コンタクトセンターダッシュボード

放棄呼率

エージェント接続前に放棄された着信通話の割合（短時間放棄呼を含む）です。割合が5%を超えると赤色で表示されます。

放棄呼

応答メッセージ再生中、キュー待機中、またはエージェント呼び出し中などに、接続前にお客様が切断した着信通話数です。短時間放棄呼はこの数値に含まれますが、サービスレベル（SLA）の計算からは除外されます。

エージェントステータス

ステータス別（対応可能、対応中、ラップアップ、取り込み中、勤務外/ログアウト、ミーティング中、別コンタクトセンター対応中）のエージェント割合を示すリアルタイム円グラフです。各エージェントは1つのステータスにのみカウントされます。

対応可能エージェント : 待機中の通話

対応可能エージェント数と待機中通話数のリアルタイム比率です。対応可能エージェントとは、勤務中・プライバシーモード非設定で、通話対応やラップアップを行っていない状態を指します。待機中通話には、エージェント接続待ちおよびキュー内の通話（コールバックリクエスト含む）が含まれます。対応可能数が待機数を下回ると警告色に変わります。

平均通話時間

接続・完了した通話の平均時間を1時間ごとの折れ線グラフで表示し、過去7日間の同時間帯と比較します（着信/発信の切り替えが可能）。エージェント接続時間のみをカウントし、呼び出し時間、保留待機時間、IVR 時間は除外されます。[グループ] タブの [エージェント平均会話時間（ACD）] とは異なり、通話方向別に算出されます。

平均通話数 / 1時間

選択期間内にエージェントが1時間あたりに処理した通話の平均件数（合計通話数 ÷ 1 件以上の通話があった時間数）です。1 時間あたりの着信（応答済み）率および発信（接続済み）率の内訳が表示されます。

コール数

通話の終了ステータス別の通話量を 1 時間単位で表示する棒グラフです。着信（応答済み、ボイスメール、不在着信、放棄呼、短放棄呼、コールバックリクエスト、未応答の転送）と発信（コールバック状態、合計、接続済み、キャンセル）を切り替えて表示できます。

保留中の通話

選択期間内に保留された完了通話の合計件数、および到達したピーク保留時間です。

エージェントあたりの通話数

選択期間内にエージェント 1 人あたりが処理した接続通話（着信および発信）の平均件数です。着信・発信別の内訳が表示されます。

対応した通話

選択期間内にコンタクトセンターで処理された通話の合計数です。応答した着信通話、接続されたコールバック、および宛先に接続された発信通話が含まれます（未接続の自動コールバック試行は除外）。下部に着信（応答済み）、コールバック（接続済み）、発信（接続済み）の内訳が表示されます。

リーダーボード

エージェントごとのパフォーマンス一覧をリアルタイム表示します。表示可能な列の詳細は [エージェント リーダーボード] セクションを参照してください。

通話中

現在進行中の通話を示すリアルタイムのドーナツグラフです。進行中（接続済み）とキュー内/コールバック（キュー内保留およびコールバックリクエスト待機中）の比較を表示します。

不在着信

対応可能エージェントへの呼び出し後、応答がないまま最大呼び出し時間に達した着信通話です。ボイスメールはサブメトリクスとして本合計に含まれて表示されます（重複加算されません）。

発信した通話の接続率

選択期間内に接続された発信通話の割合です。

サービスレベル

営業時間・祝日時間内に設定された SLA 閾値内で応答された対象着信通話の割合をリアルタイムで表示します。複数のコンタクトセンターで SLA 閾値が異なる場合、合算割合ではなく目標達成・未達成のセンター数が表示されます。

応答時間

キュー内にある最長待機通話の現在の待ち時間です（キューが空の場合はハイフン表示）。[最短/平均/ピーク待ち時間] は、選択期間内に完了・応答された通話の過去統計です。平均値は時間枠フィルターに関わらず終日単位で算出されます。

合計時間 (分)

選択期間内にエージェントが接続通話に対応した合計時間（分）です。着信（応答済み）と発信（接続済み）に分けて表示されます。

グループ

コンタクトセンターまたはグループの名称です。

略

コンタクトセンターまたはグループの略称です。

タイプ

グループの種別（音声コンタクトセンターかデジタルコンタクトセンターか）を電話またはモニターのアイコンで表示します。

待機中の会話

現在キュー内にある通話の件数です。

最長待ち時間

現在キュー内で最も長く待機している通話の待ち時間です。

ピーク待機時間

選択期間内に記録された最長の待ち時間です。最終的に応答された会話のみが対象となり、待機中や放棄された会話は除外されます。

対応可能エージェント

対応可能なエージェントの人数です。

対応中のエージェント

現在通話中のエージェント数です。

取り込み中のエージェント

[取り込み中] ステータスのエージェント数です（コンタクトセンター以外の通話対応やミーティング参加などにより、新規応答ができない一時的な状態）。

短放棄呼

対象の営業時間内に、キューに入ってから規定時間（デフォルト 10 秒）以内にお客様が放棄した通話件数です。スパムは除外されます。

ラップアップ中のエージェント

現在ラップアップ中のエージェント数です。

インバウンドの会話

不在着信や放棄呼となった通話を含む、受信した着信通話の総数です。

応答済みの会話

エージェントが応答した通話数です。

放棄された会話

エージェント接続前にお客様が切断した通話数です（キュー待機中・呼び出し中の放棄を含む）。

未対応の会話

拒否やタイムアウトを含め、呼び出し中にエージェントが応答しなかった通話数です。

ボイスメール

着信ボイスメールに転送された通話数です。

接続された発信

相手に接続された発信通話数です。

キャンセルされた発信

何らかの理由（エージェントによる切断を含む）で外部相手に接続されなかった発信通話数です。

平均応答時間

通話が応答されるまでの平均時間です。

SLA (%)

SLA 条件を満たした通話の割合です。閾値および目標割合はコンタクトセンターごとに設定可能です。

エージェント平均会話時間 (ACD)

通話 1 件あたりの平均会話時間です。

平均通話時間

通話全体に占める平均通話時間の数値です。

短放棄呼 (%)

設定閾値に基づき、指定秒数以内に切断された通話の割合です。

エージェントの最長会話時間

選択期間内に完了した最も長い会話の時間です。

コールバックリクエスト

選択期間内にお客様から要求されたコールバックの合計件数です。

コールバック実施済み

エージェントが実施したコールバック試行回数です。アクティビティや対応状況の追跡に役立ちます。

平均処理時間

会話時間およびラップアップを含め、エージェントが 1 件の対応に費やした平均時間です。

完了した通話の最長保留時間

選択期間内に記録された個々の通話における最長保留時間です。

保留で終了した通話

選択期間内に保留が発生した通話の件数です。

アクティブな発信会話

現在進行中の発信通話のリアルタイム件数です。

アクティブな応答済み会話

現在進行中の着信通話のリアルタイム件数です。

転送された会話

別のエージェント、内線、またはコンタクトセンターへ転送された通話の件数です。

保留中の通話

現在保留中になっている通話のリアルタイム件数です。

完了した発信会話

完了した発信通話の件数です。

生産性 (%)

ログイン時間のうち、エージェントが対応中またはラップアップに費やした時間の割合です（ログアウト時間を除く）。