Salesforce パワーダイアラ

 

Dialpad でパワーダイアラを有効にする

オフィスが複数ある場合、カンパニー管理者は [管理者設定] > [カンパニー] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [オプション] を有効にします。既に有効になっている場合は [設定] をクリックします。

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[パワーダイアラ] のタブをクリックして [Salesforce のパワーダイアラを有効にする] にチェックを入れ、変更を保存します。 この画面では Salesforce と Dialpad コールセンターの同期のオプションがあります。

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オフィスが一つの場合は。[管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] > [Salesforce] > [オプション] を有効にします。既に有効になっている場合は [設定] をクリックします。[パワーダイアラ] のタブをクリックして [Salesforce のパワーダイアラを有効にする] にチェックを入れ、変更を保存します。 

 

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パワーダイアラ ラップアップ時間

Salesforce パワーダイアラが有効になったら、[オフィス設定] から通話後のラップアップの時間を設定します。

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Salesforce で架電リストを作成

こちらの手順で Dialpad for Salesforce パッケージをインストールします。Salesforce App Launcher で Dialpad Lightning を検索します。

 

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Dialpad Lighting のタブをクリックするとパワーダイアラの設定画面に遷移します。画面右上の [Create New List] を選択します。

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新規架電リスト作成画面では、以下の項目を選択します。

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  • List Name: 架電リストの名前 (文字、数字、ハイフンやアンダーバーの入力可)
  • Salesforce Object: 見込み客 (Leads)、取引先責任者 (Contacts)、商談 (Opportunities)、または取引先 (Accounts) を選択
  • List Type静的 (Static) リストは新しいレコードが追加されても更新されませんが、レコードが削除された場合は更新します。動的 (dynamic) リストは条件に合わないレコードが削除されたり新しいレコードが追加されるたびに自動更新します。

 

新しい架電リストが作成されると、フィルター条件画面に遷移します。

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  • リストステータス: リストの有効/無効
  • オブジェクトタイプ: リストに設定したオブジェクトの種類
  • リストソート順: 発信の優先順位を管理;リストのレコードをソートする
  • ダイアル回数: リストから発信する回数;発信するたびに1増加する
  • フォローアップ: コールバックのスケジュールに使用するフィールド

リストにレコードを追加するには、フィルターアイコンをクリックして、レコードを追加する条件を特定します。

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フィルターの条件はオブジェクトのどの属性でも指定可能です。下の例は「カリフォルニア州のDialpadという名前に一致する見込み客」という条件のフィルターを意味します。sfdc-powerdialer-article-image-9.png

フィルター条件を保存するには [Apply] をクリックして、リストの変更を保存するには [Save] をクリックします。新しい条件によってレコードの追加や削除が必要な場合は、いつでもフィルター条件の編集が可能です。

リストが完成したらエージェントまたはコールセンターをアサインします:

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リストの架電を特定のエージェントに限定したい場合は、エージェントをアサインします

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リストの架電をコールセンターの対応可能エージェントにアサインしたい場合は、コールセンターをアサインします

 

リストとコールセンターの優先順位

リストの優先順位

リストの優先順位は、リストにランク付けすることにより優先的に対応するリストの順番を指定します。

 

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コールセンターの優先順位

コールセンターの優先順位は、コールセンターにランク付けすることにより優先的に対応するコールセンターの順番を指定します。

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パワーダイアラで発信

エージェントがリストにアサインされて架電可能なレコードが存在する場合、Salesforce lightning の Dialpad CTI に [Start Dialing] ボタンが表示されます。

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[Start Dialing] ボタンをクリックするとパワーダイアラ モードが有効になり、リストのレコードに自動発信します。発信中に Salesforce 画面にレコードの情報がロードされます。

通話終了後、エージェントはラップアップタイムとなり、次のコールに備えます。ラップアップタイムはオフィス管理者の設定にしたがいます。ラップアップタイムを設定時間より先に終了すると、次の通話に移動します。

 

 

フォローアップ時間の設定

フォローアップ時間を設定することで、通話リストから連絡先を一旦取り置き、指定した時間後にリストに戻すことができます。これには、日付時間フィールドが必要です。

リスト作成時に、[フォローする項目] > 編集にて必要な日付フィールドを選択します。

 

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通話終了後は、次の架電に取り掛かる前にラップアップタイムが作動します。手動でラップアップ時間を終了すると、パワーダイアラが次のレコードに自動発信します。

 

フォローアップタイムを設定

フォローアップ フィールドを使い、レコードを一時的にリストから除外して、指定した日時にそのレコードの対応に取り掛かることができます。

フォローアップタイムでは、日付または時間を指定します。

架電リスト作成画面で、[フォローアップフィールド] の下にある [編集] をクリックして、フォローアップを設定するフィールドを選択します。

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フォローアップタイムの設定が完了したら、そのレコードは一旦リストから除外され、指定した日時にリストに戻ります。

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パワーダイアラリストの割り当てを閲覧

Salesforce の [Dialpad] タブより、パワーダイアラリストの割り当てを確認できます。このリストでは、エージェント各自に割り当てられたパワーダイアラリストの対応順序などを確認できます。このページでは、エージェントは自分にアサインされたリストを確認できます。

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FAQ for ユーザー

この連携を利用するのに特別なライセンスが必要ですか?

この連携はすべての Dialpad Sell Pro または Enterprise プランで利用可能です。

親オブジェクトに対してリストを作成できますか?

現時点ではできません。見込み客 (Leads)、取引先責任者 (Contacts)、商談 (Opportunities)、または取引先 (Accounts) でのみ作成可能です。

カスタムオブジェクトでリストを作成できますか?

現時点ではカスタムオブジェクトをサポートしていません。

SFDC Classic 連携または Dialpad デスクトップアプリで使えますか?

使用できません。パワーダイアラは Salesforce Lightning CTI に制限されています。

静的リストを作成した後に更新できますか?

フィルターを変更して静的リストを更新することは可能です。静的 (Static) リストはリアルタイムアップデートに対してのみ静的に動作します。動的 (Dynamic) リストはフィルター条件が一致するときに自動的にリストを更新しますが、静的リストは自動的に更新されません。

通話がアクティビティとしてログされないのはなぜですか?

発信先番号と一致する情報が複数存在する場合、Dialpad は通話ログを紐づける番号を1つ選択するように促します。通話ログが残らない場合は、Salesforce にその番号と一致する複数の情報が存在している可能性があります。

発信先の番号が使われていないためパワーダイアラが停止しました。なぜ使われていない番号になるのでしょうか?

Dialpad は E.164 形式を推奨します。番号がこの形式以外の場合、Dialpad は国番号を元に発信します。発信が失敗した場合は、パワーダイアラを停止して、エージェントに番号を更新してリトライするよう促します。

マイクが検知されないため発信できませんでした。有効にするには?

お使いのブラウザでマイクの使用が許可されているか確認してください。こちらを参考にされてください: ChromeFirefox

国際電話にパワーダイアラを使えますか?

使えます!国際電話には通話クレジットが必要です。(米国・カナダの場合) 番号は E.164 形式をお使いください。通話クレジットを有効にするには Dialpad 管理者にご確認ください。
日本のアカウントでは SoftBank 社の国際電話料金が発生します。

同じレコードに再度発信されるはなぜですか?

以下の場合に再度発信します:
-  No of Times Dialed の値がゼロに達しないとき
- そのレコードをリストから除外するフィルター条件が存在しないとき

例えばフォローアップ期日を設定してレコードをリストから除外しておくなど、発信後に属性が更新されるフィルター条件を設定しておくことをおすすめします。

 

番号は有効なのに Dialpad could not reach a number のメッセージが表示されます

以下の理由が考えられます:

  • かけた番号が通話中
  • かけた番号が発信不可ゾーンに属する
  • かけた番号が30秒以内に応答しない
  • キャリアまたはユーザーが番号をスパムに指定している

発信がロードするまでに時間がかかるのはなぜですか?

発信してから接続してロードするまで10秒ほどかかるのは、電話番号を Salesforce に提供して相手のキャリアに接続するまでの経路を Salesforce に依存するために発生します。ロードまでの時間は Salesforce インスタンスで動作している他のプロセスやキャパシティに左右されます。Salesforce のキャパシティについての質問は、Salesforce にお問い合わせください。

Salesforce が商談や取引先をロードしません

それらのレコードにアクセス可能かどうか、Salesforce 管理者にお問い合わせください。

Voicemail Drop がありません。有効にするには?

こちらの記事をご参照ください。

リストの条件に一致するレコードが追加されないのはなぜですか?

Dialpad は Salesforce 内でジョブを走らせてリストに一致するレコードを探します。他のプロセスが原因でジョブが完了しないまたは停止する懸念がある場合は、Salesforce 管理者にご確認ください。また、レコードがリストに追加されるまで 10分ほどかかることをご留意ください。

 

FAQ for SFDC / Dialpad 管理者

どのオブジェクトがパワーダイアラの SFDC パッケージに含まれますか?

新しい Dialpad for Salesforce パッケージより Salesforce インスタンスに追加されるオブジェクトは以下の通りです:

  • Dialpad Activity Log: Dialpad で実施されたアクティビティログ。リストの更新、発信の記録、レコードの追加/削除。
  • Dialpad Agents: リストにアサインされたエージェントにリファレンスを作成
  • Dialpad Call Center: リストにアサインされたコールセンターにリファレンスを作成
  • Dialpad Exception Handling: 例外のランタイム ログ。デバッグやトラブルシューティングに有用。
  • Dialpad List: パワーダイアラで発信するリストオブジェクトを作成
  • Dialpad List Assignment Junction: アサイメント情報を含む SFDC 連結オブジェクト
  • Dialpad List Filter: リストを定義したフィルターの格納
  • Dialpad LOAC: レコードをアサインしたリストの情報を含む
  • Dialpad Record Queue: アグリゲーション後に特定の時間およびプロセスによりバルクで挿入および更新したレコードをアグリゲートするのに使われる

パワーダイアラでは Salesforce 内でいくつのジョブが実行されますか?

9つのジョブが実行されます:

  • QueueLOACRecordDeletion: このクラスはレコードプロセスのキューでレコードのステータスを更新して新規レコードを挿入します。またこのクラスは LOAC からレコードを削除する Future Method を呼び出します。 
  • QueueableRecordAssignment: このクラスは Dialpad レコードキューで inserted/updated Lead/Account/Opportunity/Contact のエントリーを作成します。
  • DialpadRecordAssignmentBatchInsert: このバッチは Dialpad レコードプロセスキューから、挿入された inserted/updated Lead/Account/Opportunity/Contact を選んで、リストに一致するレコードをベースに Dialpad LOAC を追加します。
  • DialpadRecordAssignmentBatchUpdate: このバッチは Dialpad レコードプロセスキューから、更新された inserted/updated Lead/Account/Opportunity/Contact を選んで、リストに一致するレコードをベースに Dialpad LOAC を追加します。
  • DelegatorSchedulable: このジョブは、スケジュールがコンテキスト内の最後のオプションの場合に、DialpadRecordAssignmentBatchInsert とDialpadRecordAssignmentBatchUpdate の実行スケジュールに使われます。
  • DeleteOrphanedListChildRecords: このバッチは、システムから削除されたリストの Dialpad LOAC オブジェクトから、レコードを削除します
  • Dialpad_NightlyUpdateBatch: このジョブは夜間に実行され、TODAY、YESTERDAY、LAST 10 DAYS などの参照期日を使うリストにレコードを移動またはリストからレコードを除外します。
  • DialpadListDeletionBatch: このバッチは、リストのフィルターが変更されたときに、連結 Dialpad_LOAC__c オブジェクトから sObject IDs のリストを削除します。
  • Dialpad_UpdateRematchedRecordsBatch: このバッチは、フィルターが変更された後、既に削除済みのレコードがリストと再照合するときに、連結 Dialpad_LOAC__c オブジェクトから削除済みリストを復活させます。

1回のパワーダイアラにつき API コールはいくつ実行されますか?

リストのレコードにアサインされたエージェントを探すときに API コールを実行します。そしてレコードに発信するときに追加の API コールを実行します。通話ログを Salesforce に残すときや、アクティビティを更新するときにも API コールが実行します。1回の発信ではおおよそ10〜15回の API コールを実行します。

発信したレコードのリストを探すには?

リストから発信したそれぞれのレコードには LOAC オブジェクトのカスタムフィールドがあります。LOAC オブジェクト (Dialpad__Powerdialer_Dialed_List__c) にダイアルしたレコードのリスト名があります。

Component Error になり、リストの作成やコメントの保存ができません

権限の許可に起因する可能性があります。Salesforce > [設定] > [ユーザー] から権限を確認してください。

Call attempt が -1 とカウントされるのはなぜですか? 

二人のエージェントに同じレコードがアサインされており、どちらかのエージェントの call attempt が 1 の場合にネガティブカウントを返します。これは稀な事象ですが、同じレコードがアサインされた二人のエージェント間のタイマーの時間の長く設定するようにしてください。

再発信まで5分のタイマーが設定されているのはなぜですか?

5分のタイマーは同じレコードに複数のエージェントが同時に発信することを防止するために設定されています。タイマーの時間は次のステップで変更できます:

  • [設定] > [カスタムコード] > [カスタム設定]
  • ”Dialpad Custom Setting” を探す
  • ”Dialpad Custom Setting” の [Manage] をクリック
  • “Dialpad Namespace” というレコードの [編集] をクリック 
  • “Call Threshold Time” の値を変更

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