フェイルオーバー番号を設定しておくと、万が一 Dialpad が障害発生により全停止した場合の備えとして、代表番号やグループ番号への着信を、事前登録した電話番号に転送することができます。回線やご契約プランに応じて、通話を Dialpad 以外の電話番号またはボイスメールにルーティングできます。
[オフィスのフェイルオーバー設定] 機能により、管理者は共有回線をより簡単に検索し、より明確な安全コントロールのもとでフェイルオーバーをテストできます。
フェイルオーバーの設定方法は、共有番号に対して設定するか、個人番号に対して設定するかによって異なります。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
オフィスレベルの設定を管理する権限を持つ管理者のみが、[オフィスのフェイルオーバー設定] ページを表示または編集できます。
フェイルオーバーテストは、Enterprise プランのユーザーのみご利用いただけます。
Note
利用可能なフェイルオーバーオプションは、ご利用のプランによって異なります。
管理者は、以下の共有番号にフェイルオーバー番号を設定できます:
代表番号
グループ番号
コンタクトセンター
オフィスのフェイルオーバー番号
以下は、共有番号にフェイルオーバー番号を設定する手順です：
管理者画面より [オフィス] を開きます。
[フェイルオーバー設定] を開きます。
[オフィスのフェイルオーバー] ページには、サポートされている共有回線が検索可能なリストで表示されます。管理者は以下で検索できます：
エンティティ名（例：サポート代表番号）
Dialpad番号
利用可能な場合、管理者は回線種別でリストをフィルター処理することもできます。各行には、エンティティ名、Dialpad番号、および現在のフェイルオーバー転送先のサマリーが表示されます。 行のアクションを使用して、フェイルオーバーの設定、テスト、または削除を行います。
Note
[オフィスのフェイルオーバー] のアップデートは管理者の操作画面のみを変更します。根本的なフェイルオーバーのルーティングモデルや、Dialpadがフェイルオーバーを有効化するタイミングを変更するものではありません。
フェイルオーバー番号の設定
Enterpriseライセンスのユーザー向けにオフィスのフェイルオーバー番号を設定するには、Dialpad管理者設定を開きます。
フェイルオーバーを設定する共有番号より [アクション] > [設定] を選択します。
以下のいずれかを選択します：
番号に転送：フェイルオーバー時に転送する電話番号を入力します。
ボイスメールへ転送
Dialpad 以外の固定電話や携帯電話の番号、または応答メッセージを入力します。
現在日本語未対応のため、メッセージはローマ字でご記入ください。例：" Hasshin on no ato ni messeiji wo rokuon shite kudasai "
[保存] を選択します。
Note
フェイルオーバー番号は、Dialpad 以外の固定電話や携帯電話の番号である必要があります。Dialpad 番号は使用できません。
フェイルオーバー番号を追加すると、システムが認証を実行します。その後、障害時の着信が設定した番号へ転送されます。
Note
フェイルオーバー番号の設定および更新後、サーバー側の反映に 24 時間かかる場合があります。
フェイルオーバーの削除
設定を削除すると、その回線のフェイルオーバー転送先が消去されます。
手順：
管理者画面より [オフィス] を開きます。
[フェイルオーバー設定] を開きます。
フェイルオーバーを設定する共有番号より [アクション] を選択し、[削除] を選択します。
フェイルオーバーのテスト
フェイルオーバーテストでは、定められたオフィスにおいて障害発生時の設定動作をシミュレートします。
Tip
営業時間内の活動への影響を最小限にするために、これらのテストは営業時間外の限られた期間で実施することをおすすめします。
テストを実施するには：
管理者画面から [オフィス] > [フェイルオーバー設定] を開きます。
テストを実施する代表番号、グループ番号、またはコンタクトセンター番号を選択し、フェイルオーバールーティングテストをする電話番号を選択します。
[テスト] を選択します。
[テストを開始する] を選択します。
設定値にしたがったフェイルオーバーに切り替わり、シミュレーションが発動します。
フェイルオーバーのテストを停止する
テストを完了後、停止するには：
管理者画面から [オフィス] > [フェイルオーバー設定] を開きます。
フェイルオーバーテスト中の共有番号より [テスト] を選択します。
[テストを停止する] をクリックして、テストを終了します。
フェイルオーバーは停止し、通常のルーティングに戻ります。
共有番号へのフェイルオーバー番号の追加
管理者は、各コンタクトセンターやグループの共有番号に対して、Dialpad 以外の固定電話や携帯電話の番号を使用してフェイルオーバーを設定できます。共有回線のフェイルオーバー設定は、引き続きコンタクトセンターまたはグループの設定ページから利用可能です。これらのアクセスパスは、オフィスのフェイルオーバー概要とは分かれています。
Note
オフィスのフェイルオーバー設定は、代表番号、グループ、電話番号を持つコンタクトセンターなどの共有回線に適用されます。個人ユーザーのフェイルオーバーは、引き続き認証済みの転送電話番号を使用し、個別に管理されます。
共有番号にフェイルオーバー番号を設定するには：
管理者設定より対象のコンタクトセンターまたはグループを選択します。
[詳細設定] に移動します。
[コンタクトセンターのフェイルオーバー番号] または [グループフェイルオーバー番号] に移動し、Dialpad 以外の番号を入力します。
[認証する] を選択します。
Note
フェイルオーバー番号は、Dialpad 番号以外の固定電話・携帯電話の番号である必要があります。Dialpad 番号は使用できません。Pro または Standard プランではフェイルオーバーをテストできません。
フェイルオーバーの削除
Pro または Standard プランでフェイルオーバー番号を削除するには：
管理者設定より対象のコンタクトセンターまたはグループを選択します。
[詳細設定] に移動します。
[コンタクトセンターのフェイルオーバー番号] または [グループフェイルオーバー番号] に移動します。
[フェイルオーバー番号を削除] を選択します。
個人番号
個人ユーザー番号は、プロフィールで転送番号に設定した番号がフェイルオーバー番号として登録され、この番号へ自動で転送されます。転送番号は最大５件まで追加できますが、障害発生時に使用されるのは最後に追加された番号のみです。
Note
個人のユーザーのフェイルオーバーは、[オフィスのフェイルオーバー] ページからではなく、個人設定から管理します。
フェイルオーバー番号を追加する手順：
[個人設定] を開きます。
[デバイス] に移動します。
[新規追加] > [転送番号を追加] を選択します。
電話番号を入力し、[認証] を選択します。
認証が完了すると、その番号がフェイルオーバー先として設定されます。
Note
Dialpad モバイルアプリの初期設定時に携帯電話番号を入力すると、その番号は転送先番号およびデフォルトのフェイルオーバー先として自動的に保存されます。
フェイルオーバーの削除
個人ユーザーのフェイルオーバー番号を削除する手順：
[個人設定] を開きます。
[デバイス] に移動します。
対象の番号に対して [削除] を選択します。
フェイルオーバーのボイスメール
すべての番号にはフェイルオーバー用のボイスメールがあります。
デフォルトのメッセージ：「申し訳ありませんが、現在すべてのオペレーターが通話中です。発信音の後にメッセージを残してください。」
Note
Pro、Standard プラン + 個人ユーザー：デフォルトのメッセージを編集できません。
Enterprise プラン：デフォルトのメッセージを編集・カスタマイズできます。
フェイルオーバー番号が Dialpad 以外の固定電話や携帯電話の番号に設定されている場合、ボイスメールよりもフェイルオーバー番号が優先されます。
障害発生時に残されたメッセージは、影響を受けた番号（コンタクトセンター、グループ、個人番号）のボイスメールに保存され、他のボイスメールと同様に以下の方法で確認できます：
Dialpad アプリの [ボイスメール] タブから
メール通知から（ボイスメール転送が有効化されている場合）
共有番号用の管理者ダッシュボードから
通話キューのフェイルオーバー
深刻な障害が発生した場合、コンタクトセンターのエージェントやグループ・代表番号のオペレーターは Dialpad フェイルオーバーアプリで共有番号宛の着信を受け取ることができます。フェイルオーバーアプリは、コンタクトセンター、グループ、代表番号に対して、基本的な機能のみを提供します。
フェイルオーバーアプリで利用できる機能は以下の通りです：
エージェントは、自身のステータスを [対応可能] または [勤務外] に設定できます
通話のルーティングは、待機時間が長いエージェント順に行われます
デスクトップアプリおよびブラウザアプリで利用できます
軽微な障害の場合は、標準フェイルオーバープロセスが適用されます。
以下の表は、障害の深刻度に応じた Dialpad のフェイルオーバー方法を示しています：
対象回線 | 軽微障害 | 深刻障害 |
|---|---|---|
個人番号 | 標準フェイルオーバー | 標準フェイルオーバー |
コンタクトセンター／代表番号／グループ番号 | 標準フェイルオーバー | 通話キューフェイルオーバー |
フェイルオーバーが有効になると、Dialpad アプリ内にバナーが表示され、障害が発生している旨をユーザーに通知します。フェイルオーバーアプリは新しいウィンドウで開き、メインの Dialpad アプリは機能が制限された状態のまま開かれています。
Note
通話キューのフェイルオーバーが有効になっている一部のコンタクトセンターでは、フェイルオーバー設定ダイアログに大規模障害発生時の動作が完全に反映されない場合があります。ただし、根本的なルーティングは正しい状態が維持されます。
サービスが復旧すると、フェイルオーバーアプリでその旨がユーザーに通知されます。Dialpad アプリは通常の状態に戻り、通話は再びメインの Dialpad アプリ経由でルーティングされるようになります。
Note
通話キューのフェイルオーバーを正常に動作させるには、以下のドメインを許可する必要があります：
*.twilio.com
*.twil.io
通話キューのフェイルオーバーは、電話番号が割り当てられ、かつエージェントまたはオペレーターがアサインされているキューへの着信に対してのみ機能します。
通話キューのフェイルオーバーテスト
共有番号（代表番号、グループ、コンタクトセンター）にフェイルオーバー番号を設定してから24時間後に、テストを実施できます。テストを行う前に、ファイアウォールアプリで次のドメインがホワイトリストに登録されていることを確認してください：
*.twilio.com
*.twil.io
共有番号のフェイルオーバー番号をテストするには、管理者設定を開きます。
共有番号（代表番号、グループ、コンタクトセンター）を選択します。
[詳細設定] までスクロールダウンします。
[通話キューのフェイルオーバーをテスト] > [テストを開始する] を選択します。
テストの実行中に停止する必要がある場合は、[テストを停止する] を選択します。