スキルベースルーティング

通話の内容によっては、特定の知識を持つエージェントへ直接送りたいことがあります。

スキルベースルーティングはエージェントのスキルに応じてエージェントを優先的に鳴動させる順番を設定できます。

ルーティング設定

[管理者設定] > [コンタクトセンター] > [営業時間＆着信処理] > [詳細を編集] > [ルーティングオプション] でスキルベースにチェックを入れます。

スキルベースにチェックを入れた後に、それぞれのエージェントのスキルレベルを数値で調整できます。スキルレベルは1から100の間で設定することができ、100が一番高いレベルになります。デフォルトではすべてのエージェントのスキルレベルが100になっています。

エージェントのスキルレベルが同じ場合は、最長待機時間を基準に呼び出します。

コンタクトセンターのコールルーティングについてはこちらをご覧ください。