コンタクトセンター通話転送の改善

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

ご利用いただけるユーザー

Dialpad コンタクトセンターのすべてのユーザー様にご提供します。

更新点

コンタクトセンターでのエージェント、およびスーパーバイザー間の通話転送において、通話録音へのアクセス、発着信通話タイプなど、すべてのコンタクトセンター機能と設定を適用します。

さらに、スーパーバイザーと管理者は、会話履歴とアナリティクス通話カウントの内訳より、すべての転送通話にアクセスできます。

各コンタクトセンターごとに、転送通話に対してフォールバックオプションを設定でき、未応答となった転送通話のルーティングを設定できます。

さらに、グローバル・コンタクトセンター設定で有効されていない限り、エージェントから勤務外ステータス、またはカスタム勤務外ステータスのエージェントへの通話転送はできません。

この設定を有効にすると、勤務外ステータスのエージェントへの通話転送を許可します。ただし、通話後のラップアップ対応中や他で対応中のエージェントには通話を転送できません。

アプリ内の動作

エージェントが転送先のユーザーを検索時に、転送先エージェント名とともに、現在のエージェントステータスとコンタクトセンター名が表示されます。エージェントは、適切な設定を選択して転送を実行できます。

転送は、選択したコンタクトセンターのコールレッグで実行されます。

以下、[そのまま転送]、[話してから転送] による実行動作をそれぞれご参照ください。

そのまま転送

エージェントが、同じコンタクトセンター内の対応可能なエージェントに [そのまま転送] を行なう場合、コールはエージェントに直接転送され、同じコンタクトセンター設定（通話録音など）にしたがいます。

エージェントが別のコンタクトセンターのエージェントに [そのまま転送] した場合、コールは転送先のコンタクトセンター設定にしたがいます。 エージェントが不在で未応答となる場合、コールは転送先コンタクトセンターのボイスメールに転送されます。

[そのまま転送] が接続できない場合、通話はコンタクトセンターのボイスメールに送られます。あるいは、営業時間内/外、および休日ルーティングにて新規追加された [転送フォールバックオプション] より、管理者は未応答となった転送通話のルーティングを設定することができます。

話してから転送

[話してから転送] では、エージェントは対応可能ステータスのエージェントを選択する必要があります。勤務外のエージェントを選択すると、コールは切断され、通話は元のエージェントに戻ります。

同じコンタクトセンター内で [話してから転送] をする場合、コールは、はじめに応答したエージェントと通話相手のコンタクトセンターの設定がすべて適用されます。

別のコンタクトセンターへ [話してから転送] をする場合、コールは転送先コンタクトセンターの設定にしたがいます。

転送先のエージェントが応答しない場合、エージェントには、電話に対応できない旨の自動メッセージが再生されます。転送先エージェントとのコールは自動的に切れ、コールは保留中の状態で元のエージェントに戻ります。エージェントは再度別のエージェントに転送するか、保留を解除して通話相手との会話に戻ることができます。 

スーパーバイザーへの転送

コールキューのモニタリングをするスーパーバイザーは、カスタムステータスなど対応可能外のステータスであることが多くあります。この状況に応えて、スーパーバイザーが対応可能外ステータスのまま、[そのまま転送]、[話してから転送] を受けられる機能を追加しました。

スーパーバイザーが [そのまま転送] に応答しない場合、通話は転送フォールバックオプションのルーティングに送られます。スーパーバイザーが [話してから転送] に応答しない場合、転送コールは自動的に切れ、コールは元のエージェントに戻ります。

通話タイプ

同じコンタクトセンター内でコールを転送した場合、転送先のエージェントのみが通話タイプを設定できます。コンタクトセンターの設定により、転送元のエージェントにもラップアップタイムを適用する事ができます。

別のコンタクトセンターのエージェントに転送した場合、転送元と転送先のエージェントともに、通話タイプを設定できます。

会話履歴での通話録音

同じ共有回線内（コンタクトセンター、コーチングチーム、グループまたは代表番号）で [そのまま転送] した通話は、転送元の共有回線の通話録音設定が適用されます。

別の共有回線へ [そのまま転送] した通話は、転送先の共有回線の通話録音設定が適用されます。

同じ共有回線で [話してから転送] した場合、スーパーバイザー/管理者には、以下3種類の通話録音が提供されます。 

1. 転送元エージェントと通話相手間の通話録音 - オフィス設定により、転送先エージェントと通話相手の会話を含めることもできます。

2. [話してから転送] での転送元と転送先エージェント間の通話録音 - この録音には通話相手との会話は含まれません。

3. 転送先エージェントと通話相手間の通話録音 - この録音は、転送先エージェントが通話相手と接続後から開始されます。

別の共有回線へ [話してから転送] した場合、スーパーバイザー/管理者に表示される通話録音数は、転送元と転送先の共有回線の通話録音設定によって異なります。

• 転送元と転送先両方の共有回線で自動通話録音が有効の場合、会話履歴では、同じ共有回線の [話してから転送] と同様に表示されます。

• 転送先の共有回線で自動通話録音が無効の場合、転送元エージェントと通話相手間の通話録音のみが表示されます。

リリース予定時期

2024年11月にリリースされました。