AI スコアカードは、チームのパフォーマンスをモニタリングし、コンタクトセンター内のすべての通話が客観的に評価できるようにする、Dialpad の数ある AI 機能のひとつです。
以下、AI スコアカードについてよく寄せられる質問をいくつかご紹介します。
質問をスキップした場合、スコアはどのように計算されますか?
評価者が質問をスキップした場合、その回答はスコア計算から除外されます。
例
山田さんは佐藤さんの通話を評価した際、合計30点の3つの質問をスキップしました。
スコアカードは100点満点で、エージェントは最初の3問で60点、4問目で 0 点（10 点満点）でした。その後、5問目（10点）、6問目（10点）、7問目（10点）がスキップされました。その結果、スコアは 60/70 となり、85.71%（四捨五入により 86%）となります。
通話の評価中に画面録画を見ることはできますか?
現時点ではできません。
モバイルアプリに AI スコアカードが表示されないのはなぜですか?
AI スコアカードは、Dialpad ウェブアプリとデスクトップアプリでのみ利用できます。
特定のユーザー（自分のみ等）のみが閲覧できるようにスコアカードの閲覧権限を制限できますか?
現在、AI スコアカードの閲覧権限を制限する機能はありません。AI スコアカードを作成すると、他のスーパーバイザー、コンタクトセンター管理者、オフィス管理者、QA 評価者にも表示されます。
AI スコアカードをアカウントに追加するにはどうすればよいですか?
Dialpad アカウントに AI スコアカードを追加する方法は以下の2つです：
- 担当のカスタマーサクセスマネージャーへのお問い合わせ
- カスタマーサービスへのお問い合わせ
AI スコアカードはどの通話でも使用できますか?
いいえ。AI スコアカードは、コンタクトセンターとコーチングチームの通話でのみ使用できます。
公開済みのスコアカードでトリガーワード・フレーズを編集できますか?
はい、できます。
公開済みの AI スコアカードの質問を編集できますか?
いいえ。編集できるのはトリガーワード・フレーズのみで、質問自体は変更できません。
設定したすべてのトリガーワード・フレーズに対して AI が反応しないことがあるのはなぜですか?
AI 設問判定エンジンはリアルタイムで動作し、発話直後の単語やフレーズに基づいて一致を判定します。ただし、句読点、時刻、日付、通貨、数字の形式などの文脈情報が追加されることで、数秒後に内容が更新されることがあります。
この文字起こしの調整により、最終的な通話トランスクリプトにはトリガーフレーズが含まれていても、AI 質問が検出されない場合があります。
例：
リアルタイムでは 「お電話ありがとうございますオフィスさんろくごサポートの＊＊＊でございますご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」と認識されますが、通話終了後には「お電話ありがとうございます。Office365 サポートの＊＊＊でございます。ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 になります。
「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」というフレーズは、リアルタイム処理中には前の文とつながっていたため、別の文としては検知されませんでした。
通話録音は行わず、AI スコアカードだけを使うことはできますか?
できません。AI スコアカード機能は通話録音を前提として動作しているため、録音機能を有効化する必要があります。
会話履歴に通話を評価するオプションが表示されないのはなぜですか?
通話を評価するオプション（AI スコアカード）が表示されるのは、録音されたコンタクトセンターの通話のみです。
新しい AI スコアカードを作成した場合、エージェントの過去の通話に遡って適用できますか？
いいえ、できません。AI スコアカードは公開後に行われた新しい通話のみに適用されます。