Dialpad + Front

Dialpad と Front の連携では、Dialpad のアプリ内ダイアラを提供します。これにより Front を離れることなく通話やメッセージの送受信ができるようになります。通話履歴の連携は Front に Inbox を設定することで可能です。

対象ユーザー

Front と Dialpad の CTI 連携は、すべてのプランでご利用いただけます。

Front への通話ログは Dialpad Support、Dialpad Sell のユーザー、そして Dialpad Connect の Pro または Enterprise プランでのみ利用可能です。

Front の Growth、Scale、Premier プランが必要です。

以下、連携設定手順をご案内します。

Front 連携の仕組み

Dialpad + Front の連携は、Front 環境で CTI として利用できます。管理者は、Front で Voice by Dialpad チャネルに接続できます。これにより、以下のことが可能です：

• 受信トレイから通話を管理

• Front の受信トレイから直接の発信・着信により、アプリ切り替えの手間を削減

• ネイティブ CTI から通話の録音、ミュート、保留、転送にアクセス

• 着信時に顧客詳細を自動表示

• エージェントステータスを自動で [対応中] に更新し、他の会話を一時停止して集中を維持

また、Dialpad の通話記録に一元的にアクセスでき、以下のことが可能です：

• 通話のトランスクリプトやレコーディングを再生・検索し、コメントやユーザーのタグ付け

• 顧客の関連会話をすべて確認し、AI 要約で迅速に把握

• Front 内で発着信した通話を自動で Dialpad に記録

• 通話が CRM にも記録され、顧客データを最新に維持

Front 連携の有効化

Note

この連携の設定は Dialpad ではなく、Front で行います。

Dialpad でコンタクトセンターをすでに設定済みで、Dialpad の音声通話が利用可能であることが前提です。

手順：

1. Front アプリで歯車アイコンを選択し、[Company settings]（会社設定）または [Workspace settings]（ワークスペース設定）を選択します。

2. [Inboxes]（受信トレイ）を選択し、新しい [Shared inbox]（共有受信トレイ）を作成します。

3. [Channels]（チャネル）> [Connect a channel]（チャネルを接続）を選択します。

4. [Voice by Dialpad] に移動し、[Connect]（接続）を選択します。

5. [Connect to Dialpad] で確定します。

6. Dialpad アカウントにサインインします。

Note

メールアドレスは Front にログインする際に使用するメールアドレスと一致している必要があります。

7. [Allow]（許可）を選択します。

8. ドロップダウンから Front に接続したい電話番号を選択し、[Continue]（続行）をクリックします。

Note

他の連携と同様に、Dialpad と連携するには Front 管理者権限が必要です。

Pro または Enterprise プランの場合、Front と Dialpad の会話履歴の連携を有効にするには、Dialpad カンパニー管理者権限を持ち、カンパニー API キーにアクセスできる必要があります。

Dialpad CTI を Front で有効にする

Front 管理者が連携を有効化した後、各ユーザーはアプリストアから Dialpad プラクインを有効にする必要があります。

1. Front アプリで [Settings]（歯車アイコン）を開き、[App store] に移動します。

2. [Dialpad] を検索し、[Enable app] をクリックします。

3. [Settings] （設定）に移動し、全社共通の設定をオン／オフに切り替えます。

   1. [Set status to “Busy” during calls] （通話中はステータスを「取込み中」に設定）

   2. [Sync Front status to Dialpad]（Front のステータスを Dialpad に同期）

4. [Start using this app] を選択します。

Dialpad ウィジェットは右側の [Integrations] パネルに表示され、Front アプリから Dialpad アカウントへのログインを求められます。

Dialpad ウィジェットはデスクトップアプリと同じ次の項目を含みます:

• アプリ設定

• 発信者番号の選択

• プライバシーモードの選択

• コンタクトセンターのカスタム勤務外ステータス（該当する場合)

• 通話画面 / 検索フィールド

発信する

Front の Dialpad CTI で発信するには:

1. [Inbox]（受信トレイ）で [＋] アイコン > [Call]（発信）を選択します。

2. 名前または電話番号を入力します。

Front の連絡先リストから発信することもできます。

1. 連絡先を開きます。

2. 連絡先情報パネルで、電話アイコンを選択します。

Note

Dialpad CTI を使用して着信に応答する必要があります。

Tip

共有番号を選択して発信することも可能です。

1. [新規通話 from ] のドロップダウンを選択します。

2. グループまたはコンタクトセンターを選択し、電話番号を選択します。

着信する

着信があると、画面左下に通話ウィジェットがポップアップ表示されます。通話は自動的に応答したユーザーに割り当てられます。

通話に応答するには：

• 通話ウィジェットで [Answer via Dialpad] を選択します

• 会話内の [Answer] を選択します

Dialpad アイコンを選択するとウィジェットが展開され、ツールバーのアイコンからミュート、転送などの操作を行えます。

通話の終了処理

通話が終了すると、会話画面および会話一覧に [Call ended] ラベルが表示されます。

対象となる会話では、通話サマリー、トランスクリプト、通話録音を表示できます。

通話中または通話後に通話のトランスクリプトにサマリー、アクションアイテム、コメントを追加できます。

完了後、アーカイブやタグ付きなど、チーム固有のワークフローに従ってください。

不在着信・ボイスメール

誰も通話に応答できない場合、その通話は会話一覧で [Call missed] または [Voicemail] として表示されます。

ボイスメールの場合、Front には Dialpad によって生成されたレコーディングとトランスクリプトが表示されます。

通話キュー

通話キューを設定している場合、会話および会話一覧に [Queued] ラベルおよび顧客の待ち時間が表示されます。キューに入った通話は、対応可能なエージェントが出た時点で、そのエージェントに割り当てられます。

メッセージを送信

Front で Dialpad メッセージを送信するには、[Inbox] を開きます。

1. [Compose] を選択します。

2. [To] フィールドに名前を入力します。

3. [From] フィールドに名前または電話番号を入力します。

4. メッセージを入力し、[送信] を選択します。

Note

日本ではデスクトップアプリと同様、メッセージの送信は Dialpad ユーザー同士でのみ可能です。Dialpad 番号以外の連絡先にメッセージの送受信はできません。

Tip

共有番号を選択してメッセージを送信することも可能です。

1. [新規メッセージ From: ] のドロップダウンを選択します。

2. グループまたはコンタクトセンターを選択します。

プライバシーモードの設定

Front でプライバシモードを設定するには：

1. [Account Menu] で [Dialpad] を選択します。

2. [⋮] （オプションアイコン）を選択します。

3. [Unavailable] を選択します。

Note

[Unavailable] の設定は、プライバシーモードがオンになっており、かつ所属しているすべてのコンタクトセンターで勤務外になっている状態を意味します。

チャネルに接続する

Dialpad のグループおよびコンタクトセンターの電話番号を Front のチャネルに接続して、発着信を行います。

Note

Dialpad のプラグインは 2 種類あります（通話ログ用と日本未提供の SMS 用）。

チャネルに接続するには、Front の設定に移動します。

1. 対象のワークスペースを選択します。

2. [Inboxes] を選択し、新しい共有受信トレイを作成するか、既存の受信トレイを選択します。

3. [Channels] タブを選択します。

4. [Connect a channel] をクリックします。

5. [SMS and telephony] ページに移動し、[Dialpad] を選択します。

6. [Connect] を選択します。

チャネルで通話を設定する

Dialpad プラグインの接続後、Front 内で Dialpad 通話のルーティング先を選択します。

Front アプリの設定から：

1. [Log-in and Configure] に移動します。

2. [Connect to Dialpad] を選択します。

3. [Allow] を選択します。

4. 接続したい Dialpad 番号を選択し、[Continue] を選択します。

1. [Route to inbox] に移動します。

2. 受信トレイを選択します。

   1. 新しい受信トレイを作成

   2. 既存の共有受信トレイを選択

3. 複数の既存の受信トレイを選択

3. [Continue] を選択します。

選択された Dialpad 番号からの着信は、指定した共有受信トレイにルーティングされるようになります。

Note

該当ワークスペースのユーザーは [Shared inboxes] でそのチャネル内のすべての通話ログを閲覧できます。

FAQs

Dialpad 管理者は、Dialpad ＋ Front 連携で Dialpad の新規ユーザーを作成できますか？

できません。Dialpad.com にログインして新規ユーザーを追加してください。

Front のレガシーDialpad 連携を使用している場合はどうなりますか？

Dialpad チャネル更新や移行の詳細については、こちらの記事（英文）をご確認ください。

通話はどのようにエージェントに割り当てられますか？

割り当てロジックは、通話と会話で異なります。

• 通話：Front は、Dialpad で設定されたルーティングロジックを使用します。顧客が電話番号に発信すると、通話は Dialpad でエージェントにルーティングされ、その後、同じメールアドレスで Front にログインしている場合に限り、Front でそのエージェントに着信します。

• 会話：Front は、通話に応答したエージェントに会話を割り当てます。エージェントが通話に応答しなかった場合、または通話に応答したエージェントが Front のユーザーではない場合、Front はその会話を割り当てません。

通話サマリー、トランスクリプト、レコーディングが表示されないのはなぜですか？

Dialpad で生成されない場合、Front では通話サマリー、トランスクリプト、およびレコーディングは利用できません。エージェントに該当機能へのアクセスがない、機能を有効化していない、または通話が長さの要件を満たしていない場合、Dialpad が生成しないことがあります。詳細は、こちらの記事をご参照ください。

通話サマリー、トランスクリプト、またはレコーディングが表示されないその他の理由は次のとおりです：

• 通話サマリーと文字起こしは、現時点ではモバイルアプリでサポートされていません。

• エグゼクティブ・アシスタント機能では、ボイスメール、録音・文字起こしは現時点でサポートされていません。

• 通話がワークフローなどから Front に接続されていないグループまたは番号へ転送されました。通話グループに番号がない場合は、Dialpad で番号を追加し、その新しい番号を Front に接続します。

ユーザー内線はサポートされていますか？

いいえ、この連携ではユーザー内線をサポートされていません。

Dialpad の着信をサイレントにできますか？

はい。通知設定で [Mute and hide incoming call banner] をオンに切り替えてください。