Zendesk・Dialpad 連携のインストール

Zendesk + Dialpad 連携では、エージェントは次を実行できます:

• Zendesk 画面 から直接 Dialpad 通話を発着信
• Zendesk 画面 から Dialpad ユーザー間でメッセージの送受信
• 通話をZendesk 新規チケットとして自動登録
• Dialpad 連絡先と Zendesk ユーザを同期
• Dialpad アプリ画面から直接Zendesk新規チケットを作成
• Dialpad アプリから未解決、解決済チケットの閲覧、アクセス

本記事では、Zendesk 連携について詳しくご紹介します。

Dialpad アプリのインストール

Zendesk 連携を追加するには、まず Zendesk アプリストアから Dialpad アプリをインストールします。

インストールが完了すると Dialpad管理者画面に遷移します。以下の手順で連携を有効にします。

Zendesk 連携を有効にする

オフィスが１つの場合

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します
3. [設定] タブにて、連携する Zendesk サブドメインを設定し、通話、詳細設定の各オプションを選択して、保存します。

オフィスが複数の場合

オフィスが複数ある場合は、はじめにカンパニーレベルで連携を有効にする必要があります。カンパニーの連携を有効後、それぞれのオフィスに対して連携を有効にします。

1. [管理者設定] > [カンパニー設定] > インテグレーション
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します 

展開された画面の [オフィスアクセス] タブをクリックし、連携を有効にするオフィスを選択して [変更を保存] をクリックします。続いてオフィスが１つの場合の手順にしたがって設定します。

連携の各設定

ユーザーアクセスを許可

必要なオフィスに連携を有効化後、連携を使用するユーザーの選択、また通話ログオプション設定をします。

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開く
2. [Zendesk] > [オプション] を開く
3. ドロップダウンから [設定] を開く
4. [ユーザーアクセス] タブにて連携を使用するユーザーのチェックボックスをオンにします。

通話ログの有効化

着信時に自動的にチケットを作成するには、通話ログオプションを有効化します。カンパニー、オフィス、グループ、また個人レベルで個別に設定できます。

• 通話をチケットにログ
• 通話録音をチケットに残す
• ボイスメールをチケットに残す

設定する共有ラインから、[インテグレーション] > [Zendesk] > [オプション] > [設定] を開きます。

詳細設定

管理者は次の設定のオプションを選択できます:

• 通話ログ設定をロックし、ユーザー、グループレベルでの設定内容を変更することができなくなります。
• 通話ログ設定を共有ラインのみに適用し、個人番号で発着信したログは生成されません。

個人番号の通話のチケットを自動生成するには

上記詳細設定画面内 > [その他の設定] より、[共有番号にのみ適用する] のチェックを外します。