Dialpad + Salesforce オムニチャネル

コンソールにオムニチャネルユーティリティを追加

Salesforce の [設定] > [アプリケーション] > [アプリケーションマネジャ] から設定します。

1. オムニチャネルユーティリティを追加するアプリケーション > [編集] を選択
2. [ユーティリティ項目 (デスクトップのみ)] をクリックし、[ユーティリティ項目を追加] をクリック
3. [DialpadBackgroundUtility] を選択して追加
4. [保存] をクリック

[設定] > [セキュリティ] > [リモートサイトの設定] に DialpadSiteSettings があることを確認します。リモートサイトの URL が https://dialpad.com、 [有効] にチェック入っていることを確認します。

Dialpad と Salesforce オムニチャネルを接続する

Dialpad.com より、管理者設定を開きます。

1. [カンパニー] を開く
2. [インテグレーション] を開く
3. [Salesforce] > [設定の管理] をクリック
4. [Salesforce オムニチャネル] タブをクリック
5. [Salesforce オムニチャネルを有効にする] にチェックを入れます。

Salesforce オムニチャネルと Dialpad のステータス マッピング

次にオムニチャネルと Dialpad 間のステータスをマッピングします。

Dialpad.com より、管理者設定を開きます。

1. [カンパニー] を開く
2. [インテグレーション] を開く
3. [Salesforce] > [オプション] をクリック
4. [設定の管理] をクリック
5. [Salesforce オムニチャネル] をクリック
6. マッピングを設定
7. [保存] をクリック

• オムニチャネルの "Offline" ステータスは Dialpad では常に [勤務外] にマッピングされます。
• Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルでは [通話中] ステータスになります。
• オムニチャネルの [応対可能] ステータスは Dialpad では [ラップアップ] にマッピングし、エージェントの通話が終了すると新しいオブジェクトがキューに上がってきます。

すべての変更を保存すると Dialpad はオムニチャネルと同期を始めます。

よくある質問 (FAQs)

すべてのユーザーがオムニチャネルに接続しますか？

Dialpad 管理者は管理ポータルで Dialpad を Salesforce オムニチャネルに接続する必要があります。この機能が同期された後は、実際にステータスを使う前にそれぞれのエージェントが Salesforce からログアウトして再度ログインすることをおすすめします。

オムニチャネルを利用するために必要なライセンスは？

Dialpad と Salesforce 双方向の同期には、エージェントに Ai Sales または Contact Centerプランのライセンスがアサインされている必要があります。

デジタル Salesforce の影響範囲、またルーティングが実行されない理由は？

エージェントは、Salesforceでチャットやデジタル対応をしながら、Dialpadで音声通話を実行できます。音声通話の送信条件には、Salesforce とDialpad 間でエージェントプレセンスがシェアされる必要があります。管理者は、エージェントが同時に対応できるチャット/デジタル対応の最大数を設定し、この上限を超えるとエージェントは音声通話に対して対応不可と認識されます。さらに、エージェントが通話中の場合にDiakpadステータスをSalesforceへ共有するかを設定することも可能です。

エージェントのチャット/デジタル同時対応数の上限数を設定することで、対応数が上限を下回るまで電話の着信は停止します。エージェントは上限数-1の場合のみ、着信を受けます。

エージェントが "n "個のチャットまたはデジタル対話をアクティブにしている場合、チャットまたはデジタル対話の1つを閉じるまで電話の着信を受けないように、"n "を設定することが可能であるべきで、言い換えれば、エージェントは "n-1 "個のチャットまたはデジタル対話をアクティブにして初めて音声電話を受けることができるようになります。

同期設定後に新しいオムニチャネルステータスを追加できますか？

できます。dialpad.com > [管理者設定] > [インテグレーション] > Salesforce > [設定] で更新した最新の情報をフェッチしてリフレッシュされます。

この連携に Salesforce Lightning を使う必要がありますか？

はい。ステータスの同期は Salesforce Lightning ユーザーのみ利用可能です。

Dialpad とオムニチャネル間でステータス同期されません。考えうる原因は？ 

Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルの "Offline" ステータスにマッピングされないことをご留意ください。また複数の Salesforce タブやインスタンスを開いている場合、Salesforce オムニチャネルはうまく動作しません。これらが原因で同期されないことがあります。

また、Dialpadにコンタクトセンターが登録し、そのコンタクトセンターにエージェントが追加されていること、またエージェントが通話に対応可能であることをご確認ください。

ワークアイテム業務量とプレゼンス業務量の相違点は？

Salesforce オムニチャネルにおいて、ワークアイテム業務量は、エージェントが同時に対応する作業数を作業サイズごとに設定する上限値です。例として、小項目の作業で業務量を３に設定すると、エージェントの同時対応数は最大3つの作業に制限されます。

プレゼンス業務量は、与えられた時間内でエージェントが対応できる業務量を設定します。エージェントの現在の業務量と設定された作業規模に依存します。

例として、カスタマーサポートチームがオムニチャネルを使用して、顧客からのサポートリクエストに対応しており、各エージェントの同時業務量が小項目で３つ、大項目で１つと設定されているとします。

ある時点で、エージェントは2つの小項目と1つの大項目について作業している場合、小項目のワークアイテム業務量は３，プレゼンス作業量は1 (3 - 2)です。これは、エージェントががさらに1個の小項目に対応する能力があることを意味します。一方で、大項目の業務量は1で、エージェントの大項目業務量は 0（1-1) です。エージェントには現在、追加の大項目について作業する能力がないことを意味します。

もし、エージェントが小項目を1つ終えて、追加で作業できるようになれば、小項目の現況能力が上がります。たとえば、アリスが小項目を完了し追加の作業が可能になると、小項目の現状能力は2（3-1）になり、かつ大項目物の現状能力は0（1-1）のままとなります。