アナリティクスは、ビジネスの全体像から詳細なデータまでを可視化します。Dialpad の AI スコアカードアナリティクスは、データをわかりやすい形式に整理し、チームやエージェントのパフォーマンスを即座に把握できるようにします。
以下、詳細をご参照ください。
AI スコアカードアナリティクスの種類
AI スコアカードアナリティクスは、以下の 3 つのダッシュボードに分類されています。
| チーム・グループ | チーム、グループ、評価者ごとの AI スコアカードの利用状況やスコアに関するインサイトを提供します |
| エージェント | 個々のエージェントに関する AI スコアカードの指標を表示します |
| スコアカード | スコアカードごとの指標を表示します |
[チーム・グループ] ダッシュボード
[チーム・グループ] アナリティクスダッシュボードでは、コーチングチームおよびコンタクトセンターにおける AI スコアカードのデータが表示されます。
このダッシュボードでは、1日あたりに手動でまたは AI によって評価されたスコアカード数、平均スコア、および過去 30 日間との比較が確認できます。
チームやグループのスコアカードデータにアクセスするには：
- 管理者設定から [アナリティクス] を選択します。
- [AI スコアカード] > [チーム・グループ] を選択します。
-
日付範囲や、特定のチームとグループでフィルタリングします。
Note
複数のグループを同時にフィルタリングすることもできます。例えば、コーチングチームのデータを表示するには、それらのチームをまとめてフィルタリングできます。
日付上にカーソルを合わせると、その日に手動または AI によって評価されたスコアカード数と平均スコアが表示されます。
グラフの下にあるチームとグループのリーダーボードには、オフィス内で最も高いスコアのグループが表示されます。ここでは、平均スコア、変動率、グループごとの評価された通話数が表示されます。
また、スーパーバイザーと管理者は、評価者リーダーボードを確認でき、上位の評価者 (Dialpad AI を含む) と、指定期間内に評価された通話数が表示されます。
[エージェント] ダッシュボード
[エージェント] ダッシュボードでは、1日あたりに評価された通話数と、評価済み通話の割合が表示されます。
また、特定のエージェント、またはすべてのエージェントに対して、日付範囲を指定してデータをフィルタリングできます。
エージェントのスコアカードデータにアクセスするには：
- 管理者設定から [アナリティクス] を選択します。
- [AI スコアカード] > [エージェント] を選択します。
-
日付範囲および対象のエージェントでフィルタリングします。
日付範囲は、評価日ではなく、通話が行われた日に基づきます。
すべてのエージェントで検索すると、グラフには、日ごとの評価済み通話数と、評価済み通話の割合が表示されます。
エージェントリーダーボードでは、パフォーマンスの高いエージェントを一覧で確認できます。ここでは以下が表示されます：
- エージェント名
- 平均評価
- 変動率
- 評価数
Tip
[評価数] の列に表示される数値を選択すると、会話履歴で通話の詳細を確認できます。
[スコアカード] ダッシュボード
[スコアカード] ダッシュボードでは、スコアカードに対して付与された全体のスコア分布と、検索期間内にそのスコアカードで評価された通話数の内訳を確認できます。また、評価日、通話日、全体のフィードバックやコメントに基づいて通話を検索できます。
スコアカードデータにアクセスするには：
- 管理者設定から [アナリティクス] を選択します。
- [AI スコアカード] > [スコアカード] を選択します。
-
日付範囲、評価者、質問をフィルタリングします。
デフォルトでは、過去 30 日間のすべてのスコアカードが表示されます。日付、質問、またはスコアカード名で絞り込み、スコアカードのパフォーマンスを詳細に確認できます。
リーダーボードには、各スコアカードごとに以下の情報が表示されます：
- 評価タイプ（AI が評価、AI による提案、手動評価）
- 平均の評価
- 変動率
- 評価の上書き ( ユーザーが手動で変更した評価の数)
- このスコアカードで評価された通話数
Tip
すべて、複数、または 1 つのスコアカードで検索できます。ただし、質問ごとの内訳と質問ごとの平均スコアを表示したい場合は、一度に選択できるスコアカードは 1 つのみです。
スコアカード名を選択すると、そのスコアカードで評価された通話の一覧が表示されます。また、ユーザーによって手動でスコアが上書きされた通話数の内訳も確認できます。
FAQ
AI スコアカードのデータをエクスポートできますか?
はい、各 AI スコアカードダッシュボードをエクスポートできます。ダッシュボードを必要に応じてフィルタリングした後、画面右上の [CSV をエクスポート] を選択します。
レポートは、フィルター済みの通話ログまたはリーダーボードのデータから簡単にエクスポートできます。
フィルター済みの通話ログレポートには、検索期間内に評価された通話の AI スコアカード情報が含まれます。
レポートには以下が含まれます：
- 通話 ID
- エージェントID
- 内部番号
- 通話タイプ
- エージェント名
- スコアカード名
- タイムゾーン
- 通話開始時間
- 外部番号
- 連絡先名
- スコアカード ID
- 評価日
- スコア
- コメント
- 通話タイプ
リーダーボードのレポートには、検索期間内のチーム、グループ、エージェント、またはスコアカードのリーダーボードデータが含まれます。
次の項目が含まれます：
- グループ/エージェント/スコアカード名
- 平均スコア
- 変動率（％）
- ターゲットの種類（コンタクトセンターまたはコーチングチーム）
- 評価された通話数
- スコアカードが使用された回数
- スコアカードが上書きされた回数