通話の録音や文字起こしにサードパーティサービスを利用する場合、コンプライアンス、データセキュリティ、そして最適な顧客体験を提供するためにベストプラクティスの導入を推奨します。
サードパーティプロバイダーを利用する際に実施できる手順がいくつかあります。
プライバシーポリシー
ユーザーが確認できるプライバシーポリシーを用意し、録音や文字起こしがどのように扱われるかを詳細に説明する概要を掲載します。
プライバシーポリシーは、容易に見つけられる/検索できるようにし、ウェブサイトで公開します。
プライバシーポリシーに盛り込むその他のポイント:
カスタマーサービスにおいてサードパーティプロバイダー (Dialpad など) が利用されていることを明記する
サブプロセッサー一覧に Dialpad を含める。Dialpad の処理活動については「テレフォニー」または「テレフォニー、メッセージング、AI を活用した顧客体験管理」と記載する
ベンダーの明示
録音/文字起こしに使用されるベンダー（Dialpad など）を明確に記録することはベストプラクティスで、どのベンダーが利用され、何をしているのかについての透明性を高めます。Dialpad を利用する場合、以下をガイダンスとして利用できます：
「Dialpad は AI を活用したコミュニケーションプラットフォームであり、電話、ビデオ、メッセージングを通じて企業と顧客をつなぎます。通話録音、文字起こし、そして AI による顧客体験管理を通じてこれらのやり取りを支援します。録音や文字起こしは同意に基づいて収集されます。Dialpad は、自社プロダクトにおける顧客とのやり取りを活用し、AI サービス提供を改善しています。Dialpad のプライバシーポリシーは、これらの利用を対象としています。」
Note
サードパーティベンダーにプライバシーポリシーがある場合は、御社のポリシー内でそのリンクを表示してください。
プライバシーポリシー同意の必須化
コンプライアンスを確保するため、ウェブサイト訪問時にバナーまたはポップアップウィンドウを使用してポリシーへの同意を必須にします。
また、IVR（音声自動応答）機能を使用して、通話がプライバシーポリシーの対象となる旨を説明することで、顧客にポリシーを確実に認識させることもできます。
Tip
カスタム IVR は Dialpad アプリから設定できます。
最新の録音通知
録音通知が最新の状態であることを確認してください。標準的な「この通話は録音されています」という案内に加えて、サードパーティやその AI サービス改善への取り組みに言及することで、追加の保護を得ることができます。
Note
Dialpad には、これらのポイントをカバーするデフォルトの通話録音メッセージが含まれています。
カスタム通知を録音したい場合、以下の例文を参考にしてください：
「この通話は、対応品質向上並びにシステムトレーニングのため、当社またはサービスプロバイダーによってに録音または文字起こしさせていただくことがあります。」
その他の考慮事項
法務およびプライバシーポリシーの確認：サードパーティプロバイダーの利用規約とプライバシーポリシーを確認し、御社のデータ保持方針およびプライバシー基準と整合していることをご確認ください。
音声認識の精度向上：文字起こしの精度に問題が発生した場合は、音声品質を向上させるためのベストプラクティスをご確認ください。
データ保持の管理：リスクを最小限に抑え、データ最小化の原則に準拠するには、不要になったデータは定期的に削除してください。一部のサービスでは、このプロセスを自動化できるカスタマイズ可能なデータ保持ポリシーが提供されます。
統合ソリューションの利用を検討：Dialpad のように文字起こしや録音機能を標準搭載した統合コミュニケーションプラットフォームを利用することで、ワークフローを簡素化し、追加の統合作業を不要にし、組織全体で一貫したコンプライアンスを確保できます。