すべてのオペレーターが応答中に新たに着信があると、その通話は保留キューに入り、オペレーターが対応可能になるまで待機します。オペレータが対応可能になると、保留キューの待ち呼は順にオペレーターを呼び出します。
グループのルーティングルールについてはこちらの記事をご覧ください。ルーティングオプションで一斉鳴動を選択すると保留キューは利用できません。最長待機、固定順、ラウンドロビンのどれかを選択した場合に保留キューを利用できます。
保留キューを作成する
[管理者設定] > [グループ] から特定のグループを選択します。[営業時間・着信処理] > [保留キュー] > [保留キューを有効にする] を選択します。
保留キューをカスタマイズする
保留キューサイズ
最大キューサイズは、同時に保留キューにとどまる最大着信数です。(最大 50名)
キューの待ち時間上限は、発信者が保留キューに留まることができる上限時間です。(最大300分)
保留キュー応答メッセージ
保留キューにつながる前のメッセージをカスタマイズできます。
保留キューに入ると [保留メッセージ] が流れます（メッセージは録音またはアップロードでカスタマイズ可）
音声ファイルは mp3 形式で 10MB までアップロード可能です。
フォールバックオプション
[管理者設定] > グループを選択 > [営業時間・着信処理] > [フォールバックオプション] を開きます。
保留キューが上限に達したまたはすべてのオペレーターが対応中に着信した場合は、フォールバックオプションで設定した先に自動転送されます。
アプリで保留キューを閲覧
デスクトップアプリから [保留キュー] と [通話中] タブにアクセスします。
[保留キュー] タブでは、オペレータにつながるのを待っている着信を表示します。このタブは下記を含みます:
- 発信者の名前
- 保留時間
[通話中] タブでは、現在オペレーターが対応中の通話を表示します。このタブは下記を含みます:
- オペレーターの名前
- 発信者の名前 (可能な場合)
- 通話時間
FAQs
この機能は代表番号でも利用できますか?
できます。
オペレーターが不在着信になった時の動作は?
１つのコールにつきオペレーターを呼び出すのは一度です。オペレーターにつながらない時は、他のオペレーターを呼び出します。
オペレーターは自分を勤務外に設定できますか？
オペレーターは特定のグループをプライバシーモードに設定できます。勤務中/勤務外の設定はコールセンターでのみ利用可能です。