IVR ワークフロー・テンプレート

Dialpad IVR ワークフローテンプレートを使用して、ワークフロー作成プロセスを効率化します。テンプレートは、管理にかかる時間の短縮だけでなく、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズしつつ、顧客に重点を置いた一貫性のあるエクスペリエンスのご提供をサポートします。

以下、詳細をご参照ください。

利用できるプラン

IVR ワークフローテンプレートは 、Dialpad のすべてのプランでご利用いただけます。

テンプレートの種類

以下5種類の IVR ワークフローテンプレートを提供します。

• 標準メニュー

• 標準音声メニュー

• 顧客の背景情報を含む標準メニュー

• 着信番号のセグメンテーション

• 発信者番号のセグメンテーション

各テンプレートをもとに、要件に応じたカスタマイズが可能です。メニューの追加、プロンプトや選択肢の変更、転送削除、また多レイヤーにわたる IVR ツリーからオプションを追加したりすることもできます。

以下、各テンプレート内容をご参照ください。

標準メニュー

標準メニュー テンプレートは、発信者に複数のオプション選択を提示するメニューベースのワークフローです。このテンプレートを使用すると、発信者主導でオプションを選択して通話をルーティングします。

標準メニュー テンプレートは、発信者に複数のオプションを提示し、個人やグループ、コンタクトセンター、あるいは他部署などへ転送する運用に最適です。

このテンプレートには、次のメディアファイルが含まれます。

• Please select option：発信者にメニュー オプションの選択を求めます。

• One moment please：発信者に待機を求めます。
  

標準音声メニュー

標準音声メニューは、IVR ワークフローにテキストの音声変換（TTS）と自動音声認識（ASR）を追加したものです。これにより、システムがテキストのプロンプトを読み上げ、発信者はボタンを押す代わりに音声で応答できるようになります。

Note

音声変換（TTS）と自動音声認識（ASR）は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。

詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。

標準音声メニューのテンプレートは、発信者が自然に話すことでメニューを操作できるため、複数の DTMF ステップを省略でき、通話フローの効率化に最適です。

顧客の背景情報を含む標準メニュー

顧客の背景情報を含むテンプレートは、通話中にエージェントやスーパーバイザーが確認できる、重要な顧客情報を取得・共有します。このワークフローでは、顧客データステップが使用され、アカウント番号や顧客種別などの情報を収集し、リアルタイムで表示します。

Note

顧客の背景情報を含む標準メニューは現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。

詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。

顧客の背景情報を含むテンプレートは、通話開始時にエージェントに必要な情報を提供することで、対応を迅速化し、同じ質問を繰り返すことを防ぐのに最適です。

このテンプレートには以下の音声ファイスが含まれています：

• Please select option: 発信者にメニューオプションの選択を促します。

• One moment please: 発信者に短い待機時間があることを伝えます。

着信番号のセグメンテーション

着信番号セグメンテーションテンプレートは、通話を着信した番号にもとづいて通話をルーティングします。ワークフローでは、着信した電話番号に基づいて、直接転送、あるいはメニューステップと組み合わせて複数のオプションを提示します。

着信番号セグメンテーションテンプレートは、着信番号をベースに特定のチーム、またはアクションにルーティングする運用に最適です。たとえば、フリーダイアルへの着信は、直接ボイスメールへ転送するなどの設定も可能です。

このテンプレートには、次のメディアファイルが含まれます。

• One moment please：発信者に待機を求めます。

発信者番号のセグメンテーション

発信者番号のセグメンテーション テンプレートは、発信者の電話番号にもとづいて、さまざまなルーティングを実行します。このワークフローは、特定の番号 (または番号の一部) の発信者 ID をチェックし、設定したルーティング オプションにしたがって通話を転送します。

発信者番号のセグメンテーションテンプレートは、発信者の電話番号にもとづいて特定のチームやアクションへルーティングする運用に最適です。たとえば、発信者の市外局番にもとづいて、ローカルの部署へ送信する設定ができます。

このテンプレートには、次のメディアファイルが含まれます。

• Please select option：発信者にメニュー オプションの選択を求めます。

• One moment please：発信者に待機を求めます。

テンプレートからワークフローを作成

手順：

Dialpad.com にログインし、管理者画面を開きます。

1. 左サイドメニューより [チャネル＆IVR] > [IVR ワークフロー] を開きます。

2. [ワークフローを作成] をクリックします。

FAQ

IVRワークフローテンプレートにステップを追加して編集できますか?

はい。テンプレートは、従来のIVRワークフローと同じように編集をいただけます。ご要件に応じて、ルーティングオプションや転送先番号の編集、切断、再接続、ステップの削除などできます。

テンプレート内のメディアファイルを変更できますか?

はい。テンプレートに含まれるメディアファイルを利用する必要はありません。ワークフローステップの編集画面から、独自のメディアファイルに更新ください。

テンプレートを複数回使用できますか?

はい。テンプレートは何度でも使用できますが、各 IVR ワークフロー名は一意の名前で保存する必要があります。