エージェントステータス・着信動作の変更 (2023年春予定)

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。以下、近々リリースを予定している機能をご案内します。

対象ユーザー

コンタクトセンターエージェント、管理者

機能内容

現行、エージェントはコンタクトセンターで対応可能ステータス中に、個人直通通話を着信できます。この個人通話中には、コンタクトセンターは着信しません。また、個人通話はコンタクトセンターのアナリティクスで可視化されないため、管理者はコンタクトセンター外部の通話を集計することができません。

これを改善し、新規機能では、管理者は、エージェントが個人通話中に、コンタクトセンターに対応可能、あるいは通話中ステータスを維持するかを設定することができます。

以下オプションです。

• 対応可能：エージェントは個人通話、コンタクトセンターの両方の通話を着信します。コンタクトセンターの通話に応答しなかった場合、コンタクトセンターは勤務外ステータスになります。
  • エージェントは、他のコールに対して、コンタクトセンターの着信を優先できます。
• 通話中：エージェントは通話を終了してコンタクトセンターに対して対応可能になるまで、コンタクトセンターから着信しません。ラップアップや通話タイプ設定はできず、ただちに対応可能ステータスに戻ります。
  • エージェントは、コンタクトセンター以外の通話にも対応できます。

将来的には、管理者はどの通話でエージェントを対応可能または通話中にするかを設定できる予定です。

リリース時期予定

本年春頃のリリースを予定しています。