通話モニタリング機能

Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話をライブでモニタリング、その場で必要なアシストができるようにコールモニタリング機能を提供しています。

エージェントが顧客のリクエストに正しく応対できているかを確認する上で、モニタリング機能は重要なツールの一つです。

通話モニタリング機能

Dialpad では、以下4種類のユニークな機能により通話をモニタリングできます。

• モニタリング – スーパーバイザーは通話中のコールを聞くことができる (メモを取って後でフィードバックするなど）

• バージイン – 通話に参加することができ、エージェント、通話相手両者と3者間通話を実行する

• ウィスパリング – 通話に参加してエージェントにコーチングを提供する。お客様には会話は聞こえない。

• テイクオーバー – 通話からエージェントを切断し、通話相手との2者間通話に切り替える

通話モニタリング機能はデフォルトで有効になっているため、必要ない場合は手動でオフに切り替え必要があります。

手順：

Dialpad.comから管理者設定にアクセスします。

1. コンタクトセンター、あるいはグループを開く
2. 詳細設定を開く
3. [管理者・スーパーバイザーによる通話モニタリングを無効にする] オプションをオフにする
   
   
   
   

モニタリング

通話のモニタリングは、エージェントの日々のサービス品質とパフォーマンスを評価する上で現実的な方法です。

Dialpad のモニタリング機能により、エージェントのコーチングやサービス品質のチェックなどを実行できます。

モニタリングの手順：

1. アプリ左サイドバーからコンタクトセンター、あるいはグループを選択
2.  [通話中]  タブから、エージェントが応対中のライブ通話を表示
3. [モニタリング] ボタンを押して通話を聞く
   

エージェントの通話に接続すると、アプリにお客様とエージェント名が表示されます。

通話を聞いている間、通話録音の開始や一時停止、保留、ハングアップが可能です。

モニタリングを停止するには [電話を切る] ボタンをクリックします。

モニタリングではスーパーバイザーがコンタクトセンターエージェントとお客様の通話を聴いている状態になり、スーパーバイザーの音声はコンタクトセンターエージェントとお客様には聞こえません。

モニタリング中の画面には、[録音] (自動録音されていない場合)、[ミュート]、[保留]、[電話を切る] のオプションがあります。また、通話の [ウィスパリング]、[バージ] または [テイクオーバー] が可能です。

ウィスパリング

ウィスパリングは、ライブ通話上でお客様に会話を聞かれずに、エージェントと直接会話することができます。お客様には会話が聞こえないため、実際の通話上でエージェントをトレーニングしたり、怒っているお客様への対応をエージェントに案内するなどのシチュエーションに役立ちます。 ウィスパーリングは、通話を中断することなくエージェントにリアルタイムのフィードバックやアドバイスを提供できる便利な機能で、バージ (3者間通話) に比べて、スーパーバイザーは会話に参加しないままバックアップサポートを提供できます。

手順：

1. コンタクトセンター、グループを選択
2. [通話を表示] をクリック
3. [モニタリング] を選択
4. [ウィスパリング] を選択
   
   

ウィスパリングを開始すると、その通話のバージ、通話録音、保留、電話を切るなどができます。

ウィスパリングを終了するには、[ウィスパリングを停止] をクリックします。

バージ (割り込み)

モニタリング中の通話にアシストが必要な場合、[バージ] を利用してスーパーバイザーがエージェントの通話に参加してアシストできます。

モニタリング中の通話で [バージ] をクリックします。スーパーバイザーがエージェントとコンタクトの通話に割り込み、3者通話になります。

注意）バージではスーパーバイザーの音声はエージェントとコンタクト双方に聞こえます。スーパーバイザーがミュートするとスーパーバイザーの音声はエージェントと入電者双方にミュートされます。スーパーバイザーの音声がエージェントにのみに聞こえるウィスパリング機能ではありません。 

テイクオーバー

さらにスーパーバイザーがエージェントに代わって通話を引き継ぐことができます。[テイクオーバー] をクリックして承諾すると、エージェント側の通話が切断され、コンタクトとスーパーバイザーの2者間通話になります。

FAQs

オフィス代表番号に設定できますか？

いいえ。通話モニタリング機能は、オフィス代表番号には設定できません。グループ、コンタクトセンター、コーチンググループに設定してご利用ください。

モニタリング・バージをスキップして、テイクオーバーできますか？
いいえ。通話のテイクオーバーは、モニタリング、バージ後に実行できます。

参照記事

以下にて、コンタクトセンター、およびグループの管理者設定手順をご参照ください。

• コンタクトセンターの作成と管理
• グループ管理者の手順