CSAT満足度調査の評価率の算出とエクスポートに関する変更 (2022年3月31日)

CSAT評価率の測定方法について、より意味ある実用的な指標となるよう更新しました。 

以下、評価率の計算方法です。

  • 評価率 = 回答があったアンケート数 / アンケート送信総数

これまで IVR アンケート (DTMF - 番号プッシュによる評価) は、アンケート音声の再生が終了した時点で送信数として集計されていました。このため、お客様がアンケート音声を最後まで聞かずに切電した場合には、アンケート送信数に含まれず、母数が小さくなることから、評価率の集計が実際より高くなる結果となりました。これに対して、SMSアンケート (日本未対応) ではSMS 送信にてお客様が音声の終了まで待つという概念がないため、両者の回答率の比較は性質の異なるものの比較となっていました。

上記を踏まえ、両者ともアンケートを送信後に集計されるよう、送信総数の集計に変更を加えました。

変更により、IVR アンケート (DTMF) の音声再生を開始、あるいはDialpad がお客様に SMS を送信時が送信数測定の実行点となります。これにより、SMSとDTMFの両方の評価率の測定が一致し、アンケートの効果をより明確に把握できるように改善されました。

CSAT_new_metrics_key.png上図は、DTMFとSMSのアンケート送信数測定地点の、本変更後と変更前の相違を示しています。

変更は、アナリティクスでどのような影響がありますか?

本変更は、2022年3月31日付けでロールアウトされました。結果、DTMFの送信数 (母数) は大きくなることから、評価率の数値は全般的にこれまでより低くなり、実際のアンケート評価動作に近い数字となります。

本変更は、3月31日以降の通話に適用され、これ以前の通話には変更はありません。

CSAT エクスポートへの変更

2022年3月31日より、エクスポートファイルには、アンケート評価された通話のみを出力します。 DTMFによる評価には、アンケートに回答する前に切電した通話は出力されません。

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