AI CSAT(顧客満足度)

Dialpad の AI CSAT は、通話後アンケートに回答してくれる一部のお客様だけに依存するのではなく、すべての顧客対応から自動的に顧客満足度 (CSAT) を検出します。

コンタクトセンター通話の 100% を対象としたデータにより、AI CSAT はあらゆる規模の組織に以下の取り組みを可能にします：

• お客様の声を聞く: 顧客体験や期待に関する重要な情報を収集します。
• 豊かな全体像を把握する: 顧客満足度を含むすべての音声インタラクションデータを統合し、顧客体験を改善できるようにします。
• インサイトを活用する: チーム、スーパーバイザー、マネージャー、エージェントがリアルタイムの顧客インテリジェンスに基づいて行動し、ビジネスにf変化をもたらします。

以下、詳細をご参照ください。

AI CSAT の仕組み

AI CSAT は、エージェントと顧客の通話における Dialpad の通話文字起こしデータから顧客満足度を検出するために、最新のディープラーニング技術を使用しています。

まず、通話の音声は独自の音声認識技術によって単語に変換されます。本技術は、騒がしい環境下でも認識精度を最大化するよう設計されています。 その後、文字起こしされたデータは約 1 億個のパラメータを持つディープニューラルネットワークに入力され、匿名化された通話データを基に、精度の高い予測を行います。

アルゴリズムはデータを継続して学習し、次のような要素を判断できます：

• 顧客が長時間保留状態にされたかどうか
• エージェントが顧客の話をさえぎっていたかどうか
• 顧客の問題が解決されたかどうか
• 通話開始から終了までの顧客の感情
• ポジティブな表現が使われている場合：
  • 「大変助かりました」
  • 「ご対応ありがとうございます」
• ネガティブな表現が使われている場合：
  • 「保留が長かった」
  • 「解約したいです」
  • 「音声が途切れています」

その結果、通話の文字起こしデータから CSAT を予測できる高精度のモデルが実現し、予測精度は 87% に達します（英語の通話の場合）。

AI CSAT アナリティクス

CSAT アナリティクスは、アンケートや顧客からのフィードバックを通じて改善点を特定し、顧客満足度、ロイヤルティ、維持率、収益の向上に役立ちます。Dialpad の AI CSAT アナリティクスダッシュボードを使用すると、CSAT データを詳細に確認できます。

AI CSAT データを表示するには、管理者設定を開きます。

1. [アナリティクス] を選択します。
2. 左サイドバーから [AI CSAT] を選択するか、アナリティクスのサマリー画面で [AI CSAT] タブを選択します。

以下、AI CSAT ダッシュボードの各セクションについてご案内します。

AI CSAT サマリー

AI CSAT サマリーでは、直近 30 日間の平均 CSAT と、前の 30 日間との比較を確認できます。

AI CSAT は、着信および発信通話の両方で算出されます。アナリティクスおよび週次メールでは、すべての通話データが統合されて表示され、必要に応じて着信・発信のいずれかでフィルタリングできます。

また、従来の CSAT アンケートにおける回答率と、AI CSAT によって評価された通話の割合も表示されます。

CSAT の推移

[CSAT の推移] セクションでは、CSAT の日別 (または週別) 推移が表示されます。

任意の日付をクリックすると、その日の平均スコアと評価された通話数を確認できます。

エージェントリーダーボード

エージェントリーダーボードでは、各エージェントの平均 CSAT スコア、評価済みの通話数、そして直前の30日間と比較した変動率が表示されます。

ウィークリー AI CSAT レポート

Dialpad は、業務パフォーマンスを容易に把握できるよう支援します。ウィークリー AI CSAT レポートをメールでお届けし、トップパフォーマーや CSAT スコアの推移などを確認できます。

FAQ

AI CSAT の精度はどのくらいですか?

Dialpad AI は、顧客とのやり取りから学習し、時間とともに精度が向上します。現在は 87% の高い精度を実現し、改善を続けています（英語の通話の場合）。

特に、IVR/DTMF を使用した CSAT アンケートを取り入れている場合、精度はさらに向上します。

各通話の評価結果は、アルゴリズムによりお客様のインタラクションに適応するための学習データとなります。そのため、回答率が低い場合でも、お客様に CSAT アンケートをリクエストすることをお勧めします。

すべての通話に CSAT スコアが表示されないのはなぜですか?

AI CSAT は、アンケート回答がない通話に対して CSAT スコアを算出します。すべての通話は AI によって評価されますが、すべての通話がスコア付けに適しているとは限りません。

AI が通話を評価するには、以下の条件を満たす必要があります：

• エージェントに、Support または Sell ライセンスが付与されていること
• 通話がボイスメールではないこと
• 通話は完了していること
  • 例：「後ほど改めてご連絡いたします」、「折り返しお電話いたします」など、後続の対応が必要な場合、通話はスコア付けの対象外となります。
• 顧客の感情が明確であること
  • 感情の判断が困難な場合、AI は「どちらともいえない」と判断します。

AI CSAT の平均スコアが変化したように見えるのはなぜですか?

継続性と精度を確保するため、AI CSAT の予測平均は、実際にお客様から収集されたアンケート CSAT の平均値にできるだけ近づくよう調整されています。アンケートを収集していない場合、基準となるデータがないため、アルゴリズムの改善により平均値が変化することがあります。