コンタクトセンターの着信とアクティブステータス

エージェントの [対応可能] ステータスは、所属するすべてのコンタクトセンターに一括して適用されます。

特定のコンタクトセンターからの着信のみを受信したい場合は、コンタクトセンターを [対応可能] ステータスにして、応答するコンタクトセンターのみアクティブステータス、応答しないコンタクトセンターを非アクティブステータスに設定します。

対応可能/勤務外ステータス

コンタクトセンターのステータス設定により、エージェントへの通話着信が決定されます。

ステータスは、対応可能、勤務外の２種類に大別されます。

ステータスの切り替えは、エージェントによる手動更新の他、管理設定による自動更新、また管理者による手動更新が可能です。

エージェントが [勤務外] ステータスの間は、すべてのコンタクトセンターでエージェントへの着信が停止します。[対応可能] ステータスに変更することで、着信が再開されます。

エージェントが着信時に応答を拒否、あるいは応答しなかった場合、ステータスは自動的に勤務外ステータスへ切り替わります。

アクティブステータス

エージェントが割り当てられたコンタクトセンター、グループへの通話やアクティビティを受信するには、アクティブステータスに設定する必要があります。

エージェントが複数のコンタクトセンター、グループに所属している場合、コンタクトセンターごとにアクティブステータスを設定します。特定のコンタクトセンターのみ着信するには、コンタクトセンターは対応可能ステータスに設定し、応答するコンタクトセンターのみアクティブステータスにします。それ以外の着信を停止するコンタクトセンターは非アクティブステータスに設定してください。

以下の例では、２つのコンタクトセンターに所属するエージェントが、Japan サポートセンターのみを着信する設定例です。

• コンタクトセンター：対応可能ステータス

  • Japanサポートセンター：アクティブステータス

• IT サポート: 非アクティブステータス