複数のコールセンターを管理することは、同時に多くのエージェントのモニタリングがひつようとなります。
Dialpad では、複数コールセンターを同時に管理できるよう様々な機能をご利用いただけます。
以下、詳細をご参照ください。
すべてのコールセンターをモニタリング
スーパーバイザーは、以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。
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通話中：エージェントが現在応対中のライブ通話を一覧します。コールセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コールセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。
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保留キュー：エージェントとの接続を待っている待機中の通話を一覧します。コールセンタースーパーバイザー・管理者のみが閲覧できます。カンパニー、オフィス管理者がアクセスするには、コールセンタースーパーバイザー・管理者権限を付与します。
- エージェント：コールセンターに所属するすべてのエージェントを一覧します。スーパーバイザー、コールセンター管理者、カンパニー/オフィス管理者が閲覧できます。
Dialpadアプリにて、左サイドからコールセンター > [すべてのコールセンターをモニタリング] を選択します。
フィルターの利用
コールセンターのスーパーバイザー、管理者は、フィルターを作成してコールセンターのモニタリングを効率化することができます。フィルターは用途ごとに複数登録し、フィルター内で更にフィルタリング、あるいは並べ替えなどを実行して、フレキシブルに必要なデータを表示できます。
フィルターオプション：
- コールセンター
- エージェント
- コールセンターと所属するエージェント
- エージェントのステータス
フィルターの作成、保存
以下、手順をご参照ください。
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左サイドから [すべてのコールセンターをモニタリング] をクリックして、フィルターを設定します。
- [新規フィルターとして保存] をクリックします
- フィルター名を入力します
- [保存] をクリックします
保存したフィルターは、[保存済みのフィルター] からアクセスします。
フィルターを適用すると、[通話中]、[エージェント] タブはフィルターを反映して表示されます。
フィルターは必要数作成でき、保存できます。
保存したフィルターの編集、削除
フィルターは保存後、さらに編集してコンタクトセンターやエージェント選択を変更して上書き保存、また新規フィルターとして別名保存、あるいは削除が可能です。
コールセンターで絞り込み
スーパーバイザーとコールセンターの管理者は、コールセンターやエージェント名で検索をかけ、フィルターとして保存することができます。
[コールセンターで絞り込み] から、コールセンターを選択し [適用] をクリックします
選択したコールセンターのみを対象に、[エージェント]、[通話中] タブを表示します。
エージェントで絞り込み
複数のコールセンターを対象に、選択したエージェントでフィルタリングを実行します。
[通話中] タブには、フィルタリングしたエージェントが応対中の通話、[エージェント] タブには絞り込んだエージェント名が表示されます。
コールセンターとエージェントで絞り込み
はじめにコールセンター名を選択し、所属するエージェント名を選択してさらに絞り込みます
[通話中]、[エージェント] タブは、フィルターを反映して更新され、結果が表示されます。
フィルター内でのさらなる絞り込み
エージェント名
上述の手順でコールセンター・エージェントをフィルタリングした後、さらに個別のフィルタリングで絞り込んだり、表示の並び替えが可能です。
エージェント名を選択して、適用します。
適用後、[通話中]、[エージェント] タブには、選択したエージェント飲みが表示されます。
エージェントステータス
コールセンターの特定のステータスにいるエージェントをフィルタリングします。
ステータスを選択して、適用します。
次に、見やすいように並び替えが可能です。
[並び替え] から、必要なオプションを選択します。
デフォルトの並び順は、名前 A-Z (昇順)です。
エージェント・コールセンターステータスの変更
エージェントがステータスを変更し忘れた場合などに、権限付与されたコールセンター管理者、スーパーバイザーはエージェントに代わってステータスを変更でき、実際に沿ったレポートを実現できます。
- エージェント名下より▼をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。
- 新規ステータスを選択します。
エージェント・プライバシーモードの変更
コールセンター管理者、スーパーバイザーは、エージェントに代わってプライバシーモードのオン・オフを変更できます。
- エージェント名下より▼をクリックします。
- コールセンターに対して、プライバシーモードのオン/オフを選択します。
その他、管理者によるコールセンターモニタリングに関する詳細は、こちらの記事を合わせてご参照ください。