コーチングチーム

オフィス管理者は、コーチングチームの作成、コーチとトレーニーの追加、すべての設定の変更を行うことができます。 マネージャー (コーチ) は、チームメンバー(トレーニー) の個人通話を監視することができます。詳しくは 管理者権限 をご覧ください。

コーチングチームを作成する

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コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチを設定します。その後、このチームのトレイニーを登録します。

** コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレータとして登録されている必要があります。

オフィス管理者がトレイニーを追加する

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オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー] より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでSellライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

Note:

トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。もしあなたがコーチングチームのトレイニーにアサインされている場合、エグゼクティブアシスタントのペアリングはうまくいきません。

Note:

コーチングチームにはコーチが所属する必要があります。コーチがいない場合、トレイニーの通話はチーム通話と認識されず、チームの通話として通話履歴やアナリティクスに表示されない結果となるので、ご留意ください。

コーチがトレイニーを追加する

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新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Sell ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

自動通話録音

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[管理者設定] > [コーチングチーム] より、管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。

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通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、通話履歴からもアクセスできます。

自動通話録音の例外を設定する場合

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着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Vi トランスクリプトにも適用されます。例えば Vi を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Vi は起動しません。

いつくかのアメリカ合衆国の州では、すべての当事者が合意しないと通話録音できない州法があります。州のエリアコードはこちらのリストを参照ください。

自動通話録音のアナウンス

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通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

 

録音を一時停止

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[録音を一時停止] を有効にすると、コールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

 

 

 

Voice Intelligence を有効にする (日本未対応)

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カンパニーレベルで Voice Intelligence を有効にすると、管理者は [管理者設定] > [コーチングチーム] から Vi を有効または無効にすることができます:

コーチンググチームの Vi が有効になると、トレイニーの個人設定の Vi 設定が上書きされてコーチングチームの設定と同期します。

リアルタイムアシストカード・カスタムモーメント (ともに日本未対応) は、コーチングチームに対しても作成できます。

ローカルプレゼンス (日本未対応)

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コーチングチーム別に、ローカルプレゼンス機能を有効化できます。

コーチング

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Dialpad アプリにて、コーチングチーム > 通話中タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。 

 

コーチングチームの通話履歴

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Web ポータル左から [通話履歴] アイコンをクリックして、[私のコーチンググチーム] を選択します。この画面では、デフォルトで自分のコーチングチームの通話をフィルターしてあります。フィルターに別のコーチングチームを追加することもできます。

アナリティクス

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コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

よくある質問 FAQs

コーチングチームに所属できるトレーニーに上限はありますか?

コーチングチームには最大500人のユーザーが所属できます。チームには最低1人のコーチが必要なので、最大499人のトレーニーが所属できます。

コーチは複数のコーチングチームに所属できますか?

はい、コーチは複数のコーチングチームを持つことができます。一方、トレイニーは一つのコーチングチームにしか割り当てできません。

 [ライブコール] タブには常にトレイニーが表示されますか?

できません。通話中のものだけが表示されるため、誰も通話していない場合は、コーチングチームには何も表示されません。

社内のコーチングチーム通話は録音されますか?

録音されません。社内のコーチングチーム通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチングチーム通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

社内のコーチングチームの通話に通話タイプを適用できますか?

できません。社内の通話には通話タイプのオプションは表示されません。通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は違いますか?

トレイニーには、左サイドバーにコーチングチームが表示され、メンバー用タブにアクセスできます。これ以外は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか?

はい、トレイニーは通話中に画面上部に通話が録音中であるバナーが表示されます。

Chrome クリックコールとSalesforce CTI を同時に実行できますか?

Chrome Dialpad 拡張機能 > オプション設定で、Salesforce ドメインを例外リストに追加します。これにより電話番号のバイパーリンクをクリックすると、Salesforce CTI 経由で発信されます。

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