アナリティクスで使用してきた通話カテゴリの用語に関して、一部その名称や定義を見直し、業界標準に一致するよう変更を実行しました。
これにより、アナリティクスのレポートと定義が一部変更になります。本変更は、2022年8月12日より実行されます。
影響範囲
本変更は、2022年1月1日以降の全通話に適用されます。2022年以前の通話には、旧定義が引き続き適用されます。
新定義により、より詳細な通話データを取得し、様々なルーティングフローを経た通話をよりわかりやすく集計します。
用語定義の変更内容
以下に、変更される用語の定義について、変更前、変更後、及び、その影響をまとめましたのでご参照ください。
概要：
- 放棄呼は、エージェントを呼び出さずに切電した通話を集計し、ボイスメールや他への転送は含まれなくなります。
- ボイスメールは、[その他ボイスメール] のカテゴリーで、ボイスメールに至った経路ごとに集計します。
- 転送は、[未応答の転送] として、 転送に至った経路ごとに集計します。
変更前：
変更後：
放棄呼 (Abandoned)
- 変更前：これまでは、エージェントを呼び出さずにその他のルートオプションへ送られた着信通話を集計していました。
-
- エージェントが通話中またはオフラインステータスであるため、保留キューに入ったものの、エージェントを呼び出す前に発信者から切断された通話
- [その他のルーティングオプション] の [ボイスメールへ] または [メッセージへ] にルーティングされ、アナウンスを再生している最中に切断された通話
- コールセンターのボイスメールへ直接送られた通話 (コールセンターが営業時間外、対応できるエージェントが不在だった場合など)
- 変更後：以下の着信通話の集計に変更されます。他への転送や、ボイスメールは含まれなくなります。
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- エージェントの呼び出しに至らず、接続されなかった通話
- 他のターゲットへ転送されなかった通話
- ボイスメールが残されなかった通話
- コールバックが要求されなかった通話
- メッセージが残されなかった通話
- 影響：
- [その他のルーティングオプション]を介して転送された通話を放棄呼に集計しないため、放棄呼総数が減少します。
- 放棄呼を使用していたメトリックも総数の変化に伴い変更されます。
その他ボイスメール (Other Voicemail)
- 変更前：これまでは、ボイスメールは放棄呼の集計に含まれました。
- 変更後：その他ボイスメールとして、以下の着信通話を集計します。
- エージェントを呼び出さずに直接ボイスメールに送られた通話
- 発信者が保留キューで待ちを解除しボイスメールを残して切断した通話
- 自動音声メニュー（IVR）でボイスメールオプションを選択した通話
- 着信転送により別のグループやユーザーのボイスメールに自動的に転送された通話
- 影響：
- 呼び出しをせずにボイスメールに落ちる通話は放棄呼として集計されなくなります。
- その結果、エージェントを呼び出すようルーティングされたにもかかわらず、エージェントの呼び出しに至らずに切断された通話のみが放棄呼になります。
未応答の転送 (Unanswered Transfered)
- 変更前：これまでは、転送の一部として集計されていました。
- 変更後：新たなカテゴリとして定義され、以下のように細分化して集計されます。
- ルーター転送：発信者の市外局番に基づき転送された通話
- 自動転送：他のオフィス、コールセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、ルームフォンに自動転送された通話
- 転送：デスクフォンから別の番号へ転送された通話
- DTMF 転送：自動音声メニュー (IVR) 経由で転送された通話
- 影響：
- 今回の変更にともない追加された新規カテゴリーです。
転送 (Forwarded)
- 変更前：これまでは、以下を一括集計していました。
- ルーター転送：発信者の市外局番に基づき転送された通話
- 自動転送：他のオフィス、コールセンター、グループ、ジオ・ルーター、チームメンバー、ルームフォンに自動転送された通話
- 転送：デスクフォンから別の番号へ転送された通話
- DTMF 転送：自動音声メニュー経由で転送された通話
- 変更後：
- このカテゴリは削除され、転送（Transfer）カテゴリ内に再定義されます。
- 影響：
- このカテゴリは削除され、 未応答転送 (Unanswered Transfered)として名称を変更し再定義されます。
管理者画面への変更点
以下画面で表示されます。
- コール数の内訳
- 通話履歴：ステータスフィルターは、新規通話カテゴリーに置き換わります。
- 統計ログエクスポート (毎日、ユーザー、グループ)
- 通話ログエクスポート： 新規項目が最終行に追加されます。
コール数の内訳
各集計は、以下のように表示されます。
- 応答された総通話数と、他のユーザーへ手動転送し接続した通話数
- 未応答の転送セクションにて、転送を細分化した通話数
- 新規カテゴリー [その他ボイスメール] にて、ボイスメールを細分化して集計
このカテゴリーには、不在着信後のボイスメールは含まれません。別途、不在着信カテゴリーでご確認ください。
Note: 旧放棄呼数と、新規放棄呼＋その他ボイスメール数が一致しない可能性があります。これは新しく [メッセージ] と [スパム] カテゴリーが追加されたためです。
- 新規カテゴリー [メッセージ] にて、発信者に応答メッセージが再生された通話数
- 新規カテゴリー [スパム] にて、スパム通話数
通話履歴への変更点
通話履歴 ページにて、ステータスフィルターは、[通話カテゴリー] として、複数階層で選択するフィルターに更新しました。
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Note：旧ステータスフィルタで検索を保存している場合には、新規フィルタで設定し直して再保存してください。検索をURL保存している場合には、新規フィルタで検索後、URLを取り直す必要があります。 |
新規コールカテゴリーでのフィルタリング使用例
以下、各通話を引き出すフィルタリング設定となります。
新規カテゴリーでは、より詳細にエージェントアクティビティをデータ取得できます。
- 放棄呼：[着信] > [未応答] > [放棄呼] にてフィルタリング
- キャンセルされた通話：[発信] > [ユーザーから発信] > [キャンセル] にてフィルタリング
- 完了した通話：[対応済み] でフィルタリング
- 応答した着信：[着信] > [応答]
- 不在着信：[着信] > [未応答] > [不在着信]
- 接続された発信通話：[発信] > [ユーザーから発信] > [接続済み]
- セルフコール：[発信] > [自身]
- 転送：[着信] > [着信 (転送)] 、あるいは [着信] > [不発信 (転送)] でフィルタリング
- ボイスメール：[着信] > [ボイスメール] でフィルタリング
エクスポートへの変更点
統計のエクスポートに新規項目を追加し、より詳細な通話データをご利用いただけるようになりました。
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ご注意：2022年1月1日以前のデータをエクスポートする場合、変更前のエクスポートフォーマットと項目が出力されます。 |
💥 ［forwarded］データは無効となるため、この項目をスクリプトなどでご利用の場合には変更が必要です。
ユーザー、グループ、毎日の統計エクスポート
以下変更点の詳細をご参照ください。
| 列タイトル | 集計内容 | コール数の内訳チャート |
| inbound_calls | 全着信数を集計します。 | 総通話数 > 着信 |
| outbound_calls | 接続未接続に関わらず、全発信数を集計します。旧項目に比べて数値の増加が予想されます。 | 総通話数 > 発信 |
| abandoned | 放棄呼をさらに細分化し、発信者のルーティングの全体像を把握します。[その他ボイスメール] をこの集計から除外したため、旧項目に比べて数値の減少が予想されます。 | 総通話数 > 着信 > 未応答 > 放棄呼 |
| Other_voicemail | エージェント呼び出しや接続がなしに、ボイスメールとなった通話数を集計します。 | |
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| Handled | 接続した通話総数を集計します。接続した発信、応答した着信、接続したコールバック通話数の合計です。 | 総通話数 |
| Answered | 接続した着信総数を集計します。 | 着信 > 応答 |
| Answered_transferred | 応答後、手動転送した通話数の合計です。 | 着信 > 応答 (手動転送) |
| Message | 未応答でメッセージに到達した通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > メッセージ |
| Spam | スパムコールの合計を集計します。 | 着信 > 未応答 > スパム |
| In_queue_voicemail | 自動応答メッセージからボイスメールオプションを選択した通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > その他ボイスメール > 保留キュー内のボイスメール |
| dtmf_voicemail | 未応答でIVRオプションでボイスメールを残した通話数の合計です。これら通話にはボイスメールが残ります。 | 着信 > 未応答 > その他ボイスメール > DTMF ボイスメール |
| direct_to_voicemail | 未応答で直接ボイスメールを残した通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > その他ボイスメール > ボイスメールへ直接転送 |
| transfer_voicemail | 直接他のターゲット (ユーザー、グループ、コールセンター、代表番号) のボイスメールに送られた通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > その他ボイスメール > ボイスメール転送 |
| outbound_connected | 接続した発信通話数の合計です。 | 発信 > ユーザーから発信 > 接続 |
| connected_transferred | 接続後、他のターゲットに手動転送された通話数の合計です。 | 発信 > ユーザーから発信 > 接続 (手動転送) |
| transferred_out | 他のターゲットに転送された通話数の合計です。 | |
| transferred_in | 他のターゲットから転送された通話数の合計です。 | |
| dtmf_transfer | 自動応答メニュー経由で自動転送された通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > 未応答の転送 > DTMF転送 |
| auto_transfer | 他のオフィス、コールセンター、グループ、GEOルーター、ユーザー、ルームフォンへ転送された通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > 未応答の転送 > 自動転送 |
| router_transfer | 発信者の市外局番にしたがって転送された通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > 未応答の転送 > ルーター転送 |
| forward_transfer | デスクフォンから他の番号へ転送された通話数の合計です。 | 着信 > 未応答 > 未応答の転送 > 転送 |
通話ログエクスポート
以下項目が、エクスポートの最後部に追加されます。
- outbound_cancelled, user_initiated
- outbound_connected, outbound, user_initiated
- inbound, answered
FAQS
エクスポートに [forwarded] が見当たりません
本更新により、転送/forwarded は、より細分化した転送カテゴリに置き換えられました。
本変更以前では、[forwarded] は放棄呼と自動転送、DTMF転送、ルーター転送通話数の合計でした。旧定義にしたがって通話数を出すには、以下を合計してください。
- auto_transfer
- call: dtmf_transfer
- call: router_transfer
- call: forward_transfer
* 既存のスクリプトの後方互換性を確保するため、エクスポートには [forwarded] 列は残りますが値はゼロで出力されます。
‘forwarded' と 'forwarded_transfer’ の違いはなんですか？
[forwarded] は、他のターゲットに自動転送、DTMF転送、またはルーター転送された放棄呼です。
[forwarded_transfer] は新規転送項目で、接続、エージェントの呼び出しなしで転送された着信通話です。
‘transferred_to' と 'transferred_from’の違いはなんですか？
[transferred_from] は、他のターゲットから現在のターゲットに転送された通話です。
[transferred_to] は、現在のターゲットから他のターゲットに転送された通話です。
セルフコール、セルフグループコールとは何ですか？
セルフコールは、自分自身へ通話です。管理画面でボイスメールを確認します。
セルフグループは、デスクフォンです。グループへ架電し、ボイスメールPINでボイスメールを確認します。
その他ボイスメールと、ボイスメールとは何ですか？
不在着信では、発信者がボイスメールを残します。
新規 [その他ボイスメール] は、これまで放棄呼として集計されたボイスメールにあたり、着信後のルーティングの結果残されたボイスメールを指します。
保留と、パーク保留解除とは何ですか？
パーク保留: 接続後、エージェントが [パーク保留] を押すと、通話はオフィス代表番号の待ち呼となります。
パーク保留解除: 他のエージェントが代表番号から待ち呼に応答すると、マーク保留解除通話としてリストされます。
ルーター転送とは何ですか？
ジオグラフィック ルーティングは、オフィス代表番号への着信について、発信者の市外局番にもとづいて、コールセンター、またはグループに電話をルーティングする機能です。
DTMF転送とはなんですか？
共有番号の着信設定で、[IVRへ接続] で自動転送された通話です。
