コンタクトセンターアナリティクスでは、代表番号やグループのアナリティクス、会話履歴と比較して、より詳細なメトリクスでパフォーマンスを測定できます。
対象ユーザー
Dialpad Sell、Dialpad Support のすべてのプランでご利用いただけます。
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスするには、スーパーバイザー権限、コンタクトセンター管理者権限、またはアナリティクスへのアクセス権限が付与されている必要があります。
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスする
手順：
管理者設定から [アナリティクス] を選択します。
[すべての通話] を選択します。
コンタクトセンターを選択します。
Note
コンタクトセンターアナリティクスにアクセスできるのは管理者またはスーパーバイザーのみであり、キーワードやモーメントのフィルターは適用できません。
タブ別メトリクス
コンタクトセンターのアナリティクスでは [通話]、[通話タイプ]、[継続時間] などのタブを切り替えることで以下の項目を表示します。
項目 |
含まれる統計 |
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通話 (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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未応答 |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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サービスレベル (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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継続時間 (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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メッセージ (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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キュー |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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エージェントステータス (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
CSV へエクスポートするには、タブ内よりエクスポート > エージェントステータス統計、エージェントステータスログのいずれかを選択 |
ヒートマップ |
チャート：
|
同時通話 |
チャート：
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AI CSAT (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
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通話タイプ (CSV エクスポート可) |
チャート：
エージェントリーダーボード：
通話タイプリーダーボード：
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IVRメニュー |
チャート：
|
アラート / 日
[通話] タブで [アラート/日] に移動すると、コンタクトセンターに設定したアラートが発動した推移がチャートで表示されます。
[サービスレベル]、[キューサイズ]、[勤務中エージェントなし]、[勤務外エージェント] タブを選択すると各統計に切り替わります。コンタクトセンターアラートについてはこちらをご覧ください。
推奨事項
[通話] タブで [推奨事項] に移動すると、エージェントの通話中にトリガーされた AI ライブコーチカードの数を表示します。これにより、これらのカードがどの程度の頻度で使用されているか、またその全体的な有効性について把握できます。
Note
アラート/日と推奨事項は、フィルターに本日の日付を含めた場合、または複数のコンタクトセンターを選択した場合には表示されません。
リーダーボード
Dialpad では 3 種類のコンタクトセンター用リーダーボードが提供され、トップパフォーマー、最も使用されている番号、AI 推奨事項について把握することができます。
リーダーボードは上下の矢印を使って列ごとに並べ替えることができます。また、重要でないメトリクスを非表示にすることも可能です。
Note
このビューでは、並べ替えに使用しているメトリクスのいずれにおいても、上位 100 名のエージェントに限定されます。デフォルトでは通話数の順で並んでいます。
エージェント通話
コンタクトセンターのすべてのエージェントの通話、総通話時間、平均通話時間、応答時間、発信、応答、不在着信、キャンセル数などの統計を表示します。
推奨
利用されたライブコーチカードとその利用回数を表示します。また、推奨カードが役立ったかどうかに関するエージェントの評価が表示されます。
電話番号
コンタクトセンターに複数の電話番号がアサインされている場合は、総時間（分）、平均時間 (分)、応答時間 (秒)、発信、応答 (着信)、不在着信、キャンセルの統計が表示されます。
Note
電話番号リーダーボードは、コンタクトセンターに複数の電話番号が割り当てられている場合にのみ適用されます。
ヒートマップ
[ヒートマップ] タブをクリックすると、週別の通話数と応答時間がヒートマップで表示されます。色付けされている時間帯にカーソルを合わせると、ツールチップで詳細を表示します。
ヒートマップでは曜日や時間によって電話が混み合う時間帯を視覚的に確認できます。濃い色がより高い数値を示します。
Note
ヒートマップはコンタクトセンターでのみ利用可能で、挨拶メッセージや IVR メニューでかかった時間は含まれません。
コール数
1 時間あたりの通話数を表示します。
特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの通話数を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、平均値を表示します。
[正確な値を表示] にチェックを入れると、通話数を表示します。
[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。
応答時間
応答時間は、発信者がエージェントに接続するまでの待ち時間を表示します。キューで待機した時間のみを表示し、応答メッセージや IVR メニューでかかった時間は除外します。
Note
特定の日や週でフィルターした場合は、1時間あたりの待ち時間を表示します。月単位やカスタム期間でフィルターした場合は、その期間全体で1時間あたりの平均応答時間を表示します。
[正確な値を表示] にチェックを入れると、平均値を表示します。
[営業時間内を表示] にチェックを入れると、営業時間帯を黒枠で囲み、営業時間外を斜線で表示します。
同時通話
[同時通話] のタブでは同時につながっている通話数を表示します。曜日ごとに 7 つのチャートが表示され、同時につながっている通話の最大数と平均を時間別に表示します。コンタクトセンター管理者は混み合っている曜日と時間帯を事前に予測して、エージェントの効率的な配置にご活用いただけます。
IVR メニュー
IVR メニューでは、グループやコンタクトセンターの IVR メニューの利用状況を分析します。IVR メニューのオプション名、利用回数、利用率を表示します。
IVR メニュー設定を更新した場合にも、変更前の設定における利用状況も保持されます。
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