Zendesk・Dialpad 連携のインストール

Zendesk + Dialpad 連携では、エージェントは次を実行できます:

• Zendesk UI から直接 Dialpad 通話を発着信
• Zendesk にて新規チケットとして通話が自動的に記録
• Dialpad のカスタマーを既存 Zendesk レコード接続
• Dialpad アプリから新規サポートチケットを直接作成
• Dialpad アプリから未解決チケットと解決済チケットの閲覧

本記事では、Zendesk 連携について詳しくご紹介します。

Dialpad アプリのインストール

Zendesk 連携を追加するには、まず Zendesk アプリストアから Dialpad アプリをインストールします。

インストールが完了すると Dialpad管理者画面に遷移します。以下の手順で連携を有効にします。

Zendesk 連携を有効にする

オフィスが１つの場合

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開きます
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します
3. [設定] タブにて、連携する Zendesk サブドメインを設定し、通話、詳細設定の各オプションを選択して、保存します。

オフィスが複数の場合

オフィスが複数ある場合は、はじめにカンパニーレベルで連携を有効にする必要があります。カンパニーの連携を有効後、それぞれのオフィスに対して連携を有効にします。

1. [管理者設定] > [カンパニー設定] > インテグレーション
2. [Zendesk] の右方向の [オプション] ドロップダウンメニューから [有効にする] を選択します 

展開された画面の [オフィスアクセス] タブをクリックし、連携を有効にするオフィスを選択して [変更を保存] をクリックします。続いてオフィスが１つの場合の手順にしたがって設定します。

連携の各設定

ユーザーアクセスを許可

必要なオフィスに連携を有効化後、連携を使用するユーザーの選択、また通話ログオプション設定をします。

1. [管理者設定] > [オフィス] > [インテグレーション] を開く
2. [Zendesk] > [オプション] を開く
3. ドロップダウンから [設定] を開く
4. [ユーザーアクセス] タブにて連携を使用するユーザーのチェックボックスをオンにします。

通話ログの有効化

着信時に自動的にチケットを作成するには、通話ログオプションを有効化します。カンパニー、オフィス、グループ、また個人レベルで個別に設定できます。

• 通話をチケットにログ
• 通話録音をチケットに残す
• ボイスメールをチケットに残す

設定する共有ラインから、[インテグレーション] > [Zendesk] > [オプション] > [設定] を開きます。

通話ログは社外の通話でのみ有効です。社内の Dialpad ユーザーとの通話のログは残りません。

通話録音やボイスメールのログを有効にすると、通話で自動生成されたチケットと紐付き、顧客情報とともに通話を一元管理できます。

詳細設定

管理者は次の設定のオプションを選択できます:

• 通話ログ設定をロックし、ユーザー、グループレベルでの設定内容を変更することができなくなります。
• 通話ログ設定を共有ラインのみに適用し、個人番号で発着信したログは生成されません。

個人番号の通話のチケットを自動生成するには

1. Zendesk の[設定] タブを開き、[共有した回線のみ適用] のチェックを外しておきます。

2. [オフィス] > [ユーザー] を開き、有効にするユーザーの [オプション] をクリックします。 [通話] > [インテグレーションを設定する] を選択します。

3. 展開した画面で Zendesk までスクロールダウンして、[ユーザーで設定] にチェックを入れます。残したいログの項目にチェックを入れて保存します。