アナリティクス：キーコンセプト

アナリティクスは、さまざまなデータ分析を意味する総称です。

情報の分析により洞察を高め、トレンドや集計など他のツールでは発見が困難な傾向や指標を把握することができます。

本記事では、Dialpad アナリティクスのキーコンセプトをご案内します。

コール vs コールレッグ 

コールは発信者 (通話の発信側) から着信先 (通話の着信側)  までの経路と定義します。発信者の端末 (デスクトップアプリ、モバイルアプリ、デスクフォンなど) から発信し、着信先はさまざまな端末で応答することができます。

コールレッグは、2つの端末間の通話の一部で、各通話には複数のコールレッグが生成されます。コールには全通話時間が集計されますが、コールレッグは通話の特定のセグメントのみを集計します。

以下の通話を例とすると、営業コンタクトセンターでの着信は、まず山田さんが不在着信となり、次に佐藤さんも不在着信、最後に高橋さんが通話応答しました。それぞれの処理はファンアウトと呼ばれ、各ファンアウトはそれぞれ一つのコールレッグとなり、それぞれが組み合わされることにより、営業コンタクトセンターへのコールを構成します。こちらのコールでは最終的に高橋さんが応答したため、応答済みと認識されます。

ターゲット

ターゲットとは、Dialpadオフィスに属し通話を受信できるエンティティのことです。

ターゲットは、主に次の2タイプに分けられます。

1. ブリッジターゲット：電話番号が割り当てられた発着信ができるターゲット
2. ユーザーグループ：ユーザーターゲットのグループ

以下、各ターゲットの定義をご参照ください。

ブリッジターゲット

• ユーザー (User)：Dialpad にログインし発着信を行うDialpad アカウント
• ルーム (Room)：物理的な電話機(デスクフォン)。メールアドレスとパスワードによるログイン認証で発着信を実行できるユーザーターゲットには紐付かないデスクフォン

ユーザーグループターゲット

• スタッフグループ (StaffGroup)：特定のユーザー (主) のエクゼクティブアシスタントグループ。主ユーザーへの着信はアシスタントへおくられる。グループなどの共有番号と同様に、着信はエクゼクティブとアシスタントの両者に送られる。アシスタントは StaffGroup に所属する。
• コーチンググループ (CoachingGroup)：コーチと定義されたユーザーターゲットのグループで、トレイニーと定義された個人ユーザーターゲットに対比する。グループには管理者がコーチとして所属し、オペレーターは所属できない、トレイニーに着信すると、コーチはトレイニーの通話を聞きコーチングする事ができる。コーチンググループには IVR 機能はない。
• コーチングチーム (CoachingTeam)：コーチ、トレイニーと定義されたユーザーグループを指す。コーチンググループ、あるいはコーチングチームに着信があると、コーチはトレイニーの通話を聞くことができる。コーチはチームにト：イニーを追加、削除でき、トレイニーのコーチングすることが可能
• IVR グループ (IVR Group) : IVR設定ができるユーザーターゲットのグループ。以下ターゲットタイプを含む：
  • オフィス (Office)：カンパニーに所属するユーザーの集合体。各ユーザーは一つのオフィスに所属し、各オフィスは一つのカンパニーに所属する。カンパニーは概念であり、直接通話をすることはできない。各カンパニーには、プライマリオフィスがあり代表番号が割り当てられる。
  • グループ (Department)：ユーザーグループ (オペレーターとも呼ぶ)。グループは常にひとつのオフィスに所属する。グループオペレーターに勤務中データは取得されず、オペレーターに対応可能/勤務外ステータスは適用されない。
    • グループ・ルーティングオプション
      
      [オペレーター]
    • 最長待機：待機時間が長いエージェント順に呼び出す
    • 固定順：指定された順番にエージェントを呼び出します。優先順位は変動しない
    • ラウンドロビン：オペレーターをローテーションで呼び出す。応答したオペレーターはリストの最後位に移動し、同じユーザーに着信し続けることを回避し、オペレーター間の着信数を均一化
    • 一斉鳴動：すべてのエージェントを同時に呼び出す
      　[その他のルーティング]
    • ボイスメールへ直接送る
    • 事前録音したメッセージを再生
    • Dialpadユーザー、デスクフォンへ転送
    • 別のグループ、オフィス、コンタクトセンター、Geo、ルーター編転送
    • 自動応答 (IVR) メニューへ送る
  • コンタクトセンター (CallCenter)：ユーザーグループ（エージェントとも呼ぶ)。コンタクトセンターは常にひとつのオフィスに所属する。コンタクトセンターにはグループ機能に追加して、以下機能を提供します。
    • 保留キュー
    • 所属エージェント数に上限値なし
    • 対応可能/勤務外ステータスにて勤務中データを取得する

• コンタクトセンタールーティングオプション
  [オペレーター]
  • 最長待機：待機時間が長いエージェント順に呼び出す
  • 固定順：指定された順番にエージェントを呼び出す。優先順位は変動しない
  • ラウンドロビン：オペレーターをローテーションで呼び出す。応答したオペレーターはリストの最後位に移動し、同じユーザーに着信し続けることを回避し、オペレーター間の着信数を均一化
  • スキルベース：管理者が設定したスキルで、高いスキルのエージェント順に呼び出す
  • ランダム：着信の都度ランダムにエージェントを呼び出す
    [その他のルーティング]
  • ボイスメールへ直接送る
  • 事前録音したメッセージを再生
  • Dialpadユーザー、デスクフォンへ転送
  • 別のグループ、オフィス、コンタクトセンター、Geo、ルーター編転送
  • 自動応答 (IVR) メニューへ送る

マルチターゲット

アナリティクスでは、以下の条件とオプションにて、複数のターゲットを一括指定してフィルタリングできる。

• 複数グループ、コンタクトセンター、代表番号
• 複数コーチングチーム
• 複数コーチンググループ
• 複数ユーザー (グループの指定あり/なし)、デスクフォン
• 単一のオフィス、あるいはカンパニー
  • グループ、コンタクトセンター、代表番号は複数選択が可能。

社内/社外通話 (Internal vs External Calls)

通話は社内通話、社外通話に定義されます。

社内通話 (Internal Calls) は、同じオフィス内の2人の Dialpad ユーザー間の通話です。

社外通話 (External Calls) は、Dialpad ユーザーとDialpad 外部の相手との通話です。

着信 vs 発信 (Inbound vs Outbound)

すべての通話は、着信、あるいは発信通話として分類されます。

着信 (Inbound  Calls) は、外部キャリアから発信され Dialpad にかかってくる通話です。

発信 (Outbound Calls) は、Dialpad システムから発信する通話です。

通話の種類

通話は以下4つのタイプに分類して情報を把握し、正確なレポーティングを実行します。

1. 直通電話
2. オペレーター通話
3. 手動転送通話
4. 自動転送通話

直通電話は、Dialpad 個人番号への通話です。通話相手と Dialpad ユーザー間で１通話を生成します。

オペレーター通話は、カンパニー上に作成されたグループ、代表番号、コンタクトセンターへの通話です。以下２つの通話を生成します：

• エントリーポイント通話：発信者とコンタクトセンター間の通話
• オペレーター通話：発信者と通話に応答したオペレーター間の通話。着信先に複数のオペレーターが所属する場合には複数のオペレーターに対するコールレッグが生成されます。

 手動転送通話は、通話転送時、もとの通話を終了し (切電)、転送先への新規通話が生成されます。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話が開始されます。新規発信により２人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

自動転送通話は、元の通話が自動転送や IVR によって新しい着信先に自動転送される通話です。元の通話のコールレッグは終了し、新規発信通話を開始します。新規発信は２人目のユーザーを呼び出し、ユーザーが応答することにより元の発信者からの会話を継続します。

未応答の転送は、以下に4つの内訳です。

• ルーター転送：発信者の市外局番に基づき転送された通話
• 自動転送：他のオフィス、コンタクトセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、デスクフォンに自動転送された通話 
• 転送：デスクフォンから別の番号へ転送された通話
• DTMF 転送：自動音声メニュー (IVR) 経由で転送された通話

通話の構造

通話は、着信、発信によりそれぞれのフェーズを経て、Dialpad のエコシステムを行き来します。

• 通話開始: 通話が着信した、あるいはDialpad により通話が生成された日時
• 応答メッセージ/IVR：エージェントに接続する前に再生されるカンパニー、グループ全体での応答メッセージ。発信者へ再生される。
• 保留キュー時間：発信者が利用可能なエージェントに接続する前にキューで待機する時間
• 鳴動時間：ルーティング設定に従い、着信者が電話に応答するまでの時間
• 通話接続：発信者とエージェントが接続された時間。通話は手動で保留することも可能。
  
• 通話終了：通話相手、エージェントが通話を終了。
• ラップアップ：通話終了後、新規通話を開始するまでのバッファ時間

着信の通話フロー：

1. 通話開始
2. 応答メッセージ/IVR
3. 保留キュー/鳴動時間 
4. 通話接続
5. 通話終了
6. ラップアップ

発信の通話フロー：

1. 発信開始
2. 鳴動時間
3. 通話接続
4. 通話終了
5. ラップアップ