終了し (切電)、転送先への新規通話が生成されます。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話が開始されます。新規発信により2人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

自動転送通話は、元の通話が自動転送や IVR によって新しい着信先に自動転送される通話です。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話を開始します。新規発信は2人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

 

通話の構造

通話は、着信、発信によりそれぞれのフェーズを経て、Dialpad のエコシステムを行き来します。

  • 通話開始: 通話が着信した、あるいはDialpad により通話が生成された日時
  • 応答メッセージ/IVR:エージェントに接続する前に再生されるカンパニー、グループ全体での応答メッセージ。発信者へ再生される。
  • 保留キュー時間:発信者が利用可能なエージェントに接続する前にキューで待機する時間
  • 鳴動時間:ルーティング設定に従い、着信者が電話に応答するまでの時間
  • 通話接続:発信者とエージェントが接続された時間。通話は手動で保留することも可能。
  • 通話終了:通話相手、エージェントが通話を終了。
  • ラップアップ:通話終了後、新規通話を開始するまでのバッファ時間

着信の通話フロー:

  1. 通話開始
  2. 応答メッセージ/IVR
  3. 保留キュー/鳴動時間 
  4. 通話接続
  5. 通話終了
  6. ラップアップ

発信の通話フロー:

  1. 発信開始
  2. 鳴動時間
  3. 通話接続
  4. 通話終了
  5. ラップアップ

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