ワークフローは旧IVR機能を刷新したもので、HIPAA準拠・PCI非準拠です。最大70ステップで、公開後に設定が適用されます。権限、フォールバック、割り当て、分析、公開エラーなどのFAQを説明します。
本ヘルプ記事では、ワークフローに関するよくあるご質問にお答えします。
設定の詳細については、ヘルプ記事「ワークフロー」をご参照ください。
IVR ワークフローはどうなりましたか？
IVR ワークフローは「ワークフロー」へ名称変更されました。機能は従来通りですが、ビルダーは操作性の向上を目的として、デザインおよび操作感が刷新されています。既存のワークフローは「音声ワークフロー」として分類され、新しいインターフェース内で直接管理できます。なお、ルーティングオプションなどのメニューでは、今後「ワークフロー（音声）」として表示されます。
ワークフローは PCI に準拠していますか?
いいえ、ワークフローは現時点で PCI に準拠しておりません。
ワークフローは HIPAA に準拠していますか?
はい、ワークフローは HIPAA に準拠しています。
ワークフローメニューで設定するステップ数に上限はありますか?
はい、最大ステップ数は 70 です。
大規模な設定管理においては、業務や機能単位でワークフローを分割し、[Go-To] ステップを使用して相互に連携させる構成を推奨します。
オペレーターフォールバックとは？
[転送] ステップの接続先として [オペレーター] を選択した場合、オペレーターが対応できないときに備えて、オペレーターフォールバックオプションを選択できます。デフォルトのフォールバックオプションは [ボイスメール] です。
オペレーターフォールバックが機能しないのはなぜですか？
オペレーターフォールバックは、すべてのオペレーターが勤務外の場合にのみ適用されます。保留キューが満杯の場合やオペレーターが応答しなかった場合は適用されません。デフォルトのオペレーターフォールバックは [ボイスメール] に設定されています。
管理者はすべてのワークフローに対する編集・削除権限がありますか？
管理者は、アカウント内で作成されたすべてのワークフローに対するフルアクセス権限を保持しています。なお、ワークフローは、エントリポイントに関連付けられていない場合にのみ削除できます。
ワークフローのオプションが表示されないのはなぜですか?
ワークフローは、カンパニー管理者設定にて有効化する必要があります。
複数のワークフローを割り当てることはできますか?
１つのオフィス・グループ・コンタクトセンターに同時に適用できるのは1つのワークフローのみですが、ワークフローの条件分岐 (例 : [Go-to] ステップ) を活用することで複数のワークフローにを連携させることができます。また、営業時間内と営業時間外でそれぞれ別のワークフローを指定できます。
ワークフローに関するアナリティクスはありますか?
アナリティクスでは電話番号ごとのルーティング分析をご利用いただけます。通話フロー全体の詳細分析機能については、今後のアップデートにて追加予定です。
アナリティクスページの [IVR メニュー] タブにワークフローが表示されないのはなぜですか？
アナリティクスページの [IVR メニュー] タブには、従来の自動音声応答（IVR）メニューが設定されている共有番号のデータが表示されます。本タブでは、ワークフローのアナリティクスはご確認いただけません。
通話が失敗した場合はどうなりますか？
ステップが応答しなくなった場合など、ワークフローの実行に失敗した際には、該当のワークフローが割り当てられているオフィス、グループ、またはコンタクトセンターに設定されたフォールバック操作に従って発信者がルーティングされます。デフォルトのフォールバック先はボイスメールとなっており、他のオプションが設定されていない場合、発信者は設定されたボイスメールに転送されます。
この転送先の設定および変更方法については、ヘルプ記事「ワークフロー」内の「フォールバック操作」をご参照ください。
オフィス設定に [ワークフロー] メニューが表示されないのはなぜですか?
設定には、カンパニー管理者またはオフィス管理者の権限が必要です。
設定の更新内容が反映されないのはなぜですか？
ワークフローを更新後、[公開] をクリックすることで本番環境へ適用されます。
[保存] を選択した場合は、ワークフローが下書きとして保存されます。公開前にチーム内での確認などにご利用ください。
[公開] により電話番号への割り当てが可能になり、また割り当て済みの番号には更新内容が即時適用されます。
ワークフローには別途料金がかかりますか?
標準ワークフローは、Dialpad のすべてのプランに含まれています。API コール、CRM 連携、外部通知など高度なアクションを実行できるエキスパートモードのご利用には、プロフェッショナルサービスのご契約が必要となる場合があります。詳細につきましては、担当営業またはカスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。
ワークフローの公開時にエラーメッセージが表示されるのはなぜですか？
一部のステップで設定情報が不足していると考えられます。主な原因として以下が挙げられます。
デフォルトブランチで必要なステップが欠落している
[Go-To] ステップの指定先が、すでに削除されたステップになっている
ワークフローの各ステップに戻り、未設定の項目や不整合がないか設定内容をご確認ください。