コンタクトセンター管理機能の改善

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

皆さまの声を反映し、本機能を見直した結果、新しく改良されたコンタクトセンター管理ビューをまもなく導入いたします。

以下に記載する更新内容をご参照ください。

対象ユーザー

Dialpad Support、Dialpad Sell を利用するすべてのユーザーがご利用いただけます。

アクセス

新規コンタクトセンター管理は、アプリのサイドバーよりアクセスします。また、よく利用するコンタクトセンターをお気に入りに追加することで、左サイドバーに移動させ、簡単にアクセスできるようになります。

機能内容

今回の機能更新により、所属するコンタクトセンターへ一括してアクセス、管理できるようになります。エージェントとスーパーバイザーに対して、それぞれのビューを提供し、権限にそった情報が表示される仕組みとなります。これまでの各コンタクトセンターをそれぞれ展開して管理をする操作を改善します。

スーパーバイザービュー

スーパーバイザーには、以下4つのタブが表示されます。

各ビューは、用途に合わせてフィルターを適用してカスタマイズが可能です。

• 音声通話：通話状況を一括して表示します。保留キュー、ライブ通話、エージェントステータスの経過時間の確認、およびエージェント、ステータス、コンタクトセンターのフィルター設定ができます。

  • すべてのコンタクトセンターをモニタリングと同様の機能を提供します。

• デジタル：デジタルコンタクトセンター内のすべてのインタラクションの一括ビューを提供します。(日本アカウントへ未提供)

  • デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。

• 自分のコンタクトセンター：自身が所属するすべてのコンタクトセンターを表示します。コンタクトセンターのステータス更新、またコンタクトセンター名をクリックしてリアルタイムデータにアクセスします。個々のコンタクトセンターを表示すると、エージェントのオンラインステータス、ステータス経過時間、現在のキュー、会話などをリアルタイムで確認できます。

• 自分の会話：自分の会話履歴を表示します。

  • デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。

エージェントビュー

エージェントには、以下2つのタブが表示されます。

• 自分のコンタクトセンター：自身が所属するすべてのコンタクトセンターを表示します。コンタクトセンターのステータス更新、またコンタクトセンターをクリックしてリアルタイムデータにアクセスします。

• 自分の会話：自分の会話履歴を表示します。

  • [自分の会話] タブは、デジタルコンタクトセンターへ所属する場合のみ表示されます。(日本アカウントへは未提供)

エージェントは、左サイドバーから各コンタクトセンターのアクティブステータスを変更できるようになります。

お気に入り

複数のコンタクトセンターに所属している、または管理しているユーザー向けに、よく使用するコンタクトセンターに簡単にアクセスできる [お気に入り] 機能を導入します。

コンタクトセンター名の横にある星マークをクリックするだけで、左サイドバーに表示され、すぐにアクセスできるようになります。

リリース予定時期

現在、アーリーアダプタープログラム (EAP) としてご提供しております。参加をご希望の場合、担当のカスタマーサクセスマネージャーにご連絡ください。