DialpadとSalesforceオムニチャネルを連携すると、ケースやリードをエージェントへ自動配信し、ステータスを同期できます。利用には対象プラン、Salesforce Lightning、最新パッケージ、管理者設定が必要です。設定ではオムニチャネル、サービスチャネル、ルーティング、キュー、プレゼンス、ユーティリティを構成し、接続・ステータスマッピングを行います。
Salesforce オムニチャネルはエージェントがケース、リードのようなオブジェクトを自動的に受け取れるようにするカスタマーサービスソリューションです。これにより、レコードを個別に開く手間を削減し、業務効率を大幅に向上させることができます。
この連携では、オムニチャネルが Dialpad で通話中のエージェントステータスを自動更新するほか、通話以外のキュー処理時には Dialpad ステータスを [勤務外] に変更します。
対象ユーザー
Dialpad と Salesforce オムニチャネルの連携は Dialpad Sell または Dialpad Support の Pro および Enterprise プランでご利用いただけます。
前提条件
Salesforce Lightning Experience を使用しており、最新の Salesforce パッケージがインストールされていること
Salesforce 管理者権限のある Dialpad 管理者が有効化の設定を行っていること
エージェントがオムニチャネルを設定した Dialpad オフィスに所属していること
Salesforce オムニチャネルを設定する
Salesforce オムニチャネルを設定するには、Salesforce AppExchange から Dialpad CTI for Salesforce パッケージを Salesforce インスタンスにインストールします。
続けて、以下に進みます。
オムニチャネルの有効化
ルーティングルールの設定
キューの作成
キューへのルーティング設定の割り当て
プレゼンス設定の作成
プレゼンス・ステータスの作成
プロファイルに [プレゼンス] ステータスを追加
オムニチャネルユーティリティのコンソールへの追加
Dialpad と Salesforce オムニチャネルの接続
オムニチャネルの有効化
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [オムニチャネル] を入力します。
[オムニチャネル設定] を開きます。
[オムニチャネルの有効化] チェックボックスにチェックを入れます。
必要なオプションを有効化します。
[保存] をクリックします。
その他の設定詳細は、Salesforceヘルプ記事をご参照ください。
Note
この設定フローでは、オムニチャネルのキューベースのルーティングを設定しますが、スキルベースのルーティングは設定しません。スキルベースルーティングは手動で設定する必要があります。
サービスチャネルの設定
サービスチャネルでは、Salesforce オブジェクト (ケース、リード、SOS セッション、またはカスタムオブジェクト) をワークアイテムに変換することができます。オムニチャネルはこれらをリアルタイムでエージェントにルーティングし、優先順位に応じた管理が可能になります。
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [サービスチャネル] を入力します。
[新規] をクリックします。
必要なチャネル項目を設定します。
[保存] をクリックします。
その他の設定詳細は、Salesforceヘルプ記事をご参照ください。
サービスチャネルを作成後、キューに関連付けて、エージェントにワークアイテムをルーティングします。
この設定により、ワークアイテムに優先順位をつけ、ワークアイテムの対応数を割り当てることができます。
ルーティング設定の作成
キューからワークアイテムの重要度やサイズをもとに優先順位をつけて、エージェントにワークアイテムを割り当てることができます。重要なワークアイテムを適切な担当者に割り当てるだけでなく、エージェント間に均等に仕事を配分することができます。
はじめにルーティング設定を作成し、それをキューに割り当てます。
ワークアイテム：ケース/リード/カスタムオブジェクト
業務量：各ワークアイテムの対応数
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [ルーティング] を入力します。
[ルーティング設定] を選択します。
[新規] をクリックします。
必要なルーティング項目を設定します。
[保存] をクリックします。
その他の設定詳細は、Salesforceヘルプ記事をご参照ください。
オムニチャネル・キューの作成
キューにより、業務に優先順位をつけてチーム内で割り振ることができます。キューの作成数に上限はなく、メンバーにキューを通知する頻度なども選択できます。
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [キュー] を入力します。
[キュー] を選択します。
[新規] をクリックします。
-
[表示ラベル]、[キュー名] を入力します。
[表示ラベル] は、ユーザーがワークアイテムを確認する際のリストビュー名として表示されます。
-
キューに新規レコード追加時に通知するユーザーを選択します。
組織で部門を使用している場合、キューのデフォルト部門を選択します。ケースは連絡先の部門を継承しますが、ケースに連絡先がない場合はデフォルトのグローバル部門に割り当てられます。
キューに含めるオブジェクトを追加します。
-
キューにメンバーを追加します。
キューメンバーに、対象のユーザー、ロール、グループなどを追加します。
共有設定により、キューメンバーおよび上位階層のロール権限者がレコードを所有できます。
[保存] をクリックします。
キューメンバー追加時の考慮点
キューに追加する公開グループに対して [階層を使用したアクセス権の制御] オプションがオフの場合、メンバーのみキューに追加されます。このオプションがオンの場合、メンバー、階層の上位者もキューに追加されます。
ロールとその下位層をキューに追加すると、ロール権限ユーザーおよび下位権限ユーザーがキューメンバーとして追加されます。ロール階層の上位ユーザーは、キューメンバーのマネージャーとして追加されます。
ワークはキューメンバーのみに割り当てられ、マネージャーは対象外です。
ゲストユーザーはキューメンバーになることはできません。
デジタルエクスペリエンスを有効にすると、キューに含まれるロールと下位メンバーは、ロール、内部、およびポータル下位ロールに変換されます。ロール、インターナル、ポータルの下位メンバーを含むキューを確認し、必要に応じてロールとインターナル下位層に置き換えてください。
キューにルーティング設定の割り当て
作成したルーティングをキューにリンクすると、エージェントはワークアイテムを受信します。
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [キュー] を入力します。
[キュー] を選択します。
[新規] をクリックするか、既存のキューの [編集] を選択します。
[ルーティング設定] フィールドで、キューに割り当てるルーティングを検索して設定します。
[キューメンバー] で、必要なユーザーを [選択済みのユーザー] に追加します。
[保存] をクリックします。
プレゼンス設定を作成
プレゼンス設定は、エージェントが対応可能な作業負荷や、対応中におけるオムニチャネルの動作を定義します。それぞれの設定において、ワークリクエストの対応を定義します。エージェントによるワークの拒否、また拒否理由の設定が可能です。
エージェントがワークアイテムを未対応、拒否した場合のオムニチャネルステータスを選択します。組織で、異なるチャネルに対応するエージェントグループごとに複数設定できます。
オムニチャネルを有効にすると、Salesforce はデフォルトプレゼンス設定を作成し、すべてのエージェントが割り当てられます。個別のプレゼンスを作成して、特定のエージェントを割り当てることも可能です。
カスタムプレゼンスに割り当てられたエージェントは、デフォルトプレゼンスからは除外されます。
Salesforce 設定画面での手順：
クイック検索 > [プレゼンス] を入力します。
[プレゼンス設定] を選択します。
[新規] をクリックします。
必要な項目を設定します。
[保存] をクリックします。
ページをリフレッシュして、オムニチャネルにログインします。
その他の設定詳細は、Salesforceヘルプ記事をご参照ください。
Tip
オムニチャネル内でプレゼンスステータスの設定は、Dialpad へ接続する前に実行することを推奨します。
プロファイルにプレゼンスを追加
オムニチャネルへのアクセスを許可するプロファイルを設定し、ユーザーを紐付けます。
クイック検索 > [プロファイル] を入力します。
[プロファイル] を選択します。
-
アクセスを許可するプロファイル名の上をクリックします。
該当するプロファイル名をクリックします（[編集] ボタンからは本設定が行えないため、プロファイル名自体をクリックしてください）。
-
[有効なサービスプレゼンス状況アクセス] を選択し、[編集] を選択します。
-
サービスプレゼンス状況を追加し、[保存] を選択します。
Note
設定にプロファイルを割り当てることもできます。プロファイル、ユーザーレベル両方に設定されている場合、ユーザーレベル設定が優先されます。
コンソールにオムニチャネルユーティリティを追加
Salesforce の [設定] > [アプリケーション] > [アプリケーションマネージャー] から設定します。
オムニチャネルユーティリティを追加するアプリケーション > [編集] を選択します。
[ユーティリティ項目 (デスクトップのみ)] をクリックし、[ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
[DialpadBackgroundUtility] を選択して追加します。
-
[保存] をクリックします。
[設定] > [セキュリティ] > [リモートサイトの設定] に DialpadSiteSettings があることを確認します。リモートサイトの URL が https://dialpad.com、 [有効] にチェック入っていることを確認します。
Dialpad と Salesforce オムニチャネルを接続する
Dialpad.com より、管理者設定を開きます。
[カンパニー] を開きます。
[インテグレーション] を開きます。
[Salesforce] > [設定の管理] をクリックします。
[Salesforce オムニチャネル] までスクロールダウンします。
[接続] を選択します。
Note
プレゼンス状況を取得するには、Dialpad 管理者は Salesforce 管理者権限を持っている必要があります。
エージェントが手動でステータスを変更することなく、Dialpad とオムニチャネル間でステータスが自動的に同期されます。
Salesforce オムニチャネルと Dialpad のステータスマッピング
次にオムニチャネルと Dialpad 間のステータスをマッピングします。
Dialpad.com より、管理者設定を開きます。
[カンパニー] > [インテグレーション] を開きます。
[Salesforce] > [オプション] を選択します。
[設定の管理] をクリックします。
[Salesforce オムニチャネル] までスクロールダウンします。
マッピングを設定します。
[保存] を選択します。
重要
オムニチャネルの [オフライン] ステータスが、常に Dialpad の [勤務外] にマッピングされていることをご確認ください。
また、Dialpad の [通話中] ステータスはオムニチャネルの [勤務中] に、Dialpad の [ラップアップ] ステータスはオムニチャネルの [対応可能] に、それぞれマッピングする必要があります。これにより、エージェントの通話終了後、オムニチャネル側からエージェントへ新しいワークアイテムが正常に割り当てられるようになります。
設定の変更を保存するたびに、インテグレーションが設定された Salesforce インスタンスに接続しているエージェントを対象として、Dialpad とオムニチャネル間でステータスが同期されます。
Salesforce オムニチャネルにおける Dialpad ステータスの最新アップデート
ステータスマッピングのドロップダウンメニューにおいて、以下の変更点が表示される場合があります。
[勤務外] は [ログアウト済み] に変更されました。これは名称の変更のみであるため、従来と同様のマッピングを行う場合は [ログアウト済み] を選択してください。
[Dialpad ステータス設定] の項目において、[ラップアップ] は利用できなくなりました。Dialpad では通話終了後、エージェントは自動的にラップアップ状態へ移行します。そのため、この Dialpad 側のステータスを Salesforce のステータスにマッピングすることは可能ですが、Salesforce 側からエージェントをラップアップ状態に変更するよう設定することはできません。