Ai CSAT (日本未対応)

Ai CSATとは？

お客様から直接フィードバックを受けることは貴重ですが、回答のないお客様のフィードバックに目を向けるため、Ai CSAT 予測を開発しました。CSAT予測は、アンケートに回答していない通話の CSAT スコアを予測する機能で、回答率が75％以上に上がるなどを期待できます。これによりエージェントを的確に指導し、より多くのデータをもとにコールセンターのパフォーマンスを評価する事が可能になります。顧客満足度調査にとって画期的なことです。

Ai CSAT は、SMS による CSAT アンケートと Dialpad の Dialpad Ai を組み合わせた新しい顧客満足度調査で、コールセンターにおける顧客満足度をより包括的に把握することができます。

なぜ SMS 経由で CSAT 調査 を実行するかについては、お客様が都合のよい時間にメッセージに回答できるため、顧客からの回答率を直接高めることができることが理由です。

Dialpad Aiは、通話録音を利用した大規模な最新のニューラルネットワークを使用して、お客様の会話からCSATを推測します。この通話記録は、ダイアパッド独自の音声トランスクリプション技術によって生成されます。いつ、誰が、どのような言葉を話したかによって、Ai はかなり正確にCSATを予測することができます。CSAT アンケートを実行しているアカウンでは、平均87%の精度を示しています。

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Ai CSAT を有効化する

  • 設定は不要です。Dialpad の予測分析は Ai により、複雑なカスタマイズをすることなく、容易に顧客分析にアクセスできます。
  • Dialpad Ai をコールセンターに有効化していれば、CSAT アナリティクス よりアクセスできます。
  • Ai を有効化していない場合、オフィスとグループの Dialpad Ai を有効にする ヘルプ記事をご参照ください。

 

SMS Surveys

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従来の IVR による顧客満足度アンケートは通話終了後に実行されるため、次の仕事へ移りたいお客様のフィードバックを受けることが困難でした。SMS による顧客満足度アンケートを利用することで、回答率を向上させ、より多くのデータを得ることができ、より多くの情報に基づいた分析を行うことができます。

SMS アンケートを有効化する

CSAT 顧客満足度アンケート ヘルプ記事の手順で、SMSオプションを有効化します。

以下、注意点です：

    • コールセンターに SMS 対応の番号が割り当てられていることを確認してください。

    • まだ登録されていない場合は、キャンペーン登録の手続きを行い、A2Pの規定を遵守していることを確認してください。こちらのヘルプセンター記事内のフォームよりご登録下さい。
    • 管理者はオフィスレベルで CSAT アンケートを作成し、コールセンターに割り当てます（アンケートは一括割り当てできます）。

    • 1 つの通話に複数のCSAT調査を割り当てることはできないため、コールセンターの用件にあったアンケートを設定する必要があります。

SMS CSATは 1 つの質問で構成されます。これにより、アンケート分析をシンプルにし、また回答率を高めることができます。これは、1つの質問を設定するIVR/DTMF の CSAT と同様です。

 

よくあるご質問 (FAQ) 

SMS アンケートの回答率の算出法は？

  • すべての送信済みアンケートのうち、SMSによるアンケート回答の割合です。

  • SMSを受信できない番号には送信しません。

予測率の算出法は？

  • すべての応答済み着信通話のうち、Ai CSATの予測値を持つコールの割合です。

SMSアンケートの有効期限は？

  • はい、アンケート有効期限は24時間です。これ以降の返信は集計に含まれません。

Ai CSAT の仕組みは？

  • Ai CSATは、最新のディープラーニング (深層学習) 技術を使って、エージェントとお客様との通話記録からお客様満足度を推論します。

  • まず、通話音声を独自の音声認識技術でトランスクリプトとして文字に起こし、ノイズの多い環境でも高い精度を実現します。

  • 次に、トランスクリプトの単語をディープニューラルネットワーク (DNN) に入力し、130万件の匿名通話をもとに学習に使用した、約 1 億個のパラメーターを処理して精度の高い予測を実行します。
  • アルゴリズムはCSATに関連する以下のような学習をします。
    • 顧客は長時間キューで待たされたか
    • 顧客の会話をエージェントが遮り続けていないか
    • 顧客の問題は解決、あるいは未解決で終わったか
    • 会話の開始から終了までの顧客の感情の起伏
    • 顧客の会話フレーズ：
      • “You’ve been so helpful, thank you” (とても助かりました)
        “You solved it! You’re the best!” (解決しました、素晴らしいサポートです)

        に対して、
      • “I was on hold too long” (とても長く待ちました)
        “I want to cancel” (キャンセルしたいです)
        “Your audio keeps cutting out” (そちらの声がよく途切れます)
    • など
  • 結果として、通話記録内の会話から CSAT を予測する高精度なモデルを実現します。（精度87％以上)

Ai CSAT をサポートする言語は?

  • 現行、米国のお客様に対して英語のみに対応しています。

Ai CSAT の精度は?

  • Dialpad Aiは、お客様との会話から学習し、ご利用時間の経過とともに改善します。Ai CSATの平均精度は約87%です。

  • IVR/DTMF や SMS で CSAT アンケートを実行している環境では、Ai CSATのの学習が進み、精度が高くなります。これらを学習データとして組み込み、お客様との会話に合わせてアルゴリズムを調整するためです。低い回答率でもお客様からのCSATアンケートを集めることを推奨する理由です。

  • CSAT アンケートを実行していない環境では、Ai CSATは平均で 6～10％ 精度が低くなルト予測されます。

CSAT スコアが無い通話があるのはなぜですか？

  • Ai CSATは、アンケート未回答の通話に CSAT スコアを追加することで、CSAT分析を強化します。すべての通話はAiにより評価されますが、スコアされない通話もあります。

  • エージェントは、コンタクトセンター、あるいはSellライセンスが必要です。
  • 英語の通話のみに機能します。
  • ボイスメールは対象外です。
  • 着信通話のみに機能します。
  • エージェントが 「i'll call you back, let me give you a call back」など、折電でフォローする通話は、対象外です。
  • Ai 人工知能により精度をもって顧客の満足度を測れない場合があります。

エクスポートでAi CSAT  ”5” や “1” はどういう意味ですか？

    • 更新：2022年8月1日より、１から5のスケールで満足度を予測するよう機能改善されました。エクスポートには、CSAT予測値として1、2、3、4、5 で出力されます。

    • 2022年8月1日以前： Ai CSAT は、満足 (5)、不満足 (1)、どちらでもない (0)、で計測します。アナリティクスにて、評価された通話に対する満足度の割合の集計を簡素化します。

2021年9月22日以前のデータでAi CSAT データはありますか？

  • いいえ。機能が有効化された 2021年9月22日以降のデータ取得が可能です。この日以前に Dialpad Ai を有効化したアカウントでも同様です。

 Ai CSATの満足度平均値に変化があるのはなぜですか？

  • Ai 予測の満足度平均値を従来のCSATの平均値によせて、継続性と精度を確保しています。

  • 顧客満足度アンケートを実行していないアカウントでは、アルゴリズムのベースとなる情報がないため、アルゴリズムの精度が大幅に向上することで、平均CSATが変化する可能性があります。

  • Ai CSATに関しては、以下機能改善にてより精度の高い新アルゴリズムのリリースを実行しております。これらに基づき、CSATスコアの計測に変化が生じる場合があります。
    • 2021年10月21日 - 精度の改善
    • 2022年8月1日 - Ai CSATの精度をさらに高め、通話評価を1、5の2得点ではなく、1から５のスケールで評価を予測します。3のニュートラルスコアが増えると、満足顧客ではないことからCSATスコアが減少します。参照：CSAT スコア ％の算出方法は？

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