本記事では、IVR の設定手順をご案内します。IVR ワークフローの設定手順については、「IVR ワークフロー」をご参照ください。
ルーティングオプションとは？
着信ルーティングオプションには、「着信先の電話番号に所属しているエージェントが対応する」[エージェント] と、「電話は鳴動させず、受けた電話を別の窓口に転送する」[その他のルーティングオプション] の2つの対応パターンがあります。
普段、オペレーターがお客様からのお電話を一次受付して、内容を伺った上で適切な担当者（担当部署）に転送されている方は、IVR （Interactive Voice Response）を活用することで、担当者を介すことなく、お客様からのお電話を直接担当部署に転送し、電話受付の業務効率化を図ることができます。
IVR とは？
コンピューターによる音声自動応答システムです。例えば、代表電話にかかってきた電話を、オペレーターを介すことなく音声案内に従い、お客様ご自身で転送先（営業部やマーケティング部など）を選択いただいて、適切な部署に転送することができます。
IVR の設定方法
IVR を設定する前に、電話の転送先となるグループを作成します。グループの作成には電話番号を用意する必要はございませんが、お客様にグループ番号から折り返しの連絡をされたい場合は、グループに対して番号をつける必要があります。
電話番号のルーティングオプションを設定するには、管理者権限が必要です。
手順：
Dialpad管理画面から該当の電話番号を選択します。
[営業時間と着信処理] に移動します。
[着信処理] で [着信処理を編集] を選択します。
[営業時間内ルーティング] タブを選択し、 [その他のルーティングオプション] を選択します。
[IVRへ] を選択し、0~9番内にて転送先をドロップダウンから選択し、振り分けます。
転送先として選択できるオプション：
名前ディレクトリ - このオフィス | 発信者がオフィス内のチームメンバーの名前を電話のキーパッドからアルファベットで入力します。詳細は、IVR 名前ディレクトリ/内線番号ディレクトリの記事をご参照ください。 |
内線番号ディレクトリ | 発信者は通話相手の内線番号を入力します。詳細は、IVR 名前ディレクトリ/内線番号ディレクトリの記事をご参照ください。 |
名前ディレクトリ - カンパニー全体 | 発信者がカンパニー全体のチームメンバーの名前を電話のキーパッドからアルファベットで入力します。詳細は、IVR 名前ディレクトリ/内線番号ディレクトリの記事をご参照ください。 |
グループ、オフィス、コンタクトセンターに転送 | このオプションを選択すると、転送先のグループ、オフィスまたはコンタクトセンターを検索するフィールドが表示されます。また、ドロップダウンから [新しいグループを作成] も選択できます。グループ、オフィス、コンタクトセンターを選択すると、[グループを表示] のリンクが表示されます。クリックすると、選択されたグループの設定ページが新しいタブで開きます。 |
ユーザーに転送/ ＃ | このオプションを選択すると、転送先のユーザー検索フィールドが表示されます。ユーザーを名前または電話番号で検索できます。 |
ボイスメールを残す | 留守番電話機能で、発信者はボイスメール残すことができ、後で再生して内容を確認してからコールバックすることができます。 |
メッセージ | このオプションを選択すると、メッセージのメニューが表示されます：
|
オペレーター | 着信がオペレーターへ転送されます。 |
オフ | 音声メーニューに利用されない番号です。 |
Dialpad 以外の電話番号に転送する場合
手順：
[ユーザーに転送] を選択して電話番号を入力します。
エンターキーを押します。
その番号に名前をつけます。
Note
これはオプショナルの機能です。ご希望の場合は、カスタマーサービスまでご連絡ください。
オペレーターに転送する場合
全てのオペレーターをオペレーターのルーティングオプションにしたがって呼び出します
全てのオペレーターが応答できない場合、IVRのメッセージに再接続されます
その他のルーティングオプションの詳細については、「代表番号・グループ番号のルーティング」をご参照ください。
IVR 応答メッセージ利用時の注意点
IVR を使用する際は、カスタマイズしたガイダンスを録音または .mp3 ファイルをアップロードすることをおすすめします。
以下手順をご参照ください。
音声ファイルのアップロード
録音は [メッセージを録音] をクリックしてブラウザで録音します。音声ファイルのアップロードは [アップロード (.mp3)] をクリックします。
デフォルトの IVR アナウンスを使用する場合の注意点
Text-to-Speech
デフォルトの IVR アナウンスを使う場合は、下の赤枠の部分が Text-to-Speech になり、フィールドに表示される名前またはファイル名を自動的に日本語で読み上げます（IVR言語を日本語にしている場合）。ただし Text-to-Speech は場合によっては不自然な日本語になるため、デフォルトの IVR アナウンスをそのまま使うことはあまりおすすめできません。
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例１. メッセージで「デフォルトメッセージ」を設定している場合のフロー
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『お電話ありがとうございます。{オフィス/グループ名}です』と日本語で流れます。
『A recorded message. [#] を押してください。』と流れます。
発信者が番号を押します。
『申し訳ございませんが、現在お電話に対応できるものがおりません。しばらくたってからお掛け直しください。」とデフォルトの日本語メッセージが流れます。
「デフォルトメッセージ」はサンプルで予め用意されています。 IVR で [メッセージ] を選択する場合は、デフォルトのメッセージを使用せず、カスタマイズした音声ファイルをアップロードすることをおすすめします。 デフォルトの IVR を設定している場合は、ファイルをアップロードするとファイル名を日本語で読み上げます。
Note
デフォルト IVR アナウンスで [メッセージ] を設定した場合、上記のフロー2で "A recorded message" と英語が流れることは現時点で期待動作となります。この部分は英語の Text-to-Speech を使用しております。
例２. カスタマイズした音声ファイルをアップロードまたは録音した場合のフロー
アップロード
録音
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『お電話ありがとうございます。{オフィス/グループ名}です』と日本語で流れます。
『{ファイル名の読み上げ} [#] を押してください。』と日本語で流れます。
発信者が番号を押します。
アップロードしたオーディオファイルが再生されます。
Note
デフォルト IVR アナウンスで [メッセージ] を設定した場合、上記フロー２のファイル名の読み上げは Text-to-Speech を使用しており、不自然な日本語になる可能性があります。
例３. IVR記述に文字入力した場合（日本語未対応）
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デフォルト IVR アナウンスで [メッセージ] を設定した場合、[IVR記述] に入力した文字は英語の Text-to-Speech にのみ対応しており、日本語に対応しておりません。文字を入力しても保存できないため日本のアカウントではご利用いただけません。
FAQs
発信者はIVRメニューのボタンを押さないと、どうなりますか？
発信者が番号を押さない場合、デフォルトでは IVRメニューを2回再生した後に自動的に切断します。[メニューオプション] を選択することで、切断せずに他のオプションを設定できます。
