エージェントは、所属のコンタクトセンターにログイン・ログアウトできるようになり、それぞれの操作はタイムスタンプ付きで記録されます。この機能強化により、スーパーバイザーは誰が対応可能かをリアルタイムで把握でき、エージェントの時間と生産性をより正確に測定できます。
加えて、エージェントのログイン・ログアウトワークフローを効率化し、エージェントの生産性レポートが刷新されました。さらに、アナリティクスUI 全体の用語を更新し、「勤務外」を「対応不可」に置き換え、ログアウト中のエージェントを明確に表示するように改善しています。
対象ユーザー
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。
ログイン方法
シフト開始時、エージェントはコンタクトセンターにログインし、[対応可能]、[対応不可]、または管理者が設定したカスタムステータスを選択できます。これにより、エージェントは、勤務開始時点で通話対応可能か、他の作業に集中しているかを正確に示すことができます。
手順：
[コンタクトセンター] を開きます。
[ログアウト済み] を選択します。
ステータスを選択します：
対応可能：エージェントはコンタクトセンターの着信を受けられる状態にいます。
対応不可：エージェントは勤務外ステータスになりますが、追跡目的でログイン状態は維持されます。
ログアウト方法
シフト終了時、エージェントはコンタクトセンターからログアウトする必要があります。
手順：
[コンタクトセンター] を開きます。
[対応可能] を選択します。
[シフトステータスを終了] > [ログアウト済み] を選択します。
通話ルーティングと保留キュー設定
この機能により、対応不可とログアウト済みのエージェントをより明確に区別できるよう、高度な保留キュー設定を更新しました。以前は、実際にはログインしているエージェントがいない場合でも発信者が保留キューに接続されることがあり、混乱を招いていました。
新たに保留キュー用のルーティングオプションを２つ追加しました：
すべてのエージェントが対応不可の場合（ログインはしているが、対応不可ステータスに設定されている）
すべてのエージェントがログアウト済みの場合（ログインしているエージェントがいない）
これにより、発信者をキューで待機させるタイミングをより柔軟に決定できます。
ダッシュボードとアラート
新しい [ログイン中のエージェントがいません] アラートが追加されました。コンタクトセンターの営業時間内に、ログインしているエージェントがいない場合にアラート通知します。
また、[勤務外] アラートは [対応不可] に更新されました。営業時間内にエージェントが対応不可ステータス（標準・カスタムいずれも）になった場合にアラート通知します。
[勤務中エージェントなし] アラートは従来どおりですが、営業時間内にすべてのエージェントがログアウトしていないかを確認します。全員がログアウトしている場合はアラート通知します。
アナリティクスにおけるログイン / ログアウト状態
エージェントのログイン・ログアウトデータは以下の3箇所で確認できます：
エージェントの生産性レポート
エージェントステータス統計レポート
ライブダッシュボード
エージェントの生産性レポート
以前は、エージェントの生産性レポートは勤務外ステータスに基づいてログイン・ログアウト時間を推定していました。今回の新機能により、レポートでは正確なログイン・ログアウトのタイムスタンプが使用されるようになり、エージェントの活動をより明確に把握できるようになりました。
この更新の一環として、レポートのラベルも刷新されています。従来の [勤務外] ラベルは [対応不可] に置き換えられ、レポートとアナリティクスの一貫性が確保されます。
エージェントステータス統計レポート
エージェントステータス統計レポートには以下の２つの重要な更新が加えられました：
[勤務外] 列名が [対応不可] に変更されました。
新しい [ログアウト済み] 列が追加されました。
Note
エージェントステータス統計レポートには、[Unavailable] 列と [unavailable] 列が表示されます。
[unavailable] （u が小文字）は、エージェントが任意の [対応不可] ステータスで過ごした合計時間を示します。つまり、特定の理由に関わらず、[対応不可] として記録されたすべての時間を合算します。
[Unavailable] （U が大文字）は、デフォルトの [対応不可] ステータスで過ごした時間のみを示します。これは以前は [勤務外] ステータスだったもので、現在は標準の [対応不可] オプションになり、カスタムの [対応不可] ステータスと同じメニューに表示されます。オフィスでカスタムの [対応不可] ステータスを設定していない場合、エージェントはログアウトする代わりにこのデフォルトの [対応不可]（Unavailable）ステータスを選択できます。
ライブダッシュボード
ライブダッシュボードの [エージェントステータス] ウィジェットが更新され、[ログアウト済み] エージェント数と [対応不可] エージェント数が含まれるようになりました。[対応不可] には、標準とカスタムステータスが含まれます。
ライブダッシュボードのエージェントリーダーボードも更新され、[ログアウト済み] ステータスと [対応不可] ステータスが表示されるようになりました。
履歴アナリティクス
特定のコンタクトセンターを確認する際、エージェントリーダーボードの [勤務外] ステータスは [対応不可] に更新されました。
エージェントローンチパッドの [ステータス] ウィジェットには対応不可時間が表示されるようになりました。これは、標準とカスタムの対応不可ステータスを含めて計算されます。ログアウト時間は引き続き除外されます。
FAQ
ログアウトしている場合、コンタクトセンターから発信できますか？
できません。
ログアウトしているエージェントに、コンタクトセンターから通話を転送できますか？
できません。
エージェントがログアウトしているかどうかはどうやって確認できますか？
コンタクトセンター管理者およびスーパーバイザーは、[音声通話] ページの [エージェント] タブからエージェントのステータスを簡単に確認できます。
新しいフィルターも追加され、管理者およびスーパーバイザーは対応不可とログアウト済みのステータスで絞り込みができるようになりました。
また、[勤務中のエージェントのみ表示] は [ログイン中のエージェントのみ表示] に更新され、スーパーバイザーは現在ログインしている全員を、ステータスに関わらず把握できるようになり、ログアウトしているエージェントのみを除外して表示できます。
エージェントがログアウトし忘れた場合、代理でログアウトできますか？
できます。コンタクトセンター管理者またはスーパーバイザーは、[音声通話] ページの [エージェント] タブから手動でエージェントのステータスを変更できます。
コンタクトセンタースーパーバイザーは、ログアウト中でもモニタリング、バージイン、ウィスパリングができますか？
できます。コンタクトセンターのスーパーバイザーは、コンタクトセンターからログアウトしていても、エージェントの通話に対してモニタリング、バージイン、ウィスパリングを行うことができます。ただし、エージェントと同様に、ログアウト中はコンタクトセンターからの発信はできません。
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