エンタープライズサポートポータル（ES）

エンタープライズサポートポータルは、自社で実行された通話の品質、ユーザーデバイス、SIP 電話端末のプロビジョニングなどについて、管理者が詳細に分析できる強力なポータルツールす。

Dialpad 管理画面からアナリティクス機能でも通話データを取得できますが、エンタープライズサポート・ポータルの利用により、高度なアナリティクスを閲覧したり、Jitter、遅延、ネットワーク問題、デバイス接続状態の初期トラブルシューティングができます。

ポータルにアクセス

次のステップに進む前に Enterprise Dialpad ライセンスをご契約されていることと、Dialpad サポートチームより ES へのアクセス権を付与されていること（Dialpad 管理者から同意を得ていることが前提）をご確認ください。

まず初めに dialpad.com にログインできることをご確認ください。 www.dialpad.com/es にアクセスします。

ES でカンパニーの名前を選択すると、カンパニー画面上部に次の項目が表示されます:

• Users: ユーザー
• Offices: オフィス
• Departments: グループ
• Rooms: デスクフォン
• Dialpad #’s: Dialpad番号
• Ratings: 通話の評価
• Fax Lines (日本未対応)
• Port Request (日本未対応)
• Recordings: 通話録音 (アクセスが許可されている場合)

加えてアカウントに付与されている experiments を確認できます

ユーザーの一括登録

1. dialpad.com/es > ユーザーを追加したい Office > Add Users Via CSV を開きます

2. ヘッダーとデータを入力した csv ファイルを作成します

• 必須ヘッダー: email, first_name, last_name
• オプショナルヘッダー: licence_type

3. [Choose File] をクリックして csv ファイルを選択または csv ファイルをドロップ＆ダウンします

4. [Submit] をクリックします  

ユーザーリスト

カンパニー画面にて [Users] を選択すると全てのユーザーが表示されます。[users] には次の情報が含まれます:

• Dialpad 番号
• アプリのバージョン
• アカウントの状態 (Active, Pending, Deleted)

デバイスとアプリのバージョンを閲覧する

User Search の画面ではユーザーのデバイス、アプリのバージョンが更新されているか、SIP の登録などを確認できます。 

カンパニー画面から [Users] をクリックするとメンバーの一覧が表示されます。メンバーの一覧にはアプリのバージョンや現在のアカウントの状態 (Invited, Deleted, Pending) などの情報が含まれます。

メンバーを選択するとそのメンバー画面に遷移します。

メンバー画面の [User Devices] では、そのメンバーが Dialpad に接続したことのある全てのデバイスが表示されます。

User Devices のテーブルを右にシフトすると Platform (何のマシーンを使っているのか) Version (アプリのバージョン)、Updated (更新された日時)、Registered (登録された日時) が表示されています。

最新のアプリのバージョンは新着情報でご確認いただけます。

SIP 登録を閲覧する

個別ユーザーのデバイスを確認できたら、それぞれのデバイスが Dialpad サーバーに登録されているかチェックできます。これは特にユーザーが発信または着信の問題を報告する際に重要です。

[User Device] から問題のあるアプリを識別します。

Registration を再実行する方法は以下の通りです:

代理ログイン

代理ログインの機能を使うには、アクセスが許可されている必要があります。代理ログインのアクセスを許可するにはカスタマーサクセスチームまでお問い合わせください。

ユーザーのアカウントにログインしてトラブルシューティングする必要がありますか？このような場合は代理ログインでユーザーのアカウントにログインすることができます。代理ログインではユーザーの 設定画面にアクセスします。ユーザーのアプリ、通話、メッセージ、ボイスメール、および個人通話録音にアクセスするものではありません。

ユーザーのアカウントに代理でログインするには：

1. dialpad.com/es からユーザーのページを開きます
2. Proxy User までスクロールダウンして、[Login Access] をクリックします

代理ログインで行える操作例：

• ユーザー名の変更
• ユーザーのボイスメールメッセージ変更

ユーザーのアカウントから抜けるには、画面右上の [BACK] をクリックするとご自身の dialpad.com ページに戻ります。

ユーザーのアカウントに代理ログインして行なった変更は、ポータルの Notes に履歴がすべて記録されます。特定のユーザーアカウントに対してあなた以外の人が代理ログインして行なった変更も、Notes にその履歴がすべて表示されます。

内線番号の追加と変更

この機能を使うには、アクセスが許可されている必要があります。アクセスを許可するにはカスタマーサクセスチームまでお問い合わせください。

カンパニー画面上部の [Users] をクリックして、リストからユーザを選択します。ユーザのページで Extension の [Edit] をクリックします。5桁の内線番号を入力して [Assign] をクリックします。変更の場合も同様の手順で実施します。削除の場合は、[Edit] をクリックした後に [Delete] を選択します。

ログアウトを強制

管理者はユーザーがログインしているアプリのデバイスから強制的にログインさせることができます。ユーザーが退職する際や、ユーザーがデバイスを紛失した等の状況で活用いただけます。

オフィストップページ上部の [Users] をクリックして、リストからユーザを選択します。ユーザのページを Force logout までスクロールダウンします。 [Force logout] をクリックすると、そのユーザがログインしているすべてのアプリと dialpad.com から強制的にログアウトします。

個人番号の不在着信時ルーティングを [メッセージへ] に強制する

この機能を使うには、アクセスが許可されている必要があります。アクセスを許可するにはカスタマーサクセスチームまでお問い合わせください。

個人番号の不在着信時ルーティングを [メッセージへ] に強制的に設定することができます。

カンパニー画面上部の [Users] をクリックして、リストからユーザを選択します。ユーザのページを Advanced Missed Call Routing までスクロールダウンします。Disable voicemail and play recorded message の [Toggle] をクリックします。デフォルトでは Default Message が選択されています。デフォルトメッセージ以外にカスタマイズした音声ファイルをアップロードする場合は [Upload recording] をクリックしてファイルを選択します。

ユーザの dialpad.com > [個人設定] > [不在着信時ルーティング] は [メッセージへ] にチェックが入ったままグレイアウトされ、ユーザ側では変更不可になります。  

Dialpad 番号一覧と検索

カンパニートップ画面で [Dialpad #s] を選択すると、そのカンパニーで使用しているすべての Dialpad 番号 (予約番号を含む) を表示します。Dialpad # Lookup では以下の項目でフィルターが可能です。

• Status: available (予約番号)、office (代表番号)、department (グループ)、user, room (デスクフォン) など
• Contry: カントリーコードから選択
• DID Type: Local, Toll-Free, softbank, free

番号を移行する

ユーザー、共有ライン、デスクフォンの番号を移行するには次の手順で行います:

1. Search フィールドで番号を検索します
2. [Dialpad#'s] の番号をクリックします
3. Dialpad # Lookup ページでは、移行先に応じて次のいずれかを選択します:
   • ユーザーに番号を移行する場合は [Transfer to User] をクリック
   • 共有ラインに番号を移行する場合は [Transfer to Office/Department] をクリック
   • デスクフォンに番号を移行する場合は [Transfer to Room] をクリック
4. 番号を移行するアカウントの [Transfer] をクリックします
5. [Dialpad#'s] に番号が追加されます

ユーザー、共有ライン、デスクフォンの番号を移行するには、それらが２つ以上の番号を持っていることが前提になります。１つしか番号を持っていない場合は Transfer をクリックした後に次のエラーが表示されます。

ポーティング状況を確認 (日本未対応)

カンパニー画面上部の [Port Requests] をクリックします。Batch ID、company名、office名、LNP ID、DIDの数、ポートタイプ、date modified、date requested を確認できます。

ポーティングは日本のアカウントではご利用いただけません。

Outbound caller ID の確認方法

カンパニー画面上部の [Users] をクリックして、リストからユーザを選択します。User Search 画面上部の [Calls] をクリックして、通話履歴の ID をクリックします。Other Info までスクロールダウンします。Internal Endpoint が発信時の発信者番号です。

音声品質のトラブルシューティング

サポートポータルはジッター、遅延、一方向音声など音声品質の問題の調査とトラブルシューティングに役立つ強力なツールです。

音声品質のトラブルシューティングについて、通話の閲覧と調査の方法から見ていきましょう。

通話の閲覧と調査

ユーザーの通話を確認するには、ユーザーページから [Call] をクリックするとそのユーザーが発信および着信した全ての通話履歴が表示されます。

ここから該当する通話の [ID] をクリックすると詳細が表示されます。詳細には以下の項目が含まれます:

• Call Summary (誰から誰にかけたか、通話時間、通話開始時間と終了時間、等)
• Call ID
• Target (発信の場合はかけた人、着信の場合はかかってきた人)
• Contact (発信の場合はかかってきた人、着信の場合はかけた人)
• Endpoint (発信の場合はかけた相手の番号、着信の場合はかけてきた人の番号)
• Direction (inbound 着信 または outbound 発信)
• Started/Connected/Ended Dates (接続された日時/応答した日時/終了した日時)
• Description (通話の方向、通話時間)

WebRTC Stats の閲覧

ここではジッター（音声の途切れ）、遅延、一方向音声などの、webRTC (Web Real-Time Communication) でよくある音声品質の問題をトラブルシュートします。

WebRTC Stats を閲覧するには、該当の通話のページを開き、ID の右に表示されている [WebRTC Stats] を選択し、遷移した画面の Date をクリックします。

音声品質: ジッター

最初のグラフはジッター バッファ レートです。   青のライン  は通話中のユーザー側の体験（受信するパケット）を示しています。  赤のライン  は Chrome ブラウザで WebRTC により自動調整された望ましいジッターバッファを示しています。

赤のラインがおおよそ青のラインを追っている場合、音声品質は良い状態です。青のラインが赤のラインより著しく高い場合（受信するパケットの方がバッファより速い場合）、パケットの損失と音声の途切れを示しています。

音声品質: 遅延

２つ目のグラフはパケットのラウンドトリップタイム (RTT) です。 RTT はパケットがクライアントからDiapad サーバーに送られ、応答がクライアントに帰ってくるまでの伝送時間を示します。

横の軸は通話時間で、縦の軸はラウンドトリップの時間です。上の例で安定値を見ると、100秒時点で RTT が71 ミリ秒であることがわかります。

下のテーブルは音声品質における RTT 値の概要です。

音声品質: 一方向音声

３つ目のグラフはオーディオレベルです。   青のライン  (オーディオ インプット) は Dialpad ユーザーの音声を示します。  赤のライン  (オーディオ アウトプット) は   Dialpad ユーザーが会話している通話相手の音声を示します。折れ線の上下幅はそれぞれが会話していることを示し、横ばいのフラットな線は音声入力なしの状態を意味します。

上の赤のラインをはゼロを横ばいしており、一方向音声の一例です。Dialpadユーザーには通話相手の音声が届いていません。

次に、以下は双方で音声がただしく入力されている通話例となります。

Dialpad ユーザー同士の通話を検索する場合は、両者の履歴を確認するようにしてください。

通話の問題を報告する

通話の問題を報告するに際には、[Calls] から通話を特定してサポートチームに情報を提供してください。

問題を報告する際に必要な情報は以下の通りです:

1. User ID - ユーザに付与されるユニークなID。User Search ページから URL末番号をコピー＆ペーストしてください。
2. 通話履歴 - 音声品質の調査には通話例が多いほど調査がしやすくなります。通話を特定して、その通話の URL をコピー＆ペーストしてください。
3. どの番号にかかってきたのか - 着信した番号。Dialpad ユーザーに着信した場合は Dialpad 番号。
4. どの番号からかけたのか - 発信した番号。Dialpad ユーザーが発信した場合は Dialpad 番号。

通話録音に関するトラブルシューティング

ユーザーの通話が録音されない原因を調査する手順をご案内します。

通話録音オプションの有効/無効化された時間帯と、実際の通話の時間の差異を調べます。サポートポータルでオフィスを開き、画面の最下部 [Notes] セクションで、[admin_call_recording] を検索し、追加されたタイムスタンプを確認します。通話の自動録音はこのタイムスタンプ以降にのみ開始されます。無効化後の通話は、録音から除外されます。

複数の管理者がいる環境では、意図しない変更が別の管理者により実行されることなどがありご注意ください。

• ["enable_admin_call_recording": true]: オプションを有効化 
• ["enable_admin_call_recording": false]: オプションを無効化

Call Events (通話履歴)

コールイベントは、一つの通話のライフサイクルにおけるコールステータスの詳細履歴を確認します。サポートポータルで調査する番号 (ユーザー、オフィス、グループ、コールセンター) を開き [Calls] リンクを開き、さらに特定の通話の [Call IDリンク] を開きます。Call Events はページ最下部にて確認できます。
 

通話拒否された理由、ユーザーの状況などから、通話時のパターンを知り、運用改善などの検討にお役立てください。

通話拒否の理由：

• Reserved to another call: ユーザーはコールセンターで対応可能だが、別のコールセンターで鳴動
• No Available Endpoints: ユーザーは鳴動するアプリ (PCネイティブアプリ、ブラウザアプリ、モバイルなど) がなく転送番号設定がない。
• Manually Declined: ユーザーが応答を拒否
• Call Is Assigned To Another Operator: 両名のオペレータを同時に呼び出したあと、片方のユーザーが応答
• Call is After Hours: 通話は営業時間外に着信
• Call is a Spam: 発信者がスパム認定されブロック
• On a Call: ユーザーが通話中のためリジェクト
• Do Not Disturb: ユーザーがプライバシーもーとのためリジェクト (グループのみ)
• Ringing in Progress: ユーザーは別の通話に鳴動中

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