コンタクトセンターのモニタリング

複数のコンタクトセンターを管理することは、同時に多くのエージェントのモニタリングがひつようとなります。

Dialpad では、複数コンタクトセンターを同時に管理できるよう様々な機能をご利用いただけます。

以下、詳細をご参照ください。

すべてのコンタクトセンターをモニタリング

スーパーバイザーは、以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

• 通話中：エージェントが現在応対中のライブ通話を一覧します。コンタクトセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コンタクトセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。

  
  

• 保留キュー：エージェントとの接続を待っている待機中の通話を一覧します。コンタクトセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コンタクトセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。
  

• エージェント：コンタクトセンターに所属するすべてのエージェントを一覧します。スーパーバイザー、コンタクトセンター管理者、カンパニー/オフィス管理者が閲覧できます。

Dialpadアプリにて、左サイドからコンタクトセンター > [すべてのコンタクトセンターをモニタリング] を選択します。

フィルターの利用

コンタクトセンターのスーパーバイザー、管理者は、フィルターを作成してコンタクトセンターのモニタリングを効率化することができます。フィルターは用途ごとに複数登録し、フィルター内で更にフィルタリング、あるいは並べ替えなどを実行して、フレキシブルに必要なデータを表示できます。

フィルターオプション：

• コンタクトセンター

• エージェント

• コンタクトセンターと所属するエージェント

• エージェントのステータス

フィルターの作成、保存

以下、手順をご参照ください。

1. 左サイドから [すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックして、フィルターを設定します。
   

   

2. [新規フィルターとして保存] をクリックします

   

3. フィルター名を入力します

4. [保存] をクリックします
   

保存したフィルターは、[保存済みのフィルター] からアクセスします。

フィルターを適用すると、[通話中]、[エージェント] タブはフィルターを反映して表示されます。

フィルターは必要数作成でき、保存できます。

保存したフィルターの編集、削除

フィルターは保存後、さらに編集してコンタクトセンターやエージェント選択を変更して上書き保存、また新規フィルターとして別名保存、あるいは削除が可能です。

コンタクトセンターで絞り込み

スーパーバイザーとコンタクトセンターの管理者は、コンタクトセンターやエージェント名で検索をかけ、フィルターとして保存することができます。

[コンタクトセンターで絞り込み]  から、コンタクトセンターを選択し [適用] をクリックします

選択したコンタクトセンターのみを対象に、[エージェント]、[通話中] タブを表示します。

エージェントで絞り込み

複数のコンタクトセンターを対象に、選択したエージェントでフィルタリングを実行します。

[通話中] タブには、フィルタリングしたエージェントが応対中の通話、[エージェント] タブには絞り込んだエージェント名が表示されます。  

はじめにコンタクトセンター名を選択し、所属するエージェント名を選択してさらに絞り込みます

[通話中]、[エージェント] タブは、フィルターを反映して更新され、結果が表示されます。

フィルター内でのさらなる絞り込み

エージェント名

上述の手順でコンタクトセンター・エージェントをフィルタリングした後、さらに個別のフィルタリングで絞り込んだり、表示の並び替えが可能です。

エージェント名を選択して、適用します。

適用後、[通話中]、[エージェント] タブには、選択したエージェント飲みが表示されます。

エージェントステータス

コンタクトセンターの特定のステータスにいるエージェントをフィルタリングします。

ステータスを選択して、適用します。

次に、見やすいように並び替えが可能です。

[並び替え] から、必要なオプションを選択します。

デフォルトの並び順は、名前 A-Z (昇順)です。

エージェント・コンタクトセンターステータスの変更

エージェントがステータスを変更し忘れた場合などに、権限付与されたコンタクトセンター管理者、スーパーバイザーはエージェントに代わってステータスを変更でき、実際に沿ったレポートを実現できます。

Note

コンタクトセンターのエージェントステータスを変更するには、オフィス > オフィス設定で権限を付与する必要があります。設定はこちらをご参照ください。エージェント名下より▼をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。