アナリティクス FAQ

アナリティクスを活用して実際の業務や運用をデータ化し分析することで、ビジネスのニーズにより的確に応えることが可能となります。

このヘルプ記事では、アナリティクスに関してよくあるご質問にお答えします。

 [duration] メトリクスの単位は何ですか？

duration メトリクス (call_duration, ringing_duration など) は、分単位です。

例えば、通話時間が 0.25 の場合、１分間に対する 0.25 となり、通話時間は15秒に相当します。

グループフィルター適用時にダッシュボードとエクスポートCSV で不在着信数が異なる場合

アナリティクスのダッシュボードの内訳と、グループやコンタクトセンターでフィルタリングしたエクスポート (CSV) の出力は異なります。

ダッシュボードはグループやコンタクトセンター単位の不在着信を表示します。一方、ダウンロードした CSV はオペレーターやエージェント単位の不在着信を反映します。

例えば、グループ/コンタクトセンターに１つの不在着信があった場合、アサインされているすべてのオペレーター/エージェントに不在着信履歴が残ります。グループやコンタクトセンター単位では１つの不在着信とカウントしますが、オペレーター/エージェント単位でカウントすると１より多くなるのはこのためです。

一斉鳴動はグループのアナリティクスにどのように影響しますか？

グループで一斉鳴動を使用している場合、1 件の着信に対して所属オペレーターへの鳴動試行が複数回発生することがあります。グループレベルのアナリティクスには着信通話の最終結果（応答済み、不在着信など）が表示されます。一方、オペレーターレベルのアナリティクスおよびエクスポートデータには、各鳴動ラウンドにおける個々のオペレーターの対応ステータスが表示されます。

そのため、オペレーターレベルの不在着信の合計数は、グループレベルの不在着信の合計数よりも多くなる場合があります。

• オペレーターが第 1 ラウンドで応答した場合： グループ通話は [応答済み] としてカウントされます。別のオペレーターが応答した時点で呼び出し中だった他のオペレーターには、不在着信はカウントされません（他者応答（Lost-race）として処理されます）。
• ある鳴動ラウンドで誰も応答せず、後続のラウンドでオペレーターが応答した場合： グループ通話は最終的に [応答済み] としてカウントされます。先行ラウンドで応答しなかったオペレーターにはオペレーターレベルの不在着信が記録され、後続ラウンドで通話に応答したオペレーターには [応答済み] が記録されます。
• オペレーターが全員応答せず、通話がグループのフォールバック処理（ボイスメールや転送など）へ移行した場合： グループ通話は [不在着信] としてカウントされます。各鳴動ラウンドで応答しなかったオペレーター全員に対し、オペレーターレベルの不在着信が記録されます。
• オペレーターが通話を拒否した場合： 拒否された通話は通常の不在着信とは区別して集計されます。残りのオペレーター端末では、引き続き鳴動します。

一斉鳴動の不在着信データに差異が生じるのはなぜですか？

[通話カウントの内訳] および [エージェントリーダーボード] には、着信シナリオごとに以下のようにデータが反映されます。

1. 一斉鳴動のグループに着信し、エージェントが応答した場合

• 通話カウントの内訳： 応答済み 1 件
• エージェントリーダーボード： 応答したエージェントに応答済み 1 件。同時に呼び出しを受けたものの応答しなかった他のエージェントには、リーダーボード上で不在着信は記録されません。

2. 一斉鳴動のグループに着信し、どのエージェントも応答しなかった場合

• 通話カウントの内訳： 不在着信 1 件
• エージェントリーダーボード： 呼び出しを受けたすべてのエージェントに不在着信 各 1 件

3. 一斉鳴動のグループに着信し、鳴動中に発信者が切断した場合

• 通話カウントの内訳： 放棄呼（鳴動） 1件
• エージェントリーダーボード： 呼び出しを受けたすべてのエージェントに放棄呼（鳴動） 各 1 件

4. 一斉鳴動のコンタクトセンターに1回目の鳴動で全員が無応答のためキューに入り、2 回目の鳴動でいずれかのエージェントが応答した場合

• 通話カウントの内訳： 応答済み 1 件
• エージェントリーダーボード： すべてのエージェントに不在着信 各 1 件（1 回目の鳴動）、実際に応答したエージェントに応答済み 1 件（2 回目の鳴動）

5. 一斉鳴動のコンタクトセンターで 4 名のエージェントに着信し、3 名が応答せず、残る1 名が通話を拒否した後、通話がキューに入って再呼び出し時に 1 名のエージェントが応答した場合

• 通話カウントの内訳： 応答呼 1 件
• エージェントリーダーボード： 応答しなかった 3 名のエージェントに不在着信 各 1 件、通話を拒否したエージェントに不在着信／拒否 1 件（1 回目の鳴動）。2 回目の鳴動で応答したエージェントに応答呼 1件。

グループとコンタクトセンターの不在着信数の違い

• 不在着信 (コンタクトセンター)

着信して対応可能なエージェントを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。

不在着信と放棄呼の違いとして、不在着信では対応可能なエージェントの呼び出しが行われます。

一方、放棄呼はエージェントを一度も呼び出していません。例えば [オペレーター] ではなく [オペレーターなし] を設定している場合は、エージェントを呼び出さず IVR や他のグループに直接転送されるため、このケースに該当します。放棄呼の他のシナリオはこちらをご覧ください。

• 不在着信 (グループ・代表番号)

着信して対応可能なオペレーターを呼び出したが誰も応答しないことを意味します。

デスクフォンの統計

フィルターでオフィスを選択していることをご確認ください。期間を選択して、[通話ログ] をエクスポートします。

CSV ファイルの target_type カラムの値が room になっているものがデスクフォンの履歴です。

社内のメッセージのやりとりはカウントされますか？

社内ユーザー同士のメッセージは、すべて社内のメッセージとしてカウントされます。グループオペレーターがグループ連絡先（例：社外の連絡先が含まれる場合）へメッセージを送った場合は、社外とのやりとりとしてカウントされます。

タイムゾーンが設定されていないように見えます

デフォルトではアナリティクスはオフィスのタイムゾーンを使用します。これにより、複数のオフィスを管轄する管理者は同じアナリティクスを見ることができます。アナリティクスでは個人のタイムゾーンの設定にかかわらず、オフィスのタイムゾーンがデフォルトで表示されます。

複数オフィスのデフォルトタイムゾーン設定

アナリティクスではそれぞれのオフィスを別のエンティティとみなします。オフィス A ではタイムゾーン EST、オフィス B ではタイムゾーン PST を設定している場合、アナリティクスでもそれぞれのタイムゾーンを反映します。オフィス A のアナリティクスでは EST、オフィス B のアナリティクスでは PST タイムゾーンで集計されます。

オフィスのタイムゾーンを変更するにはどうすればよいですか？

カンパニー管理者およびオフィス管理者は、管理者設定からオフィスのタイムゾーンを設定できます。

1. [オフィス] > [代表番号] を選択します。

2. [営業時間と着信処理] に移動します。

3. [タイムゾーン] のドロップダウンメニューからタイムゾーンを選択します。

   ドロップダウンメニューに該当するタイムゾーンが表示されない場合は、[すべてのタイムゾーンを表示] にチェックを入れます。

[AI CSAT] タブが表示されません

単一のコンタクトセンターでフィルタリングします。現在の仕様では、複数のコンタクトセンターを選択してフィルタリングした場合、AI CSAT タブは非表示となります。

通話ログと統計ログの違い

• 通話ログ

  • ユーザー、通話日付別に通話をエクスポートします。

  • 例えば、代表番号に着信してオペレーター1名を呼び出した場合、call_id は２つ生成されます。上段が代表番号に着信した履歴です。下段がオペレーターを呼び出した履歴です。２つの履歴は代表番号の call_id とオペレーターの entry_point_call_id に同じ値が入っていることから、関連付けられた通話であることが分かります。 

    

• 統計ログ 

  • ユーザー、グループ番号に対して、通話方向 (着信、発信) 、通話日付別に通話をエクスポートします。

前日フィルター適用時に過去 24 時間のデータがすべて表示されない場合

前日の日付のデータは、翌日の午前4時以降 (オフィスタイムゾーン) に正しく反映されます。現在から過去24時間のデータは表示されません。

2022年8月12日以降の集計変更について