Dialpad コールセンターでは、コールセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話をライブでモニタリング、その場で必要なアシストができるようにコールモニタリング機能を提供しています。
エージェントが顧客のリクエストに正しく応対できているかを確認する上で、モニタリング機能は重要なツールの一つです。
利用できるプラン：
コールセンター通話モニタリングは、Ai Contact Center、Ai Sales Pro、Enterprise プランにて、コールセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが利用できます。
通話モニタリング機能
Dialpad では、以下4種類のユニークな機能により通話をモニタリングできます。
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モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど）
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バージイン – 通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する
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ウィスパリング – 通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない。
- テイクオーバー – 通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える
通話モニタリング機能はデフォルトで有効になっているため、必要ない場合は手動でオフに切り替え必要があります。
手順：
Dialpad.comから管理者設定にアクセスします。
- コールセンターを開く
- 詳細設定を開く
- [管理者・スーパーバイザーによる通話モニタリングを無効にする] オプションをオフにする
モニタリング
通話のモニタリングは、エージェントの日々のサービス品質とパフォーマンスを評価する上で現実的な方法です。
Dialpad のモニタリング機能により、エージェントのコーチングやサービス品質のチェックなどを実行できます。
モニタリングの手順：
- アプリ左サイドバーからコールセンターを選択
- [通話中] タブから、エージェントが応対中のライブ通話を表示
- [モニタリング] ボタンを押して通話を聞く
エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。
通話を聞いている間、通話録音の開始や一時停止、保留、ハングアップ、ライブトランスプリントの閲覧が可能です。
モニタリングを停止するには [電話を切る] ボタンをクリックします。
モニタリングではスーパーバイザーがコールセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコールセンターエージェントとお客様には聞こえません。
モニタリング中の画面には、[REC] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。
デスクトップアプリ (エージェント側)
モニタリングが開始すると、エージェントの通話画面には通話相手とスーパーバイザーが表示されます。
スーパーバイザーが、モニタリング、ウィスパリング、バージを実行すると、スーパーバイザー名の上にモニタリング中、ウィスパリング、スーパーバイザー名などがそれぞれ表示されます。最終的にスーパーバイザーがテイクオーバーするとお客様はスーパーバイザーのみに直接接続します。エージェントは通話から切電し、通話履歴表示に切り替わります。次の着信に応対が可能となります。
バージ/テイクオーバー
バージとは
モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーが通話中のエージェントをアシストできます。
モニタリング中の画面の [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。
注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。
テイクオーバーとは
さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。