コンタクトセンター管理者は、管理者設定の［エージェント設定］で通話後のラップアップ時間を有効化し、10秒〜20分で設定できます。通話後にタイマーが開始され、エージェントは早期終了も可能です。
エージェントは、通話終了後にメモ入力などの後処理時間を要する場合があります。
エージェントが次の受電を行うまでにインターバルが必要な場合、管理者はコール間のバッファ時間を設定できます。
この記事ではラップアップ時間の設定方法をご紹介します。
対象ユーザー
ラップアップ時間は、Dialpad Sell、Dialpad Support の Essentials、Premium プランでご利用いただけます。
ラップアップ時間を有効にする
管理者画面を開き、[コンタクトセンター] を開き、対象のコンタクトセンターを選択します。
コンタクトセンターの [詳細設定] をクリックします。
[エージェント設定] に移動します。
[通話終了後のラップアップ時間を設定] にチェックを入れ、バッファ時間を選択します。
Note
デフォルトのラップアップ時間は 60 秒に設定されています。
ラップアップ時間設定
通話後のラップアップ時間の長さは、カスタマイズが可能です。
管理者設定から [コンタクトセンター] を開きます。
コンタクトセンターを選択し、[詳細設定] を選択します。
[エージェント設定] に移動します。
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[通話終了後のラップアップ時間を設定] のプルダウンで必要な時間に設定します。
設定可能な時間は 10 秒から 20 分の間です。
通話終了後の動作
ラップアップ時間を設定すると、通話完了後にエージェントのデスクトップアプリにバナーが表示され、通話終了時点からカウントダウンが開始されます。
エージェントは [ラップアップ時間を終了] ボタンをクリックして、設定時間の終了を待たずに、手動で [対応可能] ステータスに復帰することも可能です。
また、コンタクトセンターのステータスを [対応可能] に切り替えることでも、ラップアップ時間を終了できます。
エージェントがラップアップ中に通話を発信または応答した際の動作は、以下のとおりです。
| 通話タイプ | ラップアップの動作 |
| コンタクトセンターからの発信通話 | ラップアップタイマーが自動的に終了します。 |
| 直通通話（着信または発信） | [次の場合はコンタクトセンターの通話をルーティングしない：個人またはコーチングチームの通話中] 設定が有効な場合のみ、ラップアップタイマーが終了し、エージェントのステータスが [通話中] に変更されます。 |
コンタクトセンターでの通話手順は、こちらのヘルプ記事をご参照ください。
Note
コンタクトセンターに着信後に未応答となった通話には、ラップアップ時間は適用されません。
FAQ
通話中にエージェントがステータスを変更した場合、どうなりますか？
エージェントが通話中に勤務外ステータスに切り替えると、通話終了後に自動的にステータスが更新されます。これにより、通話後のラップアップ時間が終了した後、ラップアップ時間終了後に新たな着信が入るのを防ぐことができるため、シフト終了時や休憩前の設定に役立ちます。
通話中は、通話終了後に移行するステータスの通知が表示されます。また、現在のステータス表示の横にアスタリスク（*）が表示されます。ステータスをクリックすると、ラップアップ終了後に移行予定のステータスの横にチェックマークが表示されます。
また、コンタクトセンタースーパーバイザーや管理者は、エージェントの次のステータスをコンタクトセンターの [エージェント] タブで確認できます。