以下は、Dialpad と Zendesk の連携（インテグレーション）に関するよくある質問（FAQ）です。
IP 制限を有効にした後、Zendesk 連携が動作しなくなったのはなぜですか？
Dialpad は動的 IP アドレスを使用しているため、Zendesk の許可リストに登録するための固定 IP アドレスが用意されていません。そのため、Zendesk 側の IP 制限により Dialpad からの API リクエストがブロックされる場合があります。
連携を復旧するには、Zendesk の IP 制限を無効にするか、Dialpad からの API トラフィックを許可するアクセスポリシーを設定してください。
Zendesk にコンタクトが存在するにもかかわらず、CTI に「No record found」と表示されます。対処法を教えてください。
Dialpad と Zendesk の接続が切断されている可能性があります。以下の手順をお試しください。
- Dialpad サイドバーに Zendesk への再接続を促すプロンプトが表示されているか確認します。
- プロンプトが表示されている場合は、Zendesk を再接続します。
- 再接続の完了後、CTI 画面を再読み込みします。
Zendesk を接続した後も、CTI に [disconnected] と表示されたままです。対処法を教えてください。
認証完了後、CTI 画面が自動的にリフレッシュされない場合があります。Zendesk との OAuth 接続が完了した後は、手動で CTI ページを再読み込みしてください。
Dialpad にコンタクトが存在するのに、CTI に [一致なし] と表示されるのはなぜですか？
Dialpad は、連携している Zendesk アカウント内から一致するコンタクトを検索します。対象のコンタクトが Dialpad 上に存在していても Zendesk 側に登録されていない場合、CTI には [一致なし] と表示されます。
Dialpad はどのように一致する Zendesk コンタクトを検索しますか？
Dialpad は、まず国番号の有無を問わず標準的なフォーマットで電話番号の照合を行います。電話番号で一致するコンタクトが見つからない場合、発信者のメールアドレスを用いて検索を行います。
一致する Zendesk コンタクトが複数存在する場合はどうなりますか？
Dialpad は一致した複数のコンタクトを直近のアクティビティ順にソートし、最も最近アクティブであったコンタクトを選択します。この処理によって重複したコンタクトが新規作成されることはありません。
照合されたコンタクトとは別のコンタクトを手動で選択することはできますか？
はい、可能です。Dialpad サイドバーで [Rematch]（再一致） を選択し、正しい Zendesk コンタクトを検索して指定します。
新しい Zendesk コンタクトが自動作成されなかったのはなぜですか？
一致するコンタクトが存在しない場合、デフォルトではコンタクトを自動作成せずにチケットのみを作成する設定になっている可能性があります。
自動作成を有効にするには、管理者が以下の手順で設定を行います。
- Dialpad 管理者設定 > [インテグレーション] > [Zendesk] > [オプション] > [設定を管理] > [コールを記録] の順に進みます。
- [一致が見つからない場合は新しい連絡先を作成します] を有効にします。
- [変更を保存] を選択します。
エージェントがチケットのリクエスターとして登録されているのはなぜですか？
一致する Zendesk コンタクトがない場合、デフォルトで対応したエージェントがリクエスターとして設定されます。
[一致が見つからない場合は新しい連絡先を作成します] 設定を有効にすると、通話時に新しいコンタクトが自動作成され、そのコンタクトがリクエスターとして割り当てられます。
Zendesk チケットが作成されない場合はどうすればよいですか？
以下の項目を順にご確認ください。
- エージェントが Zendesk アカウントに正常に接続されているか
- Zendesk の IP 制限によって Dialpad からの API リクエストがブロックされていないか
- 通話ログ設定が正しく構成されているか
- 問題が特定のユーザーのみで発生しているか、複数のユーザー／アカウントに影響しているか
不在着信やボイスメールのチケットが作成されないのはなぜですか？
管理者設定の通話ログ項目で対象のログ機能が無効になっている可能性があります。Dialpad 管理者ページの Zendesk 連携設定にて、[不在着信のチケットを作成する] および [ボイスメールのチケットを作成する] が有効になっているかご確認ください。
チケットが作成されたにもかかわらず、サイドバーに [None]（なし） と表示されるのはなぜですか？
Zendesk 上でチケットが正常に作成されていても、Dialpad サイドバー側への表示同期にタイムラグが生じている可能性があります。サイドバー画面をリフレッシュするか、Zendesk の画面で直接チケットの作成状況をご確認ください。
Zendesk のレビュー担当者が AI トランスクリプトを開けないのはなぜですか？
Dialpad のトランスクリプト URL を閲覧するには、有効な Dialpad アカウントでのログインセッションが必要です。Dialpad アカウントを所持していないレビュー担当者が確認できるようにするには、管理者が以下の設定をご検討ください。
- 録音ファイルの共有: [通話録音を添付ファイルとして記録] 設定を有効にします
- テキストデータの共有: Zendesk チケット内の [Dialpad - Transcript] カスタムフィールドを活用します
Zendesk チケットに Dialpad の通話詳細が表示されないのはなぜですか？
Zendesk との連携において、Dialpad のカスタムフィールドを作成・プロビジョニングするための権限が不足している可能性があります。不足しているフィールドを再プロビジョニングするには、Zendesk 管理者アカウントを使用して Zendesk を再接続してください。
削除された Dialpad カスタムフィールドを復元することはできますか？
Zendesk 管理者が手動でフィールドを再作成するか、インテグレーションを再接続して不足しているフィールドを再プロビジョニングできます。ただし、削除されたフィールドに関連付けられていた過去のデータを復元することはできません。
[Access recording] リンクが存在するのに、チケットに [Recording not available] と表示されるのはなぜですか？
表示の不整合による可能性があります。 [Access recording] リンクが利用可能な状態であれば、そのリンクをクリックすることで録音データにアクセスできる場合があります。
通話が転送された場合はどうなりますか？
Dialpad は転送処理の全行程において、元の Zendesk コンタクトとの紐付け情報を保持します。転送された通話ごとに個別のチケットを作成したい場合は、管理者が Zendesk 連携の通話ログ設定にて [転送通話を新しいチケットとして記録] を有効に設定します。
インテグレーションではどの認証方法が使用されますか？
本インテグレーションでは OAuth 認証が使用されます。基本認証を使用している既存の Zendesk 接続は、OAuth 経由で再認証する必要があります。管理者は既存の基本認証接続を OAuth を使用して再接続してください。