グループ 保留キュー

すべてのオペレーターが応答中に新たに着信があると、その通話は保留キューに入り、オペレーターが対応可能になるまで待機します。オペレータが対応可能になると、保留キューの待ち呼は順にオペレーターを呼び出します。

グループのルーティングルールについてはこちらの記事をご覧ください。ルーティングオプションで一斉鳴動を選択すると保留キューは利用できません。最長待機、固定順、ラウンドロビンのどれかを選択した場合に保留キューを利用できます。

保留キューを作成する

[管理者設定] > [グループ] から特定のグループを選択します。[営業時間・着信処理] > [保留キュー] > [保留キューを有効にする] を選択します。

保留キューをカスタマイズする

保留キューサイズ

最大キューサイズは、同時に保留キューにとどまる最大着信数です。(最大 50名) 

キューの待ち時間上限は、発信者が保留キューに留まることができる上限時間です。(最大300分)

保留キュー応答メッセージ

保留キューにつながる前のメッセージをカスタマイズできます。

保留キューに入ると [保留メッセージ] が流れます（メッセージは録音またはアップロードでカスタマイズ可）

音声ファイルは mp3 形式で 10MB までアップロード可能です。

Note

デフォルトメッセージは、あらかじめ用意されたサンプルです。メッセージでは Text-to-Speech によりシステムが日本語で読み上げたオフィス/グループ/コンタクトセンター名が追加されます。

発信者に再生されるメッセージ例：『お電話ありがとうございます。｛オフィス/グループ/コンタクトセンター名｝です』

Text-to-Speech は不自然な日本語となる場合があるため、カスタマイズした音声ファイルをアップロードすることをおすすめします。

フォールバックオプション

[管理者設定] > グループを選択 > [営業時間・着信処理] > [フォールバックオプション] を開きます。

保留キューが上限に達したまたはすべてのオペレーターが対応中に着信した場合は、フォールバックオプションで設定した先に自動転送されます。

アプリで保留キューを閲覧

デスクトップアプリから [保留キュー] と [通話中] タブにアクセスします。

[保留キュー] タブでは、オペレータにつながるのを待っている着信を表示します。このタブは下記を含みます: 

• 発信者の名前

• 保留時間

[通話中] タブでは、現在オペレーターが対応中の通話を表示します。このタブは下記を含みます:

• オペレーターの名前

• 発信者の名前 (可能な場合)

• 通話時間

FAQs

この機能は代表番号でも利用できますか?

できます。

オペレーターが不在着信になった時の動作は?

１つのコールにつきオペレーターを呼び出すのは一度です。オペレーターにつながらない時は、他のオペレーターを呼び出します。 

オペレーターは自分を勤務外に設定できますか？

オペレーターは特定のグループでアクティブモードをオフに設定できます。対応可能/勤務外のステータス設定はコールセンターでのみ利用可能です。