- 03 May 2024
- 1 分 読み終える時間
- 印刷する
- ダーク通常
- PDF
グループ管理者の操作手順
- 更新日 03 May 2024
- 1 分 読み終える時間
- 印刷する
- ダーク通常
- PDF
グループ管理者は、オペレーターのアクティブステータスの更新、グループ設定の編集、グループで通話中のモニタリングを実行します。
以下、詳細をご参照下さい。
グループ機能は、すべてのプランでご利用いただけます。
グループ管理者の権限
グループに対して、以下を実行できます。
グループ
- ユーザにグループ管理者権限を付与
- オペレーター、デスクフォンの追加
- 着信処理の設定
- 営業時間の設定
- 保留音の設定
アナリティクス
- グループのアナリティクスを閲覧
- グループ通話録音へのアクセス
ユーザー
- ユーザーをグループオペレーターとして割り当てる
- グループオペレーターに対してグループ管理者権限を付与する
- グループオペレーターのアクティブステータスを管理
- 通話モニタリング、ウィスパリング、バージ (割り込み) (Ai Contact Center, Ai Salaes ライセンスが必要)
グループ受信トレイ
アプリ左のグループセクションから、グループをひとつ選択します。
グループの受信トレイタブ:
- 保留キュー - エージェントの応答を待機中の通話
- 通話中 - 現在通話中のコール
- エージェント - グループに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
- 新着 - グループのエージェントにて未読のイベント
- すべて - グループに通話のあったすべての連絡先
- 不在着信 - グループエージェントが応答しなかった通話
- メッセージ - グループへのメッセージ
- ボイスメール - グループへのボイスメール
- レコーディング - グループの通話録音
- スパム - スパムメッセージ、通話
- ログなし - Salesforce 連携時にログされなかった通話
オペレーターのステータス確認
[オペレーター] タブより、グループに所属するオペレーターのステータス、ステータスの経過時間などを一覧できます。
オペレーターの表示順は、オペレーター名、ステータスなどで並べ替えができます。
デフォルトの並び順は、通話中のオペレーターが上位で、対応可能なオペレーターが優先されます。
オペレーターのステータス変更
グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターのグループに対するアクティブステータスをオン/オフに変更できます。
複数グループに所属するオペレーターのステータス変更
グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターが複数グループに所属する場合、すべてのグループのアクティブステータスを一覧して、それぞれをオン/オフに変更できます。
通話モニタリング
グループ管理者は、エージェントの通話中のコールを監視し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。
モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど)
バージイン – 通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する
ウィスパリング – 通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない。
- テイクオーバー – 通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える
各モニタリング機能詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。
通話モニタリング機能は、Ai Sales, Contact Center でご提供します。グループ管理者には、Ai Sales, あるいは Contact Center ライセンスを割り当てる必要があります。
その他の情報
グループ管理に関するその他の情報は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。