エキスパートワークフロー

エキスパートワークフローを使用すると、高度な通話ルーティングシステムを構築できます。完全にカスタマイズ可能なエキスパートワークフローは、基本的なメニューや提案を超え、発信者のニーズに基づいた最適な通話体験を実現します。

以下、詳細をご参照ください。

対象ユーザー

ワークフローは、すべてのプランでご利用いただけます。

エキスパートワークフローは、プロフェッショナルサービスチームによって有効化される必要があります。

Note

[External API] ステップは、標準ワークフロービルダーで利用できます。エキスパートワークフローでも外部 API を使用できますが、標準の [External API] ステップの使用を推奨します。

エキスパートワークフローでできること

多くの構成オプションを備えたエキスパートワークフローでは、以下のようにワークフローを個別にカスタマイズできます：

• 発信者データの収集：音声プロンプトを使って発信者から情報を取得し、その後のコールフローで利用できるように保存します。

• パーソナライズされた判断：発信者の回答や保存されたデータに基づいて、最適なエージェントまたはグループへルーティングします。

• 外部データへのアクセス：他のシステムと接続して発信者情報を取得し、通話体験をパーソナライズします。

• 通知の送信：通話フロー中にメールで通知を送信し、発信者に状況を知らせます。

• タスクの実行：サービスチケットの作成や、顧客の注文情報の取得・変更など、特定の業務を実行します。

Note

基本的な概要を説明していますが、複雑なエキスパートワークフローを作成するには、一定の技術的知識が必要なため、初めての場合は、カスタムワークフローソリューションの構築支援について、Dialpad のプロフェショナルサービスチームに相談することを推奨します（英語対応）。

エキスパートワークフローへのアクセス

プロフェショナルサービスによってエキスパートワークフローが有効化されると、ワークフロービルダー内に [エキスパート] ステップが表示されます。

ノードを追加するには：

1. ノードメニューからコンポーネントを選択します。

2. キャンバス上の位置にドラッグ&ドロップします。

3. ノードを選択して、ウィジェットやルーティングの詳細を追加します。

4. ノードに名前を付け、説明を追加します（オプション）。

5. 各ノードの上部と下部にある丸（出力）と四角（入力）のコネクタを使ってノードを接続します。

   1. 丸（出力）から四角（入力）に向かってドラッグすることで接続します。

   2. 接続を解除するには、四角（入力）を選択してキャンバス上のスペースまでドラッグします。

   3. 接続を変更するには、接続を選択し、片方を別のノードへドラッグします。

6. [Expert を公開] を選択して、ワークフローを保存します。

ワークフロービルダーの機能

エキスパートワークフローには、複雑なワークフローの作成をサポートする様々な機能が組み込まれています。

主な機能は以下の通りです。

ローカル変更ツルバー

ローカル変更ツルバーは、ワークフローの開発を管理するためのツールで、現在の編集セッションにのみ適用されます。

以下の操作が可能です：

• 変更内容の取り消しとやり直し

• 任意のタイミングでワークフローのローカルチェックポイントを保存

• ミスをした場合、最後に保存されたローカルチェックポイントに復元

• 不要になったローカルチェックポイントを削除

• ワークフローを画像ファイルとして印刷

重要

変更を保存すると、即座に本番環境に反映されるため、保存する前に内容を十分に確認してください。

ナビゲーションコントロール  

キャンバスの上部にあるナビゲーションコントロールを使って、ズームイン・ズームアウトや、キャバス全体の移動ができ、より見やすくなります。

マウスを長押しすることで、表示画面内のキャンバスをドラッグして移動できます。

クイックペースト

クイックペーストボタンを使うと、直前にコピーまたはカットされた要素をすぐに貼り付けることができ、ワークフロー内で要素を簡単に複製できます。

エキスパートワークフローノード

9 種類のエキスパートワークフローノードが提供され、それぞれに名前と説明をカスタマイズできます。

以下に各ノードの種類を紹介します。

エキスパート外部 API

Dialpad エキスパートモードでは、外部 API ノードを使用して REST API を介してCRM などのプラットフォームからデータを取得できます。以下では、より複雑なワークフローを導入するためのガイドです。

API リクエストをローカルで参照・テスト

API がパブリックインターネット経由でアクセスできることを確認してください。Postman や curl リクエストを用いたコマンドラインなどのツールを使用し、外部 API コンポーネントがどのように動作するかを模倣します。

ローカル環境で API をテストした後、以下を把握している必要があります：

• リクエスト URL

• リクエストメソッド (GET、POST、または PUT)

• リクエストボディ (該当する場合)

• リクエストヘッダー (API で必要)

  Note

  ヘッダーは JSON オブジェクトとして構成されます。

• レスポンスボディの可能性

  Tip

  Sublime Text や Notepad++ など、JSON のテキストエディターを使用して、これらのレスポンスをローカルに保存してください。

ワークフローを作成する

ワークフローを作成するには、管理者設定を開きます。

1. [チャネル & ワークフロー] > [ワークフロー] を選択します。

2. [ワークフローを作成] を選択し、ワークフロー名を入力します。

   Note

   ワークフローの名前に使用できるのは英数字とスペースのみです。

3. [+] を選択してステップを追加します。

4. [ステップを追加] ウィンドウで、[ロジック] > [エキスパート] を選択します。

5. [Expert を起動] をクリックし、以下のエキスパートステップのコンポーネントを順番に追加し、接続します：

6. [Expert を公開] を選択し、[ワークフローを公開] を選択します。エキスパートフローは下図のような構成になります。

エキスパートノードを使用する際の注意事項：

• すべてのエキスパートノードは、[Send a Message] ノードで終了する必要があります。

• エキスパートブランチノードで一致がない場合は、いずれかのノードにマッピングする必要があります。

• POST の JSON Body の値は、保存または更新できるよう、引用符で囲む必要があります。

テスト用コンタクトセンターまたはグループを作成

ワークフローをテストするには:

1. 有効な電話番号を持つグループまたはコンタクトセンターにワークフローを割り当てます。

Note

テスト用ルーティンググループが存在しない場合は、新規に作成してください。電話番号を追加し、通話ルーティング設定を変更して新しいワークフローを指すように設定します。

2. ワークフローを割り当てた後、初回テスト通話を行い、新しいルーティンググループが正常に新しいワークフローへ到達することを確認します。

ワークフローのログは会話履歴から確認できます。

API 詳細をワークフローに追加する

基本的な API を設定したら、API リクエストの詳細を追加します。

CSV JSONPath フィールドの編集

外部 API ノードは JSONPath を使用して API レスポンスからデータを取得し、レスポンス内の値をワークフロー変数に割り当てます。形式は [ワークフロー変数名]:[JSON Path] です。 複数ある場合は、カンマで区切りで記録する必要があります。

この変数:JSONPath のコンマ区切りリストを作成するには、jsonpath.com などの外部ツールを使用し、API レスポンスから必要な値をすべて特定します。

{
    "firstName": "John",
    "lastName": "doe",
    "age": 26,
    "address": {
        "streetAddress": "naist street",
        "city": "Nara",
        "postalCode": "630-0192"
    },
    "phoneNumbers": [
        {
            "type": "iPhone",
            "number": "0123-4567-8888"
        },
        {
            "type": "home",
            "number": "0123-4567-8910"
        }
    ]
}

JSONPath を編集するには:

1. API レスポンスの本文を JSONPath テスターにコピーし、抽出する必要がある各変数の JSON Path を確認します。

2. 変数名を選択します。変数名を最初に入力し、その後ににコロンを入れ、続けて JSONPath 式を記録します。以下の例をご参照ください：

first:firstName, (= "John")
last:lastName, (="doe")
streetAddress:address.streetAddress
city:address.city
phoneNo1:phoneNumbers[0].number
phoneType1:phoneNumbers[0].type
phoneNo2:phoneNumbers[1].number
phoneType2:phoneNumbers[1].typefirst:firstName, (= "John")

改行を削除すると、外部 API ノードの CSV JSONPath テキストフィールドは以下の例のようになります：

first:firstName,last:lastName,streetAddress:address.streetAddress,city:address.city,phoneNo1:phoneNumbers[0].number,phoneType1:phoneNumbers[0].type ,phoneNo2:phoneNumbers[1].number,phoneType2:phoneNumbers[1].type

3. これをテキストフィールドに追加し、 [保存] を選択します。

4. ワークフローを公開します。

Note

POST の JSON Body の値は、保存または更新できるようにするため、引用符で囲む必要があります。

変数

変数は、URL エンコードにするか、JSON に埋め込むことができます。

以下は、JSON API で使用できる変数の一部です：

• JSON: {{exampleVariableName|type=json}}

• URL エンコード: {{exampleURLString|type=urlqueryvalue}}

• JSON Body の値で数値として扱う場合： "{{num|type=jsonnumber}}"

• JSON Body の値でブール値として扱う場合："bool":"{{bool|type=jsonboolean}}"

ログの追加

次に、ログを追加する必要があります。API リクエストの前後にある 2 つの [Send a Message] ノードは、トラブルシューティング用に一部のデータを会話履歴に記録するために使用されます。

API リクエストで変数が使用されている場合は、最初のリクエストにそれらを含めるだけでなく、レスポンスも含めます。

response.status と response.code の 2 つの組み込み変数を必ずレスポンスメッセージに記録します。さらに、CSV JSONPath で作成されたすべての変数もログに残します。

テストとアドオン

初回のテスト通話を実行し、その通話を会話履歴で確認します。ワークフローの出力は、ログ内でレスポンス値として表示されます。

ワークフローのレスポンス値を確認するには：

1. 会話履歴を開きます。

2. [会話タイプ] を [デジタルのみ] に設定します。

3. 会話を選択し、 [トランスクリプト] を選択します。

Note

ワークフローセッション履歴は別のブラウザタブまたはウィンドウで開き、基本情報を表示します。

必要に応じて、エキスパートノード内または外部にブランチを追加し、API が成功したかどうかに応じてプロンプトやメッセージを追加できます。

注意点

エキスパートワークフローの重要なポイント：

• 最終のノード：ワークフローの最終のノードは入力ノードにしないこと

  • 代わりに、Send a Message ノードでトレース用のメッセージを再生するようにします

• 長時間の API コール：数秒以上かかる可能性のある API コールには、事前に Voice Call-Park、完了後に Voice Call-Resume を使用してください

• エキスパートワークフロー外の条件分岐：条件分岐は標準ワークフローでも使用できます。エキスパートワークフロー内で設定された変数は、標準ワークフローの分岐でもアクセスできます。

• 外部 API の要件：JSON 形式の REST API を使用し、エンドポイントがインターネット経由で到着可能であること。SSL 使用時は標準の SSL 証明書である必要があります。

• API 起動のキャンペーン：通話転送を行うために、発信に使用するパワーダイアラーへ電話番号を割り当てる必要があります。

FAQs

エキスパートワークフローがグレーアウトしているのはなぜですか？

エキスパートワークフローは、Dialpad のプロフェッショナルサービスチームによる設定が必要です。詳細については、カスタマーサクセスマネージャーまたは営業チームにお問い合わせください。

API コール中のタイムアウトを防ぐには?

API の応答を待つ間のタイムアウトを防ぐには、Voice Call-Park と Voice Call-Resume を使用してください。