グループ管理者の操作手順

グループ管理者の権限

グループに対して、以下を実行できます。

グループ

• ユーザにグループ管理者権限を付与

• オペレーター、デスクフォンの追加

• 着信処理の設定

• 営業時間の設定

• 保留音の設定

アナリティクス

• グループのアナリティクスを閲覧

• グループ会話履歴へのアクセス

ユーザー

• ユーザーをグループオペレーターとして割り当てる

• グループオペレーターに対してグループ管理者権限を付与する

• グループオペレーターのアクティブステータスを管理

• 通話モニタリング、ウィスパリング、バージイン (割り込み)　(Dialpad Support, Dialpad Sell ライセンスが必要)

アプリ左のグループセクションから、グループをひとつ選択します。

グループの受信トレイタブ：

• 保留キュー - エージェントの応答を待機中の通話

• 通話中 - 現在通話中のコール

• オペレーター - グループに所属するエージェント名とステータス

• 新着 - グループのエージェントにて未読のイベント 

• すべて - グループに通話のあったすべての連絡先

• 不在着信 - グループエージェントが応答しなかった通話

• メッセージ - グループへのメッセージ

• ボイスメール - グループへのボイスメール

• レコーディング - グループの通話録音

• スパム - スパムメッセージ、通話

• ログなし - Salesforce 連携時にログされなかった通話

オペレーターのステータス確認 

[オペレーター] タブより、グループに所属するオペレーターのステータスを一覧できます。

オペレーターの表示順は、オペレーター名、ステータスなどで並べ替えができます。

デフォルトの並び順は、通話中のオペレーターが上位で、対応可能なオペレーターが優先されます。

オペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターのグループに対するアクティブステータスをオン/オフに変更できます。

複数グループに所属するオペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターが複数グループに所属する場合、すべてのグループのアクティブステータスを一覧して、それぞれをオン/オフに変更できます。

Note

変更は、グループ管理者として所属するグループに対してのみ設定が可能です。

通話モニタリング

グループ管理者は、エージェントの通話中のコールを監視し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

• モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど）

• バージイン – 通話に参加することができ、オペレーター、通話相手両者と3者間通話を実行する

• ウィスパリング – 通話に参加してオペレーターにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない

• テイクオーバー – 通話からオペレーターを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える

各モニタリング機能詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

Note

通話モニタリング機能は、Dialpad Sell, Dialpad Support でご提供します。グループ管理者には、Dialpad Sell, あるいは Dialpad Support ライセンスを割り当てる必要があります。