グループ管理者の手順
  • 24 Aug 2023
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グループ管理者の手順

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グループ管理者は、オペレーターのプライバシーモードの更新、グループ設定の編集、グループで通話中のモニタリングを実行します。 

以下、詳細をご参照下さい。

利用できるプラン

この機能は、Talkの Standard, Pro, Enterprise プラン、Contact Center, Ai Sales の Pro, Enterprise プランでご利用いただけます。

グループ管理者の権限

グループに対して、以下を実行できます。

グループ

  • ユーザにグループ管理者権限を付与
  • オペレーター、デスクフォンの追加
  • 着信処理の設定
  • 営業時間の設定
  • 保留音の設定

アナリティクス

ユーザー

  • ユーザーをグループオペレーターとして割り当てる
  • グループオペレーターに対してグループ管理者権限を付与する
  • グループオペレーターのプライバシーモードを管理
  • 通話モニタリング、ウィスパリング、バージ (割り込み) (Ai Contact Center, Ai Salaes ライセンスが必要)

Note:
カンパニー管理者、オフィス管理者が、ユーザーに対してグループ管理者権限を付与できます。

グループ受信トレイ

アプリ左のグループセクションから、グループをひとつ選択します。

Dept00.jpg

グループの受信トレイタブ:

  • 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
  • 通話中 - 現在通話中のコール
  • エージェント - グループに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
  • 新着 - グループのエージェントにて未読のイベント 
  • すべて - グループに通話のあったすべての連絡先
  • 不在着信 - グループエージェントが応答しなかった通話
  • メッセージ - グループへのメッセージ
  • ボイスメール - グループへのボイスメール
  • レコーディング - グループの通話録音
  • スパム - スパムメッセージ、通話
  • ログなし - Salesforce 連携時にログされなかった通話

オペレーターのステータス確認 

[オペレーター] タブより、グループに所属するオペレーターのステータス、ステータスの経過時間などを一覧できます。

Dept01.jpg

表示は、オペレーター名、ステータスなどで並べ替えができます。

Dept02.jpg

デフォルトの並び順は、通話中のオペレーターが上位で、対応可能なオペレーターが優先されます。

オペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターのグループに対するプライバシーモードをオン/オフに変更できます。

Dept03.jpg

複数グループに所属するオペレーターのステータス変更

グループ管理者、およびオフィス管理者は、オペレーターが複数グループに所属する場合、グループのプライバシーモードを一覧して、それぞれをオン/オフに変更できます。

Dept04.jpg

Note:
変更は、グループ管理者として所属するグループに対してのみ設定が可能です。

通話モニタリング

グループ管理者は、エージェントの通話中のコールを監視し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

  • モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど)

  • バージイン – 通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する

  • ウィスパリング – 通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない。

  • テイクオーバー – 通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える

各モニタリング機能詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

Note:

通話モニタリング機能は、Ai Sales, Contact Center でご提供します。グループ管理者には、Ai Sales, あるいは Contact Center ライセンスを割り当てる必要があります。

その他の情報

グループ管理に関するその他の情報は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。


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