Dialpad は、通話の発信または着信時に関連する Zendesk アカウントを検索し、一致する連絡先を自動検出します。連絡先の照合は、転送された通話の通話中にも維持されるため、エージェントは正しい顧客情報を確認できます。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
Dialpad の Zendesk インテグレーションは、Dialpad Sell、Dialpad Support、および Dialpad Connect（Pro および Enterprise プラン） でご利用いただけます。
エージェントは、Zendesk Talk Partner Edition を利用しており、かつ「チケット管理」および「ユーザー管理」へのアクセス権限を持っている必要があります。
連絡先照合の仕組み
通話の発信または着信時に、Dialpad は接続された Zendesk アカウントを自動的に検索し、一致する連絡先を検出します。まず電話番号で検索し、必要に応じてメールアドレスでの検索を実行することで、チケットおよび CTI に紐付ける正しい連絡先を特定します。
Dialpad は、まず発信者の電話番号を使用して検索を行い、以下の一般的な電話番号形式全体で完全一致するものを検索します。
国コードあり（例：+814155551234）
国コードなし（例：81155551234）
先頭に「0」あり（例：01234551234）
電話番号での一致が見つからない場合、Dialpad は次にメールアドレスによる検索を実行します。
連絡先照合のパターン
一致する連絡先が1件のみの場合
検索の結果、一致する連絡先が1件のみ見つかった場合の動作は以下の通りです。
該当の連絡先が CTI に表示されます。
該当の連絡先がチケットの [リクエスタ] として設定されます。
新規の Zendesk 連絡先は作成されません。
Note
[Via] フィールドには、実際のインタラクションタイプが表示され、チケットがどのように作成されたかを識別します（例：着信、発信、ボイスメールなど）。
レポート、ビュー、または自動化の条件が [Via] フィールドの値に依存している場合は、これらの新しい値が適切に反映されるよう設定をご確認ください。
一致する連絡先が複数ある場合
検索の結果、一致する連絡先が複数見つかった場合の動作は以下の通りです。
Dialpad は、一致した連絡先を最近のアクティビティ順に並べ替えます。
最も直近にアクティブだった連絡先が自動的に選択されます。
重複する連絡先は作成されません。
一致する連絡先がない場合
検索の結果、一致する連絡先が見つからない場合の動作は以下の通りです。
チケットは通常通り作成されます。
チケットの [リクエスタ] には、通話に対応したエージェント自身が設定されます。
新規の Zendesk 連絡先は自動的には作成されません。
Dialpad では、Zendesk で一致する連絡先が見つからなかった場合に、連絡先を新規作成する機能をサポートしています。
管理者が本機能を有効にするには、以下の手順で設定を行ってください。
管理者設定から [オフィス] > [インテグレーション] > [Zendesk] に移動します。
[オプション] > [設定を管理] を選択します。
[コールを記録] に移動します。
[一致が見つからない場合は新しい連絡先を作成します] にチェックを入れます。
[変更を保存] を選択します。
連絡先の再一致
正しくない連絡先が照合場合や、適切な連絡先が見つからない場合は、Dialpad ウィジェット内の [再割り当て] ボタンを使用して、手動で再検索および再一致を実行できます。
Note
同一の連絡先が Dialpad と Zendesk の両方に存在する場合、Zendesk の情報が優先されます。Dialpad のサイドバーおよびチケット内に表示される連絡先の名前、メールアドレス、その他の詳細情報は、すべて Zendesk の登録データに基づきます。
転送通話の連絡先照合
通話が別エージェントに転送された場合、Dialpad は転送中も元の連絡先との紐付けを維持します。これにより、通話を担当するすべてのエージェントが、共通の Zendesk 連絡先を確認しながら対応できます。
管理者は転送通話に対して新規チケットを作成するように設定できます：
管理者設定から [オフィス] > [インテグレーション] > [Zendesk] に移動します。
[オプション] > [設定を管理] を選択します。
[コールを記録] に移動します。
[転送通話を新しいチケットとして記録] にチェックを入れます。
[変更を保存] を選択します。
チケットの作成
通話の受信を行うと、Dialpad ウィジェットが自動的に起動し、通話への対応が可能になります。
これと同時に、Dialpad は Zendesk 上で新規チケットを自動的に表示するため、エージェントは顧客と会話しながら、通話メモやその他の詳細情報をリアルタイムでチケットに追記できます。
利用可能なフィールド
Dialpad から Zendesk に同期できる主なフィールドは以下の通りです。
フィールド
フィールド名 | 説明 |
|---|---|
エージェント（Agent） | 通話を担当したエージェントの名前 |
通話タイプ（Call Disposition） | 通話の終了時に選択された通話結果 |
通話終了時刻（Call End Time） | 通話が終了した日付と時刻 |
通話開始時刻（Call Start Time） | 通話が接続（開始）された日付と時刻 |
折り返し電話番号（Callback Number） | 発信者がコールバックを要求した電話番号 |
折り返しソース（Callback Source） | キューやウェブウィジェットなど、コールバック要求の発生元 |
通話ステータス（Call Status） | 完了、不在着信、放棄呼など、通話の最終ステータス |
作成日時（Created Time） | 通話記録が作成された日付と時刻 |
顧客が要求したボイスメール（Customer Requested Voicemail） | 発信者がエージェントの応答を待たずに、ボイスメールを選択したかどうか |
方向（Direction） | 着信、発信、内部、コールバックなど、通話の方向 |
ダイヤルされた番号（Dialed Number (DNIS) | 発信者がダイヤルした電話番号 |
継続時間（Call Duration） | 通話の合計時間（秒単位） |
エンドユーザー（End User） | 発信者に関連付けられている Zendesk のユーザー |
外部 ID（External ID） | 外部システムにおける通話の固有の識別子 |
発信元番号（From Number） | 通話を開始した発信元の電話番号 |
発信回線ニックネーム（From Line Nickname） | 通話を発信するために使用された発信回線の表示名 |
宛先番号（To Number） | 通話を受信した宛先の電話番号 |
保留時間（Hold Time） | 発信者が保留にされていた合計時間（秒単位） |
IVR アクション（IVR Action） | 発信者が IVR メニューで選択したオプション |
IVR 転送先グループ（IVR Destination Group） | IVR ルーティングを通じて選択されたグループまたは転送先 |
IVR メニューホップ数（IVR Menu Hops） | 発信者がエージェントに接続するまでに経由した IVR メニューオプションの数 |
IVR ルーティング先番号（IVR Routed Number） | IVR が通話をルーティングした先の電話番号 |
組織（Organization） | 発信者に関連付けられている Zendesk の組織 |
営業時間外（Outside Business Hours） | 通話が営業時間外に行われたかどうか |
オーバーフロー（Overflowed） | 元の転送先が対応不可であったため、通話が別の転送先（オーバーフロー先）にルーティングされたかどうか |
オーバーフロー転送先（Overflow Destination） | オーバーフロー後に通話がルーティングされた電話番号 |
キュー名（Queue Name） | 通話を処理したキューの名前 |
キュー待機時間（Queue Time） | エージェントが応答するまで、発信者がキュー内で待機した時間 |
録音時間（Recording Time） | 録音された音声の合計時間（秒単位） |
録音 URL（Recording URL） | 通話録音データへのリンク |
通話時間（Talk Time） | 保留時間およびカンファレンス時間を除き、発信者がエージェントと直接会話した時間 |
チケット（Ticket） | 通話に関連付けられている Zendesk チケット |
トランスクリプト（Transcript） | 利用可能な場合における、ボイスメールまたは通話のトランスクリプト |
最終更新（Last Updated） | 通話記録が最後に更新された日付と時刻 |
ボイスメール（Voicemail） | 通話の結果、ボイスメールが残されたかどうか |
待ち時間（Wait Time） | 発信者がエージェントと通話を開始するまでに待機した合計時間 |
ラップアップ時間（Wrap-up Time） | エージェントが通話後の事後作業を完了するまでに費やした合計時間 |
FAQs
なぜ新しい連絡先が作成されなかったのですか？
Dialpadが一致する連絡先を見つけられない場合、自動連絡先作成機能が有効になっていない限り、新規の Zendesk 連絡先は作成されず、チケットのみが作成されます。自動作成を希望される場合は、管理者設定から該当機能を有効にしてください。
Dialpad に連絡先が存在するにもかかわらず、CTI に [一致なし] と表示されるのはなぜですか？
Dialpad は Zendesk のデータベース内から一致する連絡先を検索します。連絡先が Dialpad のみに存在し、Zendesk 側に登録がない場合は、CTI に [一致なし] と表示されます。
一致する連絡先が複数見つかった場合はどうなりますか？
Dialpad は、一致した連絡先を最近のアクティビティ順に並べ替え、最も直近にアクティブだった連絡先を自動的に選択します。
手動で別の連絡先を照合することはできますか？
はい、可能です。Dialpad サイドバーにある [再割り当て] ボタンを使用することで、手動で正しい連絡先を再検索および再一致できます。