AI スコアカード

継続的なコーチングとパフォーマンスのモニタリングにより、顧客サービスの向上、顧客維持率の改善、そして従業員のモチベーション向上につながります。

AI スコアカードは、手動での作業を省き、客観的で実行可能なインサイトをもとに通話評価を自動化します。標準提供のテンプレートを活用することで、Dialpadアプリ内から即座に運用を開始できます。

スコアカードには、高度で文脈に応じた評価モデルを実現する LLM（大規模言語モデル）搭載の質問が含まれています。

以下、詳細をご参照ください。

スコアカードの作成

従来型のスコアカードを作成することも、スコアカードに AI 質問を追加することもできます。AI 質問を使用すると、通話評価が自動化され、マネージャーが通話を手動で確認したり、エージェントをモニタリングしたりする時間を大幅に削減できます。

AI スコアカードを作成するには、 管理者設定を開きます。

1. [AI スコアカード] > [スコアカードを作成] を選択します。

2. スコアカードの名前と説明を入力します。

   すべてのスコアカードには固有の名前が必要です。

3. スコアカードを使用できるコンタクトセンターまたはコーチングチームを選択します。

   スコアカードは、1 つまたは複数のコンタクトセンターまたはコーチングチームに適用できます

   指定がない場合、スコアカードはすべてのコンタクトセンターおよびコーチングチームに割り当てられます

4. 対応言語を選択します。

   別の言語バージョンを追加するには、［言語を追加］を選択し、対応している別の言語を選択します。

   

   言語を選択後、下書きビューの言語ドロップダウンを使用して、言語バージョン間を切り替えます。

   言語はスコアカード作成時、または後からスコアカードの下書きで追加できます。

5. スコアカードの評価方法を選択します。

   - AI が評価: すべての通話が自動で AI によって評価されます

   - AI による提案: AI が通話を評価しますが、スーパーバイザーが評価を確認・提出する必要があります

   - AI オフ(手動評価): AI を使用せず、スーパーバイザーが手動で各スコアカードを確認、評価します

6. 使用する AI 質問を選択します。

6. [スコアカードを作成] を選択します。

7. 各質問を確認し、必要に応じて編集します。以下の操作が可能です：

   - 各回答に割り当てられたポイント数を変更

   - コメントフィールドを追加し、必須に設定

   - 質問のスキップを許可する (質問のスキップを許可する場合、スキップ条件の説明文として最大 1000 文字まで入力可能です)

   - 特定の回答に対して自動的にスコアカード全体を不合格にする

8. 必要に応じて質問を追加します。

   1つ以上のテンプレート AI 質問を選択した際、［すべての言語バージョンに追加して翻訳］を選択すると、選択した他の言語バージョンに質問が追加され、自動的に翻訳されます。 質問のテキストおよびトリガーワードは、選択した各スコアカードの言語へ自動変換されます。回答タイプおよび詳細設定は、オフィス設定の標準言語が維持されます。

   - [AI 質問を追加] ：定型 AI 質問を追加する場合

   - [新しい質問を作成] ：カスタム LLM 質問を作成する場合

9. 質問の追加・編集完了後、[公開] を選択します。

10. [はい、公開します] を選択して、スコアカードの作成を完了します。

複数言語のスコアカードの運用

1つのスコアカード内で複数の言語バージョンを管理できます。1つの言語から開始し、必要な他の言語を追加してから、下書きビューの言語ドロップダウンを使用してバージョン間を切り替えます。

別の言語バージョンを追加する

1. スコアカードの下書きで、［言語を追加］を選択します。

   

2. 対応している言語を選択します。

3. 言語ドロップダウンを使用して言語バージョン間を切り替え、それぞれのコンテンツを確認します。

   

各言語バージョンには独自の質問を設定できるため、すべてのバージョンに同じ質問を追加する必要はありません。

質問、フレーズ、トリガーワードの翻訳

1つ以上のテンプレート AI 質問を追加する際、［すべての言語バージョンに追加して翻訳］を選択すると、他の選択したスコアカードの言語バージョンに質問が追加され、自動的に翻訳されます。

言語バージョンを編集しながら、特定の単語・フレーズ・文章を個別に翻訳することも可能です。

1. 翻訳したいテキストを入力します。

2. ［翻訳］を選択します。

3. 提示された翻訳内容を確認します。

4. ［追加］を選択し、質問またはトリガーワードのフィールドに翻訳テキストを挿入します。

   

評価理由の確認

AI によって「はい/いいえ」の質問が採点されると、その判定に至った理由・文脈が表示されます。

採点結果の回答にカーソルを合わせると、評価理由を記載したツールチップが表示されます。

AI が適切な回答を特定できない場合は自動的に「いいえ」と判定されます。

スキップが許可されている質問でスキップが適用された場合は、その理由メッセージが表示されます。

LLM 質問作成のベストプラクティス

LLM 質問の精度は、提示するコンテキストの明確さに依存します。評価基準が具体的であるほど採点結果の精度が向上します。

• 評価基準（何をもって「はい」「いいえ」「N/A」とするか）を明確に定義する
• [スキップする] 欄を活用し、N/Aとすべき条件を具体的に記載する
• 主観的・曖昧な表現を避け、客観的に観察可能な行動基準を設定する。
• 社内略語や専門用語を使用する場合は、必ず定義を併記する。

記述例の比較

複数選択の質問

複数選択の問題は手動で評価する必要があり、AI 自動スコアカードには追加できません。

[回答の種類] ドロップダウンメニューで、スコアカード作成者は [複数選択] を回答の種類として選択できます。

複数選択式質問の仕組み:

• 各選択式質問には、最大 10 個の回答オプションを含めることができます。
  • 「スキップ」オプションを含める場合、それも10 個のうちの 1 つとしてカウントされるため、追加のカスタム回答は最大 9 個まで設定できます。
• 質問に最大スコアを設定できますが、各選択肢のスコア値を合計して満点にする必要はありません。
  • 複数選択式問題は、複数の正解を設定できるように設計され、さまざまな回答の組み合わせで満点を取得できます。
  • システムは比例スコアを計算します。その質問におけるエージェントのスコアは、正解の選択率 (最大 100%) に基づいて計算されます。

スコアに影響しないフォローアップ質問

フォローアップの質問を使用することで、スコアカード内でより明確な説明や詳細な文脈を提供できます。これらの質問はスコアには影響しませんが、主要な質問に対して補足的な説明や、より詳細なフィードバックが必要な場合に有効です。

フォローアップの質問に含まれる要素：

• タイトル
• 回答の種類:
  • 単一選択
  • 複数選択
  • 自由回答

スコアカードの評価方法を変更する

スコアカードが下書きモードの間は、3 つの異なる評価オプションの間で切り替えることができます。

評価タイプを変更するには:

1. スコアカードを選択します (下書きモードである必要があります)。
2. 現在の評価方法を選択します。
3. ドロップダウンメニューから新しい評価方法を選択します。
4. [確認] を選択します。

LLM 障害発生時の動作

LLM プロバイダーの障害や採点イベントの欠落を検出した場合、システムは誤ってスコア 0% が登録されるのを防止します。該当の通話データは [未提出] ステータスとして保持され、管理者が後から手動で確認・採点できます。

トリガーワード・フレーズの編集

スコアカードを使用していくうちに、いくつかのトリガーワードやフレーズを追加し忘れたことに気付くかもしれませんが、後から追加することができます。

トリガーワード・フレーズを編集するには：

1. Dialpad 管理者設定から [AI スコアカード] を開きます。
2. [AI 質問] タブを選択します。

3. 質問の横にある [オプション] > [編集] を選択します。

   

4. トリガーワードやフレーズを追加/削除します。
5. [保存] を選択します。

スコアカード設定の編集

通話方向（着信/発信/両方）および通話時間に基づく採点条件を設定できます。

設定手順：

1. [管理者設定] ＞ [AIスコアカード] に移動し、対象のスコアカードを選択（または新規作成）します。
2. [設定] アイコンを選択し、以下を設定します：
   • 評価する最小長：評価対象とする最短通話時間（デフォルト：30秒、最大：99分59秒）
   • 評価する通話：

- インバウンドのみ 

- アウトバウンドのみ

- インバウンドとアウトバウンド

3. [保存] ＞ [公開] を選択します。

   

スコアカードをアーカイブする

業務フローの変化などに伴い、スコアカードの内容も変わる可能性があります。使わなくなった AI スコアカードはアーカイブできます。その場合、カードのアナリティクスデータが維持されます。

スコアカードをアーカイブするには：

1. 管理者設定から [AI スコアカード] を開きます。

2. スコアカードの横にある [オプション] > [アーカイブ] を選択します。

   

3. 確認ポップアップで [ はい、アーカイブします] を選択します。

アーカイブ済みスコアカードの確認

アーカイブされたスコアカードは、 [アーカイブ済み] フィルターを使用していつでも表示できます。

スコアカードを複製する

AI スコアカードを複製するには：

1. 管理者設定から [AI スコアカード] を開きます。

2. スコアカードの横にある [オプション] > [複製] を選択します。

   

3. スコアカードを確認し、 [公開] を選択します。
4. 確認ポップアップで [はい、公開します] を選択します。

FAQ

LLM 質問はすべてのユーザーが利用できますか？

AI スコアカードは Dialpad Support Premium および Sell Premium のご契約者様が対象です。

異なる言語間で同じ AI 質問を使用できますか？

はい。テンプレートAI質問を追加する際に［すべての言語バージョンに追加して翻訳］を選択すると、他のスコアカード言語バージョンへ自動的に追加・翻訳されます。公開前に各翻訳結果を確認できます。

トリガー単語やフレーズは必須ですか？

いいえ。カスタム LLM 質問ではオプションです。特定の言い回しをピンポイントで検出したい場合のみご活用ください。

言語バージョンを個別に公開できますか？

はい。1つの言語バージョンを単体で公開することも、複数の言語バージョンをまとめて一括公開することも可能です。

質問を変更した場合、すべての言語バージョンが自動更新されますか？

いいえ。自動翻訳は質問を最初に保存・翻訳した際のみ実行されます。保存後に編集を行った場合は、各言語バージョンごとに個別で更新してください。

LLM 質問を使用しない既存のスコアカードはどうなりますか？

既存のスコアカードおよびトリガー単語はそのまま機能します。一から作成し直すことなく、向上した LLM モデルの精度向上処理が適用されます。

コンタクトセンターやコーチングチームにスコアカードを割り当てられないのはなぜですか？

スコアカードの言語と、コンタクトセンターまたはコーチングチームの設定言語が一致していない可能性があります。言語が異なるチームは割当先の選択リストに表示されません。

判定が困難な場合、モデルはどう挙動しますか？

基準が曖昧な場合、モデルは「いいえ」と判定します。明確な質問文を使用し、適切な場合は [スキップする] の詳細を含めてください。

設定時に不適切な構文や曖昧な条件が検知された場合、警告メッセージが表示されます。

文字数制限はありますか？

AI 質問は最大 500 文字、[スキップする] の説明文は最大 1000 文字です。