通話タイプを使う

通話タイプ機能により、エージェントが通話を終了するごとに、通話内容をログするステップを追加します。このデータはアナリティクスで集計され、実際の通話内容の分析にお役立ていただけます。通話タイプは、コンタクトセンターとコーチングチームでご利用いただけます。

以下にて、設定詳細をご参照ください。

対象ユーザー

通話タイプは、Dialpad Sell、Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。

通話タイプを使う

手順：

1. 通話を終了します。

2. [通話タイプ] に移動します。

3. 通話タイプを選択します。

4. [完了] をクリックします。

エージェントは、コンタクトセンターでもっとも使用される上位 3 つの通話タイプから選択することができます。

以下の2通りの方法から選択できます。

1. 通話タイプ名で検索し、候補から選択します。

   

2. [最もよく使用] のリストから選択します。

Note

[最もよく使用] はコンタクトセンターとコーチングチームのみに表示されます。

iOS アプリ

通話終了後のラップアップ時間中に、以下の手順で入力します。

1. [通話タイプを追加] をタップします。

2. 通話タイプを選択し、[完了] をタップします。

3. 通話目的やメモなどの必要項目を入力して、[完了] をタップします。

Android アプリ

通話終了後のラップアップ時間中に、以下の手順で入力します。

1. [通話タイプを追加] をタップします。

2. 通話タイプを選択します。

3. [完了] をタップします。

4. 通話目的やメモなどの必要項目を入力して、[完了] をタップします。

Zendesk

Zendesk と Dialpad を連携している場合は、Zendesk CTI 上で通話タイプリストから通話の種類を選択できます。Dialpad で通話タイプを有効にしている場合でも Zendesk 側のアナリティクスやチケットには反映されませんのでご注意ください。

Note

現時点では、Zendesk CTI からは通話タイプを複数選択することはできません。今後のアップデートを検討しています。

Salesforce

Salesforce を Dialpad と連携すると、 通話終了後に入力した通話タイプが ToDo の [通話結果] フィールドに反映されます。

FAQ

過去の通話や、終了した通話に戻って、通話タイプを設定することはできますか？

現時点ではできません。

会話履歴より、通話タイプで入力したメモを見ることはできますか？

現時点ではできません。
コンタクトセンターの管理者/スーパーバイザーまたはコーチングチームのコーチは、通話タイプのログ CSV をダウンロードして、disposition（通話タイプ）列とnote（メモ）列をご確認ください。

転送された通話に、通話タイプは適用されますか？

はい、通話タイプを有効にしたコンタクトセンターやコーチングチームへ転送された通話には実行されます。

モバイルアプリで通話タイプをログできますか？

はい、iOS、Android モバイルアプリともにログが可能です。

デスクフォンで通話タイプをログできますか？

はい、デスクフォンで通話を終了した後に、Dialpad アプリで通話タイプをログできます。

通話タイプは Salesforce にログされますか？

通話タイプは Salesforceの「通話結果」に表示されます。入力したメモは Salesforce にはログされません。メモを見るには、Dialpad のアナリティクスから通話タイプのログ CSV をダウンロードして、note カラムをご確認ください。

通話完了後、通話タイプを保存せずに次のコールがあった場合、該当のエージェントに呼び出されますか？

エージェントのラップアップ時間が終了していれば、呼び出します。

コーチングチームの通話に通話タイプのオプションが表示されません。

はじめに、管理者がコーチングチームに対して通話タイプを設定していることをご確認ください。コーチングチームの社内 Dialpad ユーザー同士の通話には、通話タイプのオプションは表示されません。

社内 Dialpad ユーザー同士の通話にも通話タイプのオプションを表示させたい場合は、カスタマーサービスへお問い合わせください。