コーチングチーム

オフィス管理者は、コーチングチームの作成、コーチとトレイニーの追加、すべての設定の変更を行うことができます。 マネージャー (コーチ) は、チームメンバー(トレイニー) の個人通話を監視することができます。詳しくは 管理者権限 をご覧ください。

 

コーチングチームを作成する

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コーチングチームを作成するには、[管理者設定] > [コーチングチーム] の [+] をクリックしてコーチを設定します。その後、このチームのトレイニーを登録します。

** コーチ、トレイニーは、コンタクトセンターのオペレータとして登録されている必要があります。

オフィス管理者がトレイニーを追加する

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オフィス管理者は、[管理者設定] > [コーチングチーム] > [コーチとトレイニー] より、テキストボックスにてユーザー名で検索して追加します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーでSellライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

Note:

トレイニーは同時にエグゼクティブアシスタントにはなれません。もしあなたがコーチングチームのトレイニーにアサインされている場合、エグゼクティブアシスタントのペアリングはうまくいきません。

Note:

コーチングチームにはコーチが所属する必要があります。コーチがいない場合、トレイニーの通話はチーム通話と認識されず、チームの通話として通話履歴やアナリティクスに表示されない結果となるので、ご留意ください。

コーチがトレイニーを追加する

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新たに指名されたコーチは、[管理者設定] > [コーチングチーム] で [チームメンバーを追加] を選択します。

ユーザーを追加後、ユーザータイプをコーチかトレイニーに選択します。ユーザーは複数のコーチングチームでコーチになれますが、トレイニーは1つのコーチングチームのみに所属できます。コーチやトレイニーは別のオフィスから参加することもでき、カンパニーで Sell ライセンスを持つユーザーがすべて対象となります。

コーチはコーチングチームの通話をモニタリングできますが、設定によりトレイニーの許可が必要です。

 

コーチングチーム設定

設定はコーチングチームごとに管理でき、コーチングチームごとに必要な設定をカスタマイズすることができます。

自動通話録音

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[管理者設定] > [コーチングチーム] より、管理者はトレイニーの通話の自動録音を設定できます。着信と発信を分けて自動録音の設定ができます。

トレイニーが REC ボタンを押して手動録音した場合はトレイニー本人の個人通話録音として保存され、コーチや管理者はアクセスできません。録音を共有するには自動通話録音を設定してください。

オフィス管理者、コーチは、自動録音の対象をエリアコードで制限できます。例外リストを編集ボタンから指定ください。米国の番号が対象の場合、こちらのリストで通話録音に同意が必要な州名を確認ください。

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通話終了後、コーチはトレイニーの録音に直接アクセスできます。

Dialpadアプリより [コーチングチーム] > [レコーディング] タブを開きます。録音されたすべての発信、着信通話が一覧され、再生ポタンから録音を聞くことができます。

また、トレイニーの発信・着信通話ともに、通話履歴からもアクセスできます。

自動通話録音の例外を設定する場合

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着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Ai トランスクリプトにも適用されます。例えば Ai を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Ai は起動しません。

いつくかのアメリカ合衆国の州では、すべての当事者が合意しないと通話録音できない州法があります。州のエリアコードはこちらのリストを参照ください。

自動通話録音のアナウンス

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通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

着信と発信で異なるアナウンスを設定可能です。

録音を一時停止

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[録音を一時停止] を有効にすると、コールセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。録音の停止と再開は通話中画面のピンクのバナーをクリックします。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

 

 

コーチング

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Dialpad アプリにて、コーチングチーム > 通話中タブを開きます。

通話中のすべての通話が表示されます。コーチは、  [モニタリング] をクリックして会話をモニタリング、また [バージ] をクリックしてトレイニーと顧客の会話に参加することができます。 

 

コーチングチームの通話履歴

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Web ポータル左から [通話履歴] アイコンをクリックして、[私のコーチンググチーム] を選択します。この画面では、デフォルトで自分のコーチングチームの通話をフィルターしてあります。フィルターに別のコーチングチームを追加することもできます。

 

アナリティクス

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コーチはウェブポータルの アナリティクスからトレイニーのアナリティクスを見ることができます。

コーチングチームのアナリティクスを見るには、フィルターのユーザー・グループを [コーチングチーム: 名前] にします。

 

すべてのコーチングチームをモニタリング

[すべてのコーチングチームをモニタリング] リンクからは、コーチが所属するすべてのコーチングチームのトレイニーのアクティビティを確認することができます。 

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コーチは以下タブよりアクセスします:

  • 通話中タブ:コーチとしてモニタリングしているトレイニーが現在通話中のコールが一覧されます。[通話中タブ] にはコーチのみアクセスでき、カンパニー/オフィス管理者はアクセスできません。 
  • ユーザータブ:所属するコーチングチームに割り当てられたすべてのトレーニーが一覧されます。カンパニー/オフィス管理者もアクセスでき、コーチ登録に関わらず、すべてのトレイニーが表示されます。

フィルター

コーチは [すべてのコーチングチームをモニタリング] よりフィルターを作成して、保存することができます。 以下のような条件でフィルタリングすることができます。

  • コーチングチームから一部のトレイニーのみを選択
  • 複数のコーチングチームから一部のチームのみを選択
  • 特定のコーチングチーム選択

フィルター設定が、[通話中]、[ユーザー] タブの表示に反映されます。

 

フィルターの実行

フィルタリング設定は保存することができ、必要に応じて同じフィルタリングで再利用することができます。

[すべてのコーチングチームをモニタリング] ビューの左上部にあるドロップダウンフィルターから、用件にあったフィルター設定をします。

ここでは、最も一般的なフィルター検索を説明します。

  • コーチングチームで絞り込み 
    • モニタリングするコーチングチームを選択します。このコーチングチームのトレイニーが現在通話中のライブコールのみフィルタリングが実行され、通話中タブ、またエージェントタブに一覧表示されます。

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  • メンバーで絞り込み
    • 選択したエージェントでフィルタリングします。上記のコーチングチームで絞り込みをしていない場合には、選択したエージェントの複数のコーチングチームの通話が対象になります。[通話中] タブには現在のライブコール、[ユーザー] タブには選択したエージェントのみ表示されます。

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  • コーチングチームとエージェントで同時絞り込み
    • 上記を合わせて、コーチングチームを選択後、さらにエージェントを選択することで、特定のチームでのエージェント通話のみを対象とすることができます。[通話中] 、[ユーザー] タブともに、選択したエージェントのみが対象となります。

フィルターを設定後、[新規フィルターとして保存] をクリックして、フィルターを保存します。


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保存したフィルターは、最左部よりドロップダウンからアクセスできます。選択したフィルター設定で、[通話中] 、[ユーザー] タブの表示が反映されます。

Note:

保存したフィルターは、削除、あるいはフィルター設定を変更して更新が可能です。

  • 上書き保存:保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [編集を保存]
  • 別名で保存:保存したフィルターを選択 > コーチングチームやメンバーの絞り込みを変更 > [新規フィルターとして保存]
  • 削除:フィルターを選択後 > [フィルターを削除] 

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よくある質問 FAQs

コーチングチームに所属できるトレイニーに上限はありますか?

コーチングチームには最大500人のユーザーが所属できます。チームには少なくとも1人のコーチが必要なので、最大499人のトレイニーが所属できます。

コーチングチームに所属できるコーチに上限はありますか?

はい、最大50人のコーチが所属できます。

コーチは複数のコーチングチームに所属できますか?

はい、コーチは複数のコーチングチームを持つことができます。一方、トレイニーは1つのコーチングチームにしか割り当てできません。

コーチは [通話中] タブでトレイニーを常に確認できますか?

通話中タブには、現在トレイニーが通話中の通話のみが表示されます。エージェントタブより、コーチングチームに所属するコーチとトレイニーが一覧され、各自のステータスを確認できます。

トレイニーの通話が表示されません。

コーチングチームでは、トレイニーの個人電話での通話のみが表示されます。グループやコールセンター番号での通話はコーチングチームでは表示されません。

社内のコーチングチーム通話は録音されますか?

録音されません。社内のコーチングチーム通話は録音されずコーチングもできません。もしあなたがトレイニーで社内の Dialpad ユーザーに電話をかけた場合、その通話は録音されません。

社内のコーチングチーム通話で録音とコーチングを有効にするにはサポートチームまでお問い合わせください。

社内のコーチングチームの通話に通話タイプを適用できますか?

できません。コーチングチームの社内通話には通話タイプのオプションは表示されません。トレイニーがカンパニー内の別の Diaplad ユーザーへ発信した場合、通話タイプは表示されません。

通話タイプを社内の通話にも適用させたい場合はサポートチームまでお問い合わせください。

トレイニーのアプリの表示は通常のユーザーと異なりますか?

トレイニーには、コーチングチームに対しては [エージェント] タブのみアクセスできます。これ以外は通常の Dialpad ユーザーのものと同じです。

トレイニーはモニターされていることを知ることができますか?

はい、トレイニーは通話中に画面上部に通話が録音中であるバナーが表示されます。

コーチングチームの登録数に上限はありますか?

いいえ、コーチングチームの登録に上限設定は特になく、必要数登録いただけます。整理のため不要となったコーチングチームは削除いただくことを推奨します。

Chrome クリックコールとSalesforce CTI を同時に実行できますか?

Chrome Dialpad 拡張機能 > オプション設定で、Salesforce ドメインを例外リストに追加します。これにより電話番号のバイパーリンクをクリックすると、Salesforce CTI 経由で発信されます。

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