コンタクトセンターのリアルタイムモニタリング

Mark

更新 2026年09月15日 17:49

Dialpad では、複数のコンタクトセンターを同時に管理できるよう様々な機能をご利用いただけます。

対象ユーザー

Dialpad Sell、Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。

以下、詳細をご参照ください。

Dialpad アプリ内では、スーパーバイザー/管理者ビューとエージェントビューの２種類があります。

コンタクトセンターのリアルタイムモニタリングにアクセス

管理者およびスーパーバイザービューは、コンタクトセンターのスーパーバイザーや管理対象となるすべてのコンタクトセンターの活動を表示できるビューです。

コンタクトセンター管理は、アプリの左サイドバーからアクセスします。

スーパーバイザー/管理者には、以下の4つのタブが表示されます：

音声通話	通話状況を一括して表示します。保留キュー、ライブ通話、エージェントステータスの経過時間の確認、およびエージェント、ステータス、コンタクトセンターのフィルター設定ができます。 [すべてのコンタクトセンターをモニタリング] と同様の機能を提供します。
デジタル (日本アカウントでは未提供)	デジタルコンタクトセンター内のすべてのインタラクションの一括ビューを提供します。デジタルコンタクトセンターに所属する場合のみ表示されます。
自分のコンタクトセンター	自身が所属するすべてのコンタクトセンターを表示します。コンタクトセンターのステータス更新、またはコンタクトセンター名をクリックしてリアルタイムデータにアクセスします。個々のコンタクトセンターを表示すると、エージェントのオンラインステータス、ステータス経過時間、現在のキュー、会話などをリアルタイムで確認できます。
自分の会話 (日本アカウントへ未提供)	自分の会話履歴を表示します。デジタルコンタクトセンターに所属する場合のみ表示されます。

Note

[音声通話] および [デジタル] タブでライブインタラクションを表示するには、そのコンタクトセンターの管理者またはスーパーバイザーである必要があります。オフィスまたはカンパニー管理者の場合は、エージェントのリストのみが表示されます。

ビューをカスタマイズする

フィルターを使用して、各タブで表示されるデータをカスタマイズできます。

手順：

ドロップダウンメニューからフィルターを選択します。

音声コンタクトセンターでは、エージェント名、ステータス、オフィスまたはコンタクトセンターでフィルタリングできます。
[適用] を選択します。
[更新] > [このビューを保存] を選択します。
フィルター名を入力し、[作成] を選択します。

保存したビューは、[保存済みビュー] からアクセスします。

フィルターは必要数作成でき、保存できます。

オフィス・コンタクトセンターのフィルター

管理者には、付与されている権限に応じて、コンタクトセンターのモニタリングビューに表示されるオフィスおよびコンタクトセンターが異なります。

カンパニー管理者・リージョン管理者：複数のオフィスおよびコンタクトセンターを同時にモニタリングできます。アクセス権限に基づき、オフィスやコンタクトセンターが自動的に選択されます。
オフィス管理者・コンタクトセンター管理者：管理するオフィスおよびコンタクトセンターのみが表示されます。

ユーザー（エージェント）のフィルター

管理者は、特定のエージェントを表示するためのフィルターを作成できます。

エージェントフィルターを作成するには：

[エージェント] フィルターを選択します。
[すべてのエージェント] が選択されている場合は、選択を解除します。
検索フィールドにエージェント名を入力します。
エージェント名を選択します。
必要なエージェントを選択するまで、手順3〜4を繰り返します。
[適用] を選択します。
[保存済みビュー] フィルターを選択し、[このビューを保存] を選択します。
保存するビューに名前を付け、[作成] を選択します。

これで、ビューが [保存済みビュー] に表示されます。

Note

コンタクトセンターモニタリングでは、選択されたコンタクトセンターが 65 件以下の場合はリアルタイムに更新され、65件を超える場合は定期的に更新されます。

保存済みビューの編集、削除

手順：

[保存済みビュー] を選択します。
必要な変更を行います。
[変更あり] を選択します。
[編集を保存]、[リセット]、または [新規保存] を選択します。

エージェント・ステータスの変更

エージェントがステータスを変更し忘れた場合などに、権限が付与されたコンタクトセンター管理者、スーパーバイザーはエージェントに代わってステータスを変更でき、実態に沿ったレポートを実現できます。

Note

コンタクトセンターのエージェントステータスを変更するには、オフィス > オフィス設定で権限を付与する必要があります。設定はこちらをご参照ください。エージェント名の下にある ▼ をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。

エージェント名の下にある ▼ をクリックして、ステータスプルダウンを表示します。
新規ステータスを選択します。

エージェントのアクティブステータス変更

コンタクトセンター管理者、スーパーバイザーは、エージェントに代わってプライバシーモードのオン・オフを変更できます。

エージェント名下より▼をクリックします。
コンタクトセンターに対して、アクティブのオン/オフを選択します。

その他、管理者によるコンタクトセンターモニタリングに関する詳細は、こちらの記事を合わせてご参照ください。

FAQ

ライブ通話または保留キューに通話が表示されないのはなぜですか？

特定のコンタクトセンターのライブ通話や保留キューを表示するには、そのコンタクトセンターの管理者またはスーパーバイザーである必要があります。

オフィスやカンパニー管理者であっても、コンタクトセンター管理者またはスーパーバイザーの権限がない場合は、エージェントのリストのみが表示されます。