一斉鳴動は、対応可能なすべてのエージェントに対して同時に着信を通知し、最初に応答したエージェントを発信者へ接続する機能です。
一斉鳴動コンタクトセンターを活用することで、発信者の待ち時間を短縮し、応答率を向上させ、より効率的でポジティブな顧客対応が期待できます。
同一グループ内の複数エージェントへ同時に通話を割り当てたい場合に、順次ルーティングの代替手段として使用します。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
オフィス管理者およびカンパニー管理者は、一斉鳴動コンタクトセンターを作成できます。
事前確認事項
一斉鳴動が設定されたコンタクトセンターを作成する前に、以下の条件や設定を満たしているかご確認ください。
- コンタクトセンターの作成権限を保有していること。
- 一斉鳴動は新規コンタクトセンターの作成時のみ設定可能です。作成済みのコンタクトセンターを後から一斉鳴動へ変更することはできません。
- 一斉鳴動が適用されるコンタクトセンターは、エージェントおよびスーパーバイザーを含め、最大 25 名のユーザーに対応しています。
一斉鳴動の仕組み
一斉鳴動を設定したコンタクトセンターは、以下の着信ロジックに従って動作します。
- 対応可能なすべてのエージェントへ同時に着信が通知されます。
- 最初に応答したエージェントが発信者と接続されます。
- 1 名のエージェントが応答した時点で、他のエージェントへの呼び出しは停止します。
- すでに応答済みの通話に対して別のエージェントが応答を試みた場合、該当の通話が利用不可である旨のシステムガイダンスが再生されます。
- あるエージェントが着信を拒否した場合でも、他の対応可能なエージェントへの呼び出しは継続されます。
- 着信を拒否したエージェントのステータスは [対応可能] のまま維持され、次回以降の着信対象に含まれます。
- エージェントが応答せず不在着信となった場合でも、他の対応可能なエージェントへの呼び出しは継続されます。
- 一斉鳴動での不応答により、エージェントのステータスが [応答なし] へ自動変更されることはありません。
- いずれのエージェントも応答しなかった場合、呼び出し時間または保留時間の経過後に、設定されたフォールバック処理が実行されます。
- エージェントへの接続試行中、発信者には保留音が再生されます。
一斉鳴動コンタクトセンターの作成
一斉鳴動のコンタクトセンターを作成するには、管理者設定を開きます。
[コンタクトセンター] を開きます。
-
[ + ] アイコンを選択します。
オフィス管理者には、[コンタクトセンターを作成] ボタンも表示されます。
-
[音声] > [すべてのエージェントを同時に呼び出す] を選択します。
コンタクトセンターの名前を入力します。
説明を入力します（任意）
[作成] を選択します。
次に、コンタクトセンターに番号を割り当てます。
コンタクトセンター設定ページで：
-
[番号を追加] を選択します。
番号の種類を選択し、[番号を追加] を選択します。
一斉鳴動コンタクトセンターにエージェントを追加
一斉鳴動コンタクトセンターには最大25名のユーザー（エージェントとスーパーバイザー）が所属できます。
一斉鳴動コンタクトセンターにエージェントを追加するには、コンタクトセンター設定を開きます。
[エージェントと管理者] を選択します。
検索バーにエージェントの名前を入力します。
Note
25 名の上限に達した場合は、新たに追加する前にエージェントを 1 名削除する必要があります。
コンタクトセンターの作成後もユーザーの追加や削除は可能ですが、ルーティングタイプを後から変更することはできません。
一斉鳴動コンタクトセンターのルーティング
一斉鳴動コンタクトセンターが作成されると、ルーティングタイプは [一斉鳴動] に固定され、変更することはできません。ただし、キュー内で通話を転送するためのオペレーター不在時のオプションは設定可能です。
一斉鳴動コンタクトセンターでオペレーター不在時のオプションを設定するには、コンタクトセンター設定を開きます。
[営業時間と着信処理] を選択します。
-
[着信処理を編集] を選択します。
[オペレーターなし] を選択します。
着信を以下の転送先にルーティングできます。
ボイスメールへ |
着信をボイスメールに転送します。ボイスメールが残るとエージェントは通知を受けます。 |
メッセージへ |
デフォルト、あるいはカスタムメッセージを発信者へ再生します。ボイスメールを残すオプションはありません。 |
別のグループ、オフィス、コンタクトセンターまたはジオ・ルーターへ |
別の共有番号へ通話を転送します。 |
ユーザー、デスクフォンまたは社外の番号へ |
特定のユーザーやデスクフォンへ転送します。Dialpad外の電話番号を入力する前に、カスタマーサービスまでお問い合わせください。 |
IVR (音声自動応答メニュー)へ |
番号別の転送先は、名前ディレクトリ(オフィス）、内線番号ディレクトリ、名前ディレクトリ（カンパニー）、グループ/コンタクトセンター/オフィスへ転送、ユーザー/番号へ転送、ボイスメールを残す、メッセージ、オペレーター、あるいはオフです。 IVR を使用して別のグループやコンタクトセンターへ転送する場合は、カンパニー全体の中でグループ、コンタクトセンターを選択することができます。
|
ワークフロー（音声）へ |
お問い合わせに応じてダイナミックに、階層にわけて振り分ける音声応答メニューを提供します。詳細は、「ワークフローの管理」をご参照ください。 |
一斉鳴動コンタクトセンターにおけるコールバック
一斉鳴動コンタクトセンターでは、コールバックの [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] 設定は常にデフォルトで有効になっており、無効にすることはできません。
一斉鳴動コンタクトセンターのキュー内では、エージェントが着信を逃しても [応答なし] のステータスに切り替わりません。そのため、エージェントが対応可能かどうかを正確に判断するのが難しくなります。
キュー設定でコールバック機能を有効・無効にすることは可能ですが、有効の場合は、一斉鳴動コンタクトセンターでは [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] が常に適用されます。
コールバックでは、一斉鳴動の着信を使用できません。1 名ずつ順番に呼び出し、エージェントが応答するかタイムアウトするまで続きます。
不在着信とロスト・レース処理
複数エージェントへ同時に通知された通話に対して 1 名が応答した場合、該当の通話は [応答済み] として記録されます。応答しなかった他のエージェント側では [不在着信] としてカウントされず、別のエージェントが先に応答したことを示す「ロスト・レース」結果として処理されます。
どのエージェントも応答せずフォールバック処理へ達した場合は、コンタクトセンター全体における [不在着信] として処理されます。
トラブルシューティング
複数のエージェントが一斉に呼び出されない場合
- コンタクトセンター作成時に [すべてのエージェントを同時に呼び出す] を選択しているか確認します。
- 該当ユーザーが [エージェントと管理者] リストに登録されているか確認します。
- ユーザーのステータスが [対応可能] であり、通話を受信できる状態か確認します。
- コンタクトセンターおよびアカウントレベルで一斉鳴動機能が有効化されているか確認します。
- 新規の着信通話を用いてテストを実施します。
FAQ
既存のコンタクトセンターで一斉鳴動を有効にできますか？
いいえ、できません。一斉鳴動はコンタクトセンターの新規作成時のみ選択可能です。既存のグループで一斉鳴動を使用する場合は、新たにコンタクトセンターを作成し、[すべてのエージェントを同時に呼び出す] を選択してください。
一斉鳴動のコンタクトセンターを順次ルーティングに変更できますか？
いいえ、できません。ルーティングタイプは作成後に変更できません。別のルーティング方式が必要な場合は、新しいコンタクトセンターを別途作成してください。
一斉鳴動コンタクトセンターで自動応答を有効化できないのはなぜですか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、自動応答機能は利用できません。
不在着信の上限を変更できないのはなぜですか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、[不在着信の上限] （エージェントが自動的に勤務外ステータスに切り替わるまでに許容する不在着信の件数）は無制限に設定されており、変更することはできません。この設定により、エージェントが着信を逃しても自動的に勤務外ステータスに切り替わりません。
一斉鳴動コンタクトセンターでは、発信者が呼び出し音ではなく保留音を聞くのはなぜですか？
通常のコンタクトセンターでは、発信者は最初に呼び出し音を聞きます。一方、一斉鳴動コンタクトセンターでは、保留音がすぐに流れます。これは意図的な仕様であり、一貫した発信者体験を提供するためのものです。
エージェントが着信に応答しなかった場合、どうなりますか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、エージェントが着信に応答しなかった場合でも、[応答なし] ステータスに切り替わりません。
エージェントが着信を拒否した場合、どうなりますか？
一斉鳴動コンタクトセンターでは、エージェントが着信を拒否しても、ステータスは [応答可能] のままとなります。ただし、その通話に対しては対応可能なエージェントのリストから除外されます。残りの対応可能なエージェントに対して着信が継続し、エージェントが応答するかタイムアウトするまで続きます。
エージェントが通話を終了した時に他の着信があると、その着信をいつ受け取りますか？
エージェント A が通話中に新たに着信があると、その通話はすべての対応可能なエージェントに対して着信します。
エージェント A が通話を終了し、新しい着信がまだ応答されていない状態で対応可能になった場合、キュー内にある着信はエージェント A に即座に割り当てられませんが、エージェント A はその通話の次の応答グループに追加されます。
新しい着信が対応可能なエージェントが呼び出されている最中に、エージェント A が対応可能になった場合、エージェント A はその応答グループがタイムアウトするまで対応可能なステータスのままで待機します。誰も応答しなかった場合、次の応答グループにエージェント A が追加されます。
エージェントが一斉鳴動の着信を拒否して対応可能なステータスになった場合、キューに待機している他のコンタクトセンターの通話を受信できますか？
できます。エージェントが所属する他のコンタクトセンターにキュー待ちの通話がある場合、その通話を受け取ります。
エージェントが最初の呼び出しラウンドを逃した後、再び対応可能なステータスに戻った場合、別の通話を受け取ることはできますか？
できます。エージェントが所属する他のコンタクトセンターからの通話を受け取ることができます。
コールバックで全員のエージェントを一斉に呼び出すことはできますか？
いいえ、できません。コールバック機能は [顧客にコールバックする前にエージェントに接続] ロジックを使用するため、対応可能なエージェントに対して順番に接続を試みます。
一斉鳴動コンタクトセンターで、優先通話ルーティングは使えますか？
はい、使えます。[前回対応したエージェントへのルーティングを優先する] がオンになっている場合、通話はまず、直近でその顧客と会話したエージェントに着信します。そのエージェントが応答しない場合、通話はいったん保留キューに戻り、その後、一斉鳴動グループの他の対応可能なエージェントに着信します。
一斉鳴動による着信は、不在着信にどのような影響がありますか？
状況によって異なります。
いずれか1名のエージェントが応答した場合：例として、10名のエージェントに同時に着信し、そのうち1名が応答した場合、その通話は応答したエージェントの応答済み通話としてカウントされ、残りの9名のエージェントの不在着信にはカウントされません。
誰も応答せず、呼び出しラウンドがタイムアウトした場合：例として、呼び出しが全時間（例：30秒）鳴り続けても誰も応答しなかった場合、その通話は10名全員の不在着信として表示されます。
コンタクトセンターレベルの不在着信：通話がタイムアウトし、フォールバックオプションへ移動した時点でのみ、コンタクトセンターレベルでも不在着信としてカウントされます。