ワークフローでの外部 API の活用

  • 公開日 Dec 23, 2025
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Dialpad のエキスパートワークフローは、着信の瞬間に最適な窓口へスムーズに案内するための強力なツールです。基本的な自動音声応答（IVR）を超え、発信者の意図を正確に理解し、状況に応じてリアルタイムに顧客体験を最適化します。また、エージェントが対応可能になるまで保留で待たせることなく、簡単な問題をセルフサービスで解決できる自動化ステップも、容易に設定可能です。

効率的な通話ルーティングにより、顧客の時間を尊重しながら、チームは最も重要な会話に集中できるようになります。これらのワークフローを導入することで、すべての着信に対してプロフェッショナルな応答を提供でき、ブランドへの信頼向上にもつながります。

以下に、コンタクトセンターのワークフローで外部APIを活用する代表的なユースケースをご紹介します。

データディップを活用したコンタクトセンター転送

データディップを利用して、発信者の電話番号に基づいて適切ののコンタクトセンター ID を取得する API を作成できます。

データディップを活用すれば、通話履歴に基づいて自動的に正しい部門に振り分けられるため、煩わしいメニューやボタン入力を省けます。これにより、優先度の高いお客様や既存のお客様を即座に適切なチームへ接続し、待ち時間や不要な転送を削減できます。

エキスパート IVR ワークフローでデータディップを設定するには、管理者設定を開きます。

  1. [チャンネル& IVR] > [IVR ワークフロー] を選択します。

  2. 対象の IVR ワークフローを選択し、ワークフロー内のエキスパートノードで [Expert を起動] を選択します。

  1. [Send a Message] ノードを追加し、customer.businessid.phone 変数を使用して「着信電話番号」をログに記録します。

  2. [Send a Message] ノードを追加して通話を保留します。

  3. 外部 API ノードを追加し、電話番号を用いて API からデータを取得します。

    1. URL エンコーディングが予期通り動作しない場合に備え、あらかじめ変数を割り当てることを推奨します。

  4. [Wait for Message] ノードを追加します。

  5. [Send a Message] ノードを追加し、APIの実行結果を記録します。

  6. API レスポンスの判定用に [Branch] ノードを追加します（成功用と失敗用の2つ）。

  7. [Assign Variable] ノードを追加し、「転送 URL」を変数に格納します。

    1. 「Set URL」（成功時用）と「Set Default URL」（失敗時用）の2つの変数を追加します。

  8. [call-resume] ウィジェット付きの [Send a Message] ノードを追加します。

  9. [Wait for Message] ノードを追加します。

  10. [call-transfer] ウィジェット付きの [Send a Message] ノードを追加します。

  11. [Expert を公開] を選択します。

  12. [ワークフローを公開] を選択します。

これで、着信電話番号に基づいて通話が最適なコンタクトセンターへ転送されます。

オペレーター不在時のループ回避策

特定のコンタクトセンターやグループへ転送する際、対応可能な担当者がいないと、IVR に戻って同じルーティングを繰り返すループが発生します。この問題を解決するには、Custom Context API を使用した回避策を作成できます。

Custom Context API を活用すると、顧客のアカウントステータスや直近の注文状況などの外部情報に IVR からアクセスでき、エージェントが不在時でも、パーソナライズされたセルフサービスを提供できます。これにより、行き止まりの状態を防ぎ、後続の対応に必要なコンテキストをチームが把握できるため、顧客体験が大幅に向上します。

ループを回避しつつオペレーター転送を実行するエキスパート IVR ワークフローを作成するには、管理者設定を開きます。

  1. IVRワークフローを作成します。

  2. ワークフローの冒頭に [エキスパートステップ] を追加し、名前を「CheckLoop」に設定します。

  3. 外部API ノードを追加し、Custom Context を取得するように設定します。

  4. 'customer.session.voice.calluuid' を確認するための [Branch] ノードを追加します。この API クエリを Branch ノード内に追加します。

    1. Call UUID が見つかった場合、その通話はフォールバックコールと判断されます。必要に応じて Assign Variable 変数設定ノードを追加し、意適切に処理を分岐させます。

    2. Call UUID が見つからない場合、「calluuid」を含むコンテキストを新規作成します。

  5. [Expert を公開] を選択します。

  6. [ワークフローを公開] を選択します。

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