エージェント権限の変更

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

以下、掲題のアップデートで予定する更新内容についてご参照ください。

対象ユーザー

コンタクトセンター、グループ、コーチングチームのエージェント、オペレーター、およびエクゼクティブアシスタント

概要

この権限更新により、管理者は、通話録音、トランスクリプト、ボイスメールほか、通話関連のデータへのアクセス制御をより詳細に管理することが可能になります。

さらに、アプリの検索機能の更新により、エージェントは自身が参加した通話とトランスクリプトへアクセスが可能になります。詳細は、以下をご参照ください。

コンタクトセンター設定

管理者は、コンタクトセンター詳細設定 より、コンタクトセンターごとに以下４つのオプション設定が可能になります。

• エージェントに、コンタクトセンター内の自分のコールの通話録音とサマリーへのアクセスを許可します：
  • エージェントは、会話履歴、またアプリから、自身の通話録音、通話サマリーへアクセスできる
  • エージェントは、他のエージェントの通話トランスクリプトへのアクセスはできない
• エージェントに、コンタクトセンター内のすべてのコールの通話録音とサマリーへのアクセスを許可します。
  • エージェントは、アプリよりコンタクトセンター > [レコーディング] タブから、すべての通話録音へアクセスできる
  • エージェントは、他のエージェントの通話トランスクリプトへアクセスできる
  • エージェントの会話履歴からはアクセスできないが、会話スレッドから [通話の詳細を表示] リンクをクリックして通話サマリーへアクセスできる
    • エージェントが会話履歴から他のエージェントの通話にアクセスするには [アナリティクスのアクセス] を許可する
• エージェントに、コンタクトセンター内の自分のコールに関する通話、録音、ボイスメール、トランスクリプション、およびその他のコール関連データの削除を許可します。
  • エージェントは、アプリで自身の通話、Ai 通話データを削除できる
  • エージェントによる [会話の削除]、[スレッドの削除] 設定を削除し、削除権限のみとなった
    • このオプション無効化で、コンタクトセンター管理者/スーパーバイザーはデータ削除が可能
• エージェントに、コンタクトセンター内のすべてのコールの通話、録音、ボイスメール、トランスクリプト、およびその他のコール関連データの削除を許可します。
  • エージェントは、コンタクトセンターのすべての通話、Ai 通話データを削除できる
  • エージェントによる [会話の削除]、[スレッドの削除] 設定を削除し、削除権限のみとなった

グループ設定

管理者は、グループ詳細設定 より、グループごとに以下４つのオプション設定が可能になります。

 いずれの設定もオフの場合、オペレーターには、会話履歴画面にていずれの通話録音・通話サマリーへのアクセスも許可されません。 

• オペレーターに、グループの自分のコールの通話録音と通話サマリーのアクセスを許可します。
  • オペレーターは、会話履歴、またアプリから、自身の通話録音、通話サマリーへアクセスできる
  • オペレーターは、他のエージェントの通話トランスクリプトへのアクセスはできない
    
• オペレーターに、グループのすべてのコールの通話録音と通話サマリーのアクセスを許可します。
  • オペレーターは、アプリよりコンタクトセンター > [レコーディング] タブから、すべての通話録音へアクセスできる
  • オペレーターは、他のオペレーターの通話トランスクリプトへアクセスできる
  • オペレーターの会話履歴からはアクセスできないが、会話スレッドから [通話の詳細を表示] リンクをクリックして通話サマリーへアクセスできる
• オペレーターに、コンタクトセンター内の自分のコールに関する通話、録音、ボイスメール、トランスクリプション、およびその他のコール関連データの削除を許可します。
  • オペレーターは、アプリで自身の通話、Ai 通話データを削除できる
  • オペレーターによる [会話の削除]、[スレッドの削除] 設定を削除し、削除権限のみとなった
  • このオプション無効化で、グループ管理者はデータ削除が可能
• オペレーターに、コンタクトセンター内のすべてのコールの通話、録音、ボイスメール、トランスクリプト、およびその他のコール関連データの削除を許可します。
  • オペレーターは、グループのすべてのオペレーターの通話、Ai 通話データを削除できる
  • オペレーターによる [会話の削除]、[スレッドの削除] 設定を削除し、削除権限のみとなった

エクゼクティブアシスタント設定

エクゼクティブは、アシスタントがアクセスできるデータを管理できます。

ボイスメールの権限のないアシスタントは、会話履歴からエグゼクティブのボイスメールにアクセスできません。

アシスタントは、エグゼクティブの通話や通話関連データを削除できなくなりました。

検索機能

会話履歴の検索時に、エージェント、オペレーターは、自身が参加した通話のみが返されます。 (コンタクトセンター/グループに未接続の通話を除く) 

コーチングチームのトレイニーによる検索では、他のトレイニーの通話トランスクリプトは検索の対象外です。

リリース予定時期

2024年春を予定しています。