ワークフローの管理

更新

Dialpadワークフローは、コーディング不要のビジュアルツールで通話を問い合わせ内容に応じて振り分ける音声応答メニューです。管理者はワークフローの作成、割り当て、編集、複製、削除、フォールバック設定、通話経路の確認を行えます。

Dialpad ワークフローは、お客様からの通話をお問い合わせに応じて動的かつ階層的に着信を振り分ける音声自動応答（IVR）メニューを提供します。
管理者は、自社の運用に合わせたフローを作成し、お問い合わせ内容に応じて着信を振り分けることで、迅速な電話応対体制を構築します。

ワークフローの作成にプログラミングやコーディングの知識は不要で、直感的なビジュアルエディタによりノーコードで構築できます。

以下、詳細をご参照ください。

対象ユーザー

この機能は、Dialpad のすべてのプランでご利用いただけます。
ワークフローの設定・管理を行うには、カンパニーまたはオフィス管理者権限が必要です。
本機能を有効化するには、カスタマーサクセスマネージャー、またはカスタマーサービスまでご連絡ください。

ワークフローの用途

ワークフローの導入により、お客様の問い合わせ時に以下のようなメリットが期待できます。

  • お客様情報の取得 (予約番号、アカウント番号など)

  • CRM や他のシステムへのアクセス (API 経由)

  • 通話相手の識別

  • 問い合わせ内容に応じた応対体制の構築

これにより、オペレーターの対応工数を最適化できるほか、セルフサービスによる顧客の自己解決を促進できます。

ワークフローは有人オペレーター（エージェント）を代替するものではなく、もっとも適した知識を持つエージェントが応対することで、よりスピーディな解決を図り、顧客満足度の向上を目指します。また、営業時間外でもアクセスできるセルフサービスのオプションも提供します。

ワークフローのステップ

Dialpad ワークフローのステップを利用すると、発信者のニーズに合わせた的確な案内が可能となり、自社のブランドに沿った音声や言葉遣いでガイダンスを流すことが可能です。ワークフローは必要な数だけ追加し、いつでも編集することができます。

ワークフローは以下の3つのカテゴリに分類されています :

プロンプト

プロンプトステップでは、挨拶や選択肢、その他情報を音声で伝え、発信者をワークフローに沿って案内します。

  • メニュー：自動音声の案内から、発信者が番号を押してメニューを選択

  • 収集：発信者が押した番号を取得 (アカウント番号など)

  • 再生：音声を再生

ロジック

ロジックステップでは、発信者の入力内容またはデータに基づいて通話フローの分岐やルーティング処理を決定します。

  • Go-to：別のワークフロー、またはワークフロー内の特定ステップへ遷移させる

  • 割り当て：通話中に情報を保存するための変数を作成・更新することで、柔軟なカスタマイズが可能です。変数が存在しない場合は新規作成し、指定した値を代入します

  • ブランチ：ある条件に対する変数 (システムまたはワークフロー固有) の評価結果に基づく条件分岐

  • 外部 API：外部データソースに接続し、動的なルーティングを実現

  • 顧客データ：ワークフロー内で顧客データを表示する

  • エキスパート：API コール、意思決定ロジック、変数、ほか高度な操作の実行

Note

[エキスパート] ステップを使用して API 呼び出しを行うことも可能ですが、[外部 API] ステップの利用を推奨します。

エキスパートフローは、プロフェッショナルサービスチームによって有効化される必要があります。詳しくは、カスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。

  • パーク保留：時間のかかる外部処理（複数の外部 API 呼び出しなど）が完了するまで、発信者を一時的にパーク保留にする

  • 通話再開：バックグラウンド処理または API 呼び出しの完了後に、パーク保留中の通話を再開し、ワークフローを次のステップに進行

ターミナル

ターミナルは、通話フローの終了を示すステップです。通話の終了、ボイスメール、エージェントへの転送などが含まれます。

  • 転送：通話を別のオフィス、グループ、ユーザーまたは電話番号へ転送

  • 電話を切る：通話を切断

Note

ワークフローの各ステップに関する詳細は、こちらのヘルプ記事をご覧ください。

ワークフローの有効化

ワークフローは、カンパニーレベルで有効化する必要があります。

手順：

  1. [カンパニー] > [カンパニー設定] を開きます。

  2. [ワークフロー（音声）] に移動します。

  3. トグルを [オン] にスライドします。

Enable-workflows-in-company-settings.png

有効化すると、標準ワークフローを作成できるようになります。

ワークフローの作成

カンパニー管理者およびオフィス管理者は、オフィス、グループ、コンタクトセンターで利用できるワークフローを作成できます。

手順：

  1. Dialpad.com にログインし、管理者設定を開きます。

  2. [チャネル＆ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

  3. [ワークフローを作成] を選択します。

    Create-a-workflow.png

  4. [音声] を選択します。

    Select-workflow-type.png

  5. ワークフロー名を入力します。

  6. 必要なアクション、転送を設定します。

  7. [ワークフロー公開] を選択します (あるいは [保存] で下書きを保存します)。

Save-or-publish-workflow.png

Tip

マウスドラッグで、ワークフロー図を画面上で移動できます。また、左下のプレビューで拡大・縮小が可能です。

ワークフローの割り当て

ワークフローを公開後、オフィス代表番号、グループ、コンタクトセンターに割り当てます。

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開きます。

  1. オフィス代表番号、グループ、コンタクトセンターを選択します。

  2. [営業時間と着信処理] > [着信処理] を開きます。

  3. [着信処理を編集] をクリックします。

  4. [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択し、[オペレーターなし] を選択します。

  5. [ワークフロー（音声）へ] を選択します。

  6. プルダウンからワークフローを選択します。

  7. ワークフローのフォールバック動作を設定します（詳細な手順は以下をご参照ください）。

[ワークフロー] > [エントリーポイント] にて、各ワークフローの割り当て数を確認できます。

Workflow-entry-points.png

ワークフローの編集

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開きます。

  1. [チャンネル＆ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

  2. ワークフロー右の [︙] より [編集] を選択します。

    Edit-a-workflow.png

  3. 必要な編集を設定し、[保存] を選択します。

  4. [ワークフローを公開] > [公開] を選択します。

Publish-workflow-success.png

エラーが検出された場合は、ワークフローを公開する前に確認できるよう、公開ウィンドウに表示されます。

Publish-workflow-error.png

保存 vs 公開

[保存] は、ワークフローを下書きとして保存します。公開前にチーム内での確認などにご利用ください。

[公開] により電話番号への割り当てが可能になり、また割り当て済みの番号には更新内容が即時適用されます。

Note

ワークフローのステップを編集する場合、同じステップタイプ内の設定を変更することになります。

ステップタイプ自体を変更する必要がある場合は、次のいずれかを行います：

  • 既存のステップを削除して、新しいステップを追加する

  • 現在のステップの接続を解除し、間に新しいステップを挿入する

ワークフローの複製

既存のワークフローを複製して、新たなワークフローとして再利用できます。

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開きます。

  1. [チャンネル＆ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

  2. ワークフロー右の [︙] より [コピー] を選択します。

    Copy-a-workflow.png

  3. 名前を入力します。

  4. [コピー] をクリックして複製を保存します。

Copying-IVR-workflows.png

Note

ワークフローをコピーするオフィスを最大10件まで選択できます。

ワークフローステップの接続解除

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者設定を開きます。

  1. [チャンネル＆ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

  2. ワークフロー右の [︙] より [編集] を選択します。

    Edit-a-workflow.png

  3. 接続解除するステップを表示します。

  4. [︙] より [接続解除] を選択します。

    Disconnect-a-workflow-step.png

ステップを接続解除後、続けてワークフロー内のステップと接続解除済みステップの変更、更新を実行できます。

ステップを再接続するには、対象のステップを選択し、コネクターへドラッグします。

ワークフローの削除

はじめに、接続済みの電話番号からワークフローの割り当てを削除します。

手順：

  1. 削除したいワークフローに割り当てているオフィス、グループ、またはコンタクトセンターを選択します。

  2. [営業時間と着信処理] > [着信処理] を開きます。

  3. [着信処理を編集] をクリックします。

  4. [営業時間内ルーティング]、[営業時間外ルーティング] タブのいずれかを選択し、ルーティングオプションを [ワークフロー（音声）へ] 以外のものに変更します。

次に、管理者画面からワークフローを開きます。

  1. [チャンネル＆ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

  2. ワークフロー右の [︙] より [削除] を選択します。

    Delete-a-workflow.png

  3. 確認ダイアログで [削除] をクリックします。

Note

エントリーポイントが設定されているワークフローは削除できません。

一旦削除したワークフローは、元に戻して復旧することはできません。

フォールバック操作

ワークフローをルーティング先として割り当てる場合は、必ず該当のオフィス、グループ、またはコンタクトセンターでワークフローの失敗時やステップが応答しない場合に備えて任意の転送先を選択してください。フォールバック操作を設定しない場合、デフォルトの転送先はボイスメールになります。

設定手順：

  1. 管理者画面を開きます。

  2. 設定するコンタクトセンター、グループ、あるいは代表番号を選択します。

  3. [詳細設定] に移動します。

  4. [ワークフロー（音声）のフォールバック操作] を開きます。

    Workflow-fallback-options.png

Note

[ワークフローのフォールバック操作] は、ワークフローが適用されたコンタクトセンター、グループ、あるいは代表番号に対してのみ表示されます。

5. 必要な設定を選択します。

ボイスメール

ボイスメールへ送る

オペレーター

対応可能なエージェントへ送る

コンタクトセンター/グループ/オフィス/ジオルーター

別のコンタクトセンター、グループ、あるいは代表番号へ転送

チームメンバー

指定したエージェントへ転送

デスクフォン / 社外の番号

指定したルームフォン、電話番号へ転送

選択したフォールバック操作は、ワークフローが割り当てられた対象グループで実行が失敗した際に適用されます。通話の中断や障害が発生した場合でも発信者が意図した転送先にルーティングされるよう、ワークフローを割り当てまたは変更するたびにフォールバック操作の設定を確認してください。

Note

[オペレーター] のフォールバックは、すべてのオペレーターが勤務外の場合にのみ適用されます。保留キューが満杯の場合や、不在着信の場合は適用されません。

ワークフローの通話経路の確認

管理者画面 >会話履歴より、通話がたどったワークフロー経路を確認できます。

  1. 管理者画面より、[会話履歴] を開きます。

  2. [フィルターを表示] を選択し、[AI エージェント/IVR] フィルターからワークフローを選択します。

    Workflows-in-Conversation-history.png

  3. [適用] をクリックします。

以下の手順で、通話がたどったワークフロー内の経路を確認します。

手順：

上記手順で、会話履歴でフィルタリング後：

  1. 対象の通話の右側から、AI アイコンを選択します。

    View-call-summary-in-conversation-history.png

  2. [内部メッセージを表示] を選択します。

    Workflow-details-in-session-view.png

ワークフローの経路、再生した応答メッセージ、発信者の番号選択などを確認できます。

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