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Zendesk・Dialpad 連携のインストール
- 更新日 17 Jul 2023
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Zendesk + Dialpad 連携では、エージェントは次を実行できます:
- Zendesk UI から直接 Dialpad 通話を発着信
- Zendesk にて新規チケットとして通話が自動的に記録
- Dialpad のカスタマーを既存 Zendesk レコード接続
- Dialpad アプリから新規サポートチケットを直接作成
- Dialpad アプリから未解決チケットと解決済チケットの閲覧
本記事では、Zendesk 連携について詳しくご紹介します。
Zendesk 連携は Dialpad Pro および Enterprise プラン でご利用いただけます。
また、Zendesk側の設定として、ユーザーはすべての Zendesk チケットへのアクセス、Zendesk ユーザーの追加、編集権限、また Zendesk Talk Partner Edition が必要です。
Zendesk 画面内に Dialpad CTI を表示して通話、また自動通話ログ機能を利用するには、Zendesk Talk Partner Edition ライセンスが必要です。DialpadアプリからZendesk ユーザー情報表示、手動チケット作成するにはTalk Partner edition は必要ありません。
Dialpad アプリのインストール
Zendesk 連携を追加するには、まず Zendesk アプリストアから Dialpad アプリをインストールします。
インストールが完了すると Dialpad管理者画面に遷移します。以下の手順で連携を有効にします。
Zendesk 連携を有効にする
オフィスが1つの場合
- [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
- [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します
- [設定] タブにて、連携する Zendesk サブドメインを設定し、通話、詳細設定の各オプションを選択して、保存します。
オフィスが複数の場合
オフィスが複数ある場合は、はじめにカンパニーレベルで連携を有効にする必要があります。カンパニーの連携を有効後、それぞれのオフィスに対して連携を有効にします。
- [管理者設定] > [カンパニー設定] > インテグレーション
- [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します
展開された画面の [オフィスアクセス] タブをクリックし、連携を有効にするオフィスを選択して [変更を保存] をクリックします。続いてオフィスが1つの場合の手順にしたがって設定します。
連携の各設定
ユーザーアクセスを許可
必要なオフィスに連携を有効化後、連携を使用するユーザーの選択、また通話ログオプション設定をします。
- [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開く
- [Zendesk] > [オプション] を開く
- ドロップダウンから [設定] を開く
- [ユーザーアクセス] タブにて連携を使用するユーザーのチェックボックスをオンにします。
通話ログの有効化
着信時に自動的にチケットを作成するには、通話ログオプションを有効化します。カンパニー、オフィス、グループ、また個人レベルで個別に設定できます。
- 通話をチケットにログ
- 通話録音をチケットに残す
- ボイスメールをチケットに残す
設定する共有ラインから、[インテグレーション] > [Zendesk] > [オプション] > [設定] を開きます。
通話ログは社外の通話でのみ有効です。社内の Dialpad ユーザーとの通話のログは残りません。
通話録音やボイスメールのログを有効にすると、通話で自動生成されたチケットと紐付き、顧客情報とともに通話を一元管理できます。
詳細設定
管理者は次の設定のオプションを選択できます:
- 通話ログ設定をロックし、ユーザー、グループレベルでの設定内容を変更することができなくなります。
- 通話ログ設定を共有ラインのみに適用し、個人番号で発着信したログは生成されません。
個人番号の通話のチケットを自動生成するには
1. Zendesk の[設定] タブを開き、[共有した回線のみ適用] のチェックを外しておきます。
2. [オフィス] > [ユーザー] を開き、有効にするユーザーの [オプション] をクリックします。 [通話] > [インテグレーションを設定する] を選択します。
3. 展開した画面で Zendesk までスクロールダウンして、[ユーザーで設定] にチェックを入れます。残したいログの項目にチェックを入れて保存します。