コールセンターダッシュボード

コールセンターダッシュボードは、通話時間や応答時間などオペレーターのパフォーマンスをライブでモニタリングできます。

ライブデータに代えて、過去のデータをお求めの場合には アナリティクス 機能をご利用下さい。

ダッシュボードにアクセス

Web ポータル

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dialpad.com > [管理者設定] > [コールセンター] > [コールセンターのダッシュボードを表示] をクリックします。または左サイドバーのコールセンターアイコンをクリックして任意のコールセンターを選択するとダッシュボードに遷移します。

デスクトップアプリ

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デスクトップアプリのコールセンター画面右上の [ダッシュボード] をクリックします。

すべてのコールセンター ダッシュボード

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スーパーバイザーとコールセンター管理者は、すべてのコールセンターの稼働状況を閲覧することができます。閲覧するには、コールセンターアイコンをクリックして [すべてのコールセンター] を選択します。全画面表示にするには [フルスクリーン表示] をクリックします。

すべてのコールセンターダッシュボードでは次の項目を確認できます:

保留中の通話数 現在保留キューに入っている数 (保留キューコールバック待ちも含む)
最長待機時間 保留キューの待ち時間
対応可能エージェント 対応可能になっているエージェントの数
通話中エージェント 現在応答中のエージェントの数
ラップアップ中エージェント ラップアップ中のエージェント数
完了 その日の応答した通話数
ボイスメール その日のボイスメールの数
発信 その日の発信通話数
平均応答時間 (ASA) 発信者がキューで待機し始めてからエージェントに接続するまでの時間
サービスレベル サービスレベルを達成した通話数
平均通話時間 すべての発着信で通話した時間の平均時間
平均時間 その日の平均通話時間期間の選択とメトリクス概要

 

[コールセンター] のフィルターでは表示するコールセンターを選択します。

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[列] のフィルターでは表示するメトリクスを選択します。

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サマリーメトリックス 

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ダッシュボード右上のドロップダウンからメトリクスの期間を選択します。

期間は、過去1時間、過去2時間、過去4時間、過去8時間、あるいは今日が選択できます。

一番上の概要は次のメトリクスを表示します。

  • 応答した通話は発信、着信、接続したコールバックの通話数を表示します 。
    - Note:オペレータに接続した通話には、通話中のコールを含むことがあります。
  • 総時間(分)は発信と着信の接続時間を表示します。
  • 不在着信には不在着信中のボイスメール件数も含まれます。
  • 放棄呼には自動転送された通話件数も含まれます。ここでの「自動転送」はフォールバックオプションに従い他のコールセンター、グループ、または代表番号に自動的にルーティングされた通話を意味します。

通話数グラフで数値をクリックすると、通話履歴画面へ遷移し通話詳細を表示します。

通話数 & 平均通話時間

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コールセンターダッシュボードでは通話数と平均通話時間をグラフで表示します。

  • 通話数は、応答、ボイスメール、不在着信、放棄呼、短放棄呼数を集計します。[着信] または [発信] をクリックして確認します。
  • 平均通話時間は一時間ごと平均通話時間 (紺色のライン) と、過去7日間のトレンドライン (薄い青色のライン) が表示されます。

ともに [着信] または [発信] ボタンで集計を切り替え、また、グラフ上のマウスオーバーでその時間帯の詳細値を表示します。

エージェントステータス、ライブコール、サービスレベル

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  • エージェントステータスでは、コールセンターのエージェントの総数とエージェントの状態が表示されます。
  • ライブコールでは、現在通話中のコール数と何人がキューで待っているかを示します。
  • サービスレベルは、保留キューに入ってからあらかじめコールセンターに設定している基準時間内に応答した割合を表示します。デフォルトでは60秒に設定されています。サービスレベルの指標はコールセンターのダッシュボード | アラートで設定可能です。応答時間は、コールセンターにコールが到達した時点 (date_started) からエージェントに接続された時点 (date_connected) までの差分として計算されます。サービスレベルは「〜秒以内に応答できたコールは何%か?」を表示します。

保留キュー メトリクス

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保留キューのメトリクスでは、応答速度、放棄呼率、エージェント対架電比率を確認できます。

  • 応答速度は、発信者がエージェントと会話するまで待機している時間です。最短、平均、最長時間を表示します。緑で表示されている数値は、一番長く保留キューに入っているコールの待ち時間を表示します。キューに入っていない状態ではダッシュ「- 」が表示されます。
  • 放棄呼率は、表示時間中に放棄呼になった着信割合と、放棄呼になるまでの最短、平均、最長時間を表示します。
  • エージェント:架電は、現在の処理能力 (または不足) を認識するのに役立つ比率です。コールセンターに対して、[エージェント] には架電に対応可能、通話中、ラップアップタイム中のエージェント数、また [架電] には通話中、保留キューの架電数を表示します。

エージェント リーダーボード

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エージェント リーダーボードはコールセンターのエージェントについて次の統計を示します: 

  • 現在のステータス(対応可能/勤務外)
  • 着信数
  • 総通話時間(分)
  • ACD: 平均通話時間(分) 
  • メッセージ数
  • 不在着信数
  • 発信数
  • ラップアップタイム時間(分)
  • 待機時間

特定のエージェントの [着信]、[不在着信]、[発信] の数値をクリックすると、該当する通話の通話履歴に遷移します。

コールセンターに関する設定詳細は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。 


よくあるご質問 (FAQs)

Q: すべてのコールセンターのダッシュボードで [対応可能] 行の合計数が、各コールセンター行の数値の加算と一致しないのはなぜですか?

A:[対応可能]列の合計数は実人数を集計します。エージェントは複数のコールセンターに所属できるため、コールセンターごとの対応可能数は各コールセンター行で確認ください。


Q: いずれのエージェントがリーダーボードやエージェントステータス欄の対象になりますか?

A:ログインステータスがアクティブで、かつコールセンターにアクセスしたユーザーが対象です。ユーザー登録後未ログインなどーザーアカウントが保留ステータスのほか、一時停止中、キャンセルユーザーは対象外です。

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