AI スコアカードによる評価

更新 2026年09月22日 16:35

Dialpad の AI スコアカードは、エージェントとの会話を自動的に評価し、品質保証ワークフローを簡素化します。この機能により、あらかじめ規定された基準に基づいて通話内容が評価され、エージェントのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。

以下、詳細をご参照ください。

AI スコアカードの権限

プライバシーと運用効率を確保するために、AI スコアカードには 4 つの異なる権限レベルがあります。

スーパーバイザー
- コーチにはスーパーバイザーと同じスコアカードの権限があります。
コンタクトセンター管理者
オフィス管理者
QA 評価者

以下は、それぞれの権限の詳細をまとめた表です。

権限内容	役割
権限内容	コンタクトセンタースーパーバイザー	コンタクトセンター管理者	オフィス管理者	QA 評価者
他のスーパーバイザーの評価を削除			✅	✅
他のコンタクトセンター管理者の評価を削除			✅	✅
他のスーパーバイザー/管理者の評価の基本情報（総合スコア、評価者、日時）を閲覧	✅	✅	✅	✅
他のスーパーバイザー/管理者の評価の詳細（各質問の回答を含む）を閲覧 *			✅	✅
スコアカードの作成、複製、公開、アーカイブ	✅	✅	✅	✅
アナリティクスデータを閲覧	✅	✅	✅	✅
スコアカードレポートをエクスポート	✅	✅	✅	✅
ユーザーがモニタリングしているコンタクトセンターまたはコーチングチームの通話を評価	✅	✅	✅	✅
ユーザーがモニタリングしていないコンタクトセンターまたはコーチングチームの通話を評価			✅	✅
自分が評価した通話のスコアを編集	✅	✅	✅	✅
他のスーパーバイザーの評価を編集	*	*	*	*
他のコンタクトセンター管理者の評価を編集	*	*	*	*
ユーザーの評価（自己採点）を削除	✅	✅	✅	✅

Note

ユーザーは複数の権限タイプを持つことができます。

自分が評価した通話のみのスコアを編集できます。

ユーザーは、自分が評価した通話の評価およびスコアカードの詳細を常に閲覧できます。

コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが評価済みスコアカードの詳細にアクセスできるかどうかは、カンパニー管理者またはオフィス管理者がコンタクトセンターやコーチングチームの詳細設定で有効化できます。

QA 評価者の役割割り当て

QA 評価者の役割には、次の 3 種類の権限タイプがあります。

スコアカードへのアクセス権を付与 (すべてのコーチングチーム)	カンパニー全体のすべてのコーチングチームの通話にアクセス権限を付与します
スコアカードへのアクセス権を付与 (すべてのコンタクトセンター)	カンパニー全体のすべてのコンタクトセンター通話にアクセス権限を付与します。この権限はカンパニー管理者のみが割り当て可能です
スコアカードへのアクセス権を付与（コンタクトセンター - オフィス)	所属オフィス内のすべてのコンタクトセンターの通話にアクセス権限を付与します

QA 評価者の役割を割り当てるには、Dialpad 管理者設定を開きます。

[オフィス] > [ユーザー] を開きます。
対象ユーザーの横にある [オプション] を選択します。
[権限] を選択します。
スコアカードのアクセス権を選択します。

通話を評価する

AI 質問は、Dialpad AI が通話内容に基づき、自動的に回答を選択して評価します。スーパーバイザー、コンタクトセンター管理者、またはコーチは、AI によって割り当てられたスコアを確認し、必要に応じて従来型（非 AI）質問をレビューするだけです。

Note

現在、評価できるのはコンタクトセンターおよびコーチングチームの通話のみです。グループや代表番号の通話は評価できません。

通話を評価するには:

[会話履歴] を開きます。
対象の通話を選択します。
[オプション] を選択します。
[セッションを評価] を選択します。
スコアカードを選択します。

- スコアカードに AI 質問が含まれている場合、AI によって何%が自動採点されたかが表示されます

- 完了率が最も高いスコアカードが上位に表示されます

- 表示されるスコアカードは、その通話が属しているコンタクトセンターまたはコーチングチームに適用されているものに限られます
スコアカードを記入し、必要に応じて AI 質問を更新します。

- 左側の [モーメント] サイドバーには、各 AI 質問がトリガーされた回数が表示されます。各 AI 質問を選択すると、その質問がトリガーされた箇所をトランスクリプト上で確認できます。スコアカードの [AI による提案] をクリックすると、トリガーワードが発話された会話の箇所に移動し、AI がその回答を提案した理由を確認できます。

- トリガーワードが複数回言及された場合は、[AI による提案] の回答を複数回クリックすると、トランスクリプト内の該当箇所を順に確認できます。
[評価を提出] または [送信＆シェア] を選択します。

評価が提出されると、スーパーバイザーは [会話履歴] ビューで評価の詳細を確認できます。

各スコアカードには検索可能なコメントフィールドがあります。ここに入力されたコメントは、会話履歴およびアナリティクス内で検索できます。

通話にスクリンキャプチャが有効になっている場合、通話サマリービューから録音を再生し、スクリンキャプチャを確認できます。

視聴したい画面を選択して再生ボタン (紫色の三角形) を選択すると、通話の様子を確認できます。

Note

Dialpad AI は通話中に「はい」の回答のみを検出できます。「いいえ」の回答を認識し、自動的に通話を評価することはできません。ボイスメールも AI スコアカードによって解析されますが、自動評価または自動送信は行われず、エージェントの評価スコアにも影響しません。

評価済みの通話を表示する

スーパーバイザーは、コンタクトセンターまたはエージェントで評価済みの通話を検索できます。

評価済みの通話を確認するには:

[会話履歴] を開きます。
[フィルターを表示] を選択します。
[AI スコアカード] を選択します。
フィルターを選択し、[適用] を選択します。

[AI スコアカード] フィルターでは、以下の条件で検索できます：

評価あり/評価なし（全参加者）	自分、または他のスーパーバイザー、管理者、コーチが評価した通話を表示します。他のユーザーの評価を検索できるかどうかは、権限設定によって異なります AI によって評価された通話を検索するには、評価者名として Dialpad AI を入力します。
AI スコアカード	特定のスコアカードで評価された通話を表示します。
評価	指定したスコアの範囲内の通話を表示します。
通話全般へのフィードバックを検索	評価送信時に入力されたフィードバックの内容に一致する通話を表示します。
評価日	指定した日付範囲内で評価された通話を表示します。
評価者（by）	特定の評価者によって採点された通話を表示します。